Le temps passé au bureau d'accueil est-il justifié ?
Par la qualité du service, celle de la relation… ?
l’attente est d’autant plus injustifiée que les informations obtenues à l’accueil sont également accessibles sur des supports, et surtout que l’attente au guichet d’accueil fait perdre un temps précieux à la visiteuse. Pendant qu’elle attend, le guichet où elle doit se rendre ferme en raison de l’heure.
Cette situation semble caricaturale, pourtant, elle est en fait assez banale. La notion de temps n’étant pas la même pour tous les intervenants de l’interaction.
le temps passé à l’accueil est utilisé pour compléter une fiche, il n’y a pas d’attente. Cependant, comme il s’agit d’une seconde visite, on comprend mal la nécessité d’établir une seconde fiche. Là encore les critères varient selon les parties. L’hôtesse tient à jouer son rôle, pour ce faire, elle exécute à la lettre les directives qu’on lui donne; le visiteur, dont on peut deviner qu’il sait utiliser un ordinateur, s’interroge sur la nécessité de refaire la même fiche à chaque visite.
l’interaction d’accueil dure quelques secondes, il y a pas de temps perdu, pourtant, la visiteuse ressent une certaine gêne : le sentiment que sa démarche n’est pas bien acceptée. D’une part, on lui fait remarquer qu’elle ne devrait pas venir, d’autre part, son interlocutrice m* permet un commentaire sur le type même de la demande.
le critère de temps participe pleinement à la qualité de l’accueil, surtout que la personne ne se rend pas par plaisir sur le site administratif ! Lorsque les démarches peuvent s’effectuer de chez soi, la personne s’organise, accepte de devoir parfois patienter au téléphone. Le temps d’attente n’est pas vécu de la même façon. La file d’attente en revanche est d’autant plus mal vécue que la personne se trouve dans une situation instable.
le critère d’efficacité tient également une place prépondérante, on l’observe chaque fois qu’un renseignement clair, précis et immédiatement utilisable est donné qui permet à la personne de trouver rapidement ce qu’elle est venue chercher.
La compétence de la personne chargée d’accueillir les visiteurs est généralement mesurée de deux façons différentes. Pour le visiteur, plus la personne est capable de régler directement et rapidement les problèmes, et plus il la considère comme compétente. D’un autre côté, sa hiérarchie dit qu’elle joue parfaitement son rôle quand elle applique strictement les directives données et ses pairs la trouvent compétente dans la mesure où elle ne cherche pas à prendre la place de quelqu’un d’autre. Réussir à ce poste demande aussi une bonne dose de diplomatie !
Le visiteur pouvait-il se passer de cette phase d’accueil ?
le visiteur pouvait parfaitement se passer de la phase d’accueil. Il n’en va pas de même dans les autres exemples, pour le second, il ne peut échapper aux formalités d’entrée, pour le troisième, il est impossible à la visiteuse de trouver le service auquel elle doit adresser sa demande sans passer par une tierce personne. Cette question devrait toujours être évoquée lorsqu’on organise un service d’accueil afin de déterminer au plus juste les tâches qu’on doit y effectuer.
– L’accueil répond-il aux besoins produits par ce contexte particulier ? Site, résultats, et relation d’accueil sont-ils adaptés aux attentes du public ?
Nous avons montré plus haut la disposition des différents sites, et, bien que dans l’ensemble, l’accessibilité soit respectée, elle ne se trouve pas toujours facilitée. . Les dimensions du comptoir masquent partiellement l’agent qui y est installé, ce qui gêne considérablement le dialogue et met les visiteurs en position d’infériorité. Quand il y a beaucoup d’affluence, ce dispositif augmente encore la tension, et cette fois, c’est l’agent qui peut se sentir mal à l’aise. Visiblement, ce comptoir d’accueil n’est efficace que si chaque visiteur n’y transite que quelques secondes, à partir d’un certain laps de temps, cela devient une gêne tangible.
un bureau est réservé à l’accueil. Cette fois, le visiteur ne reste pas debout, mais se place au bureau de l’hôtesse. La durée moyenne de la tâche à accomplir se situe aux alentours de dix minutes ce qui jus- h!ic l’organisation de ce site. Par contre, ce bureau est ( ,u hé sous l’escalier dans un coin sombre, ce qui ne donne pas une très bonne image de l’accueil.
le site est accessible, l’accueil se fait de façon informelle, debout au milieu du hall. Encore une lois, ce n’est intéressant que si cela va très vite.
