L'accueil dans une administration: les 7 fonctions de l'accueil
écrit le: 21 novembre 2014 par adminmodifié le 22 décembre 2020
l’accueil sur site administratif bien qu’il tende très nettement vers une amélioration de la qualité, semble parfois encore quelque peu caricatural. Les exemples qui suivent ont été observés dans différentes administrations situées dans des agglomérations urbaines importantes.
En effet, dans de petites villes, la relation d’accueil est très différente, car le plus souvent personnalisée. L’agent chargé de l’accueil du public connaît quasiment tous ses interlocuteurs par leur nom. Toutefois, comme ces situations ne représentent pas la majorité des cas elles ne seront pas étudiées en détails ici.
- Sommaire:
- 1 Définir la situation
- 2 A quoi sert une administration. Quelle est sa fonction ? Que produit-elle ?
- 3 Quels sont les intérêts en jeu dans le fonctionnement de l’administration ? A qui profite cette activité ?
- 4 Comment le visiteur, le client, l’usager, perçoit-il l’administration ? Quelle est son image auprès du public ?
- 5 Quels sont les besoins particuliers pour l’accueil en site administratif ?
- 6 Accueil et accessibilité du site, de l’information
Définir la situation
Qu’est-ce qu’une administration ? On pourrait dire de façon un peu simpliste qu’il s’agit d’un outil au service du pouvoir politique élu. En effet, grâce à l’administration, le pouvoir fait appliquer les lois, organise le service public, collecte