Les différents besoins en termes d’accueil d’un visiteur ou d’un usager de l’administration se résument donc ainsi : information claire, donnée rapidement et facilement accessible.il s’agit d’une information destinée à diriger le visiteur, à la fois sur le site et sur l’horaire à respecter. Lorsque la personne tente de poser une question, elle n’est cependant pas reçue car l’agent, quelque peu submergé par l’affluence, passe à la personne suivante.
le visiteur a rendez-vous, souhaite qu’on l’annonce et veut savoir où aller. Quand il arrive, il s’inscrit dans un rôle actif, mais se retrouve en situation de passivité, questionné pour le fichier ! En fait, c’est le visiteur qui fournit des informations, comme dans l’exemple précédent, s’il pose des questions, certaines ne sont pas reçues. Dans cet exemple, on observe parfaitement bien que l’important n’est pas de faciliter la tâche au visiteur, mais de respecter les procédures de l’établissement.
les informations sont données très rapidement, la remarque de la visiteuse est prise en compte car la personne qui l’accueille prend la peine d’examiner le document de la visiteuse. Même si le climat relationnel demeure relativement froid, la visiteuse va trouver rapidement ce qu’elle est venue chercher.
Points forts, points faibles : qualité, adaptation.
Les points forts peuvent être compris de différentes manières selon qu’on se place du côté du visiteur ou bien en face, et nous rencontrerons ce problème à chaque étude de cas, c’est pourquoi, il semble utile de définir quelques critères communs à chaque partie.Ces critères communs pourront être retenus alors comme des points forts.
La rapidité souvent citée comme un critère de qualité partage les faveurs de chaque partie, le visiteur ne veut pas perdre son temps, l’administration souhaite que l’ordre règne et que le flux des visiteurs soit bien maîtrisé.
Or ce critère de rapidité, c’est un comble, , où il n’y a pas de site spécifique d’accueil ! C’est que la personne qui occupe le bureau donnant sur le hall d’entrée semble parfaitement rodée à ce type d’exercice. Elle analyse rapidement la demande et dirige la visiteuse, l’ensemble de leur interaction dure à peine une minute.
Est-ce à dire qu’il ne faut pas de service d’accueil ? Certainement pas, la seule question que soulève ce cas, c’est celui de la formation de la personne chargée d’accueillir les visiteurs.
Une hôtesse bien formée, à la fois à l’accueil et à la connaissance de l’établissement accomplit sa mission avec compétence et rapidité.
La compétence de la personne chargée de l’accueil peut également être considérée comme un critère de qualité commun puisqu’elle fait gagner du temps, à la fois au visiteur à qui on donne les renseignements dont il a besoin, mais aussi à l’établissement. Un visiteur mal dirigé peut très bien être amené à exposer son problème à plusieurs agents avant qu’on lui indique le service qui peut le prendre en charge !
Les points faibles résultent toujours d’un mauvais fonctionnement, et d’une inadaptation du service aux besoins des visiteurs.
– La file d’attente est souvent citée en premier comme désagrément.
– La difficulté de trouver des explications claires.
Souvent en effet, l’interlocuteur répond aux questions en termes spécifiques dont le sens échappe au public non initié. Cette difficulté provient aussi d’une incompréhension des interlocuteurs. l’hôtesse ne se préoccupe pas vraiment de la demande du visiteur, mais bien plutôt de compléter sa fiche.
– Le formalisme, c’est encore dans le second exemple qu’il apparaît le mieux. Le visiteur a de quoi se sentir mal à l’aise car, on ne répond pas à ses questions, il disparaît en tant qu’individu pour n’exister que sous forme de fiche !
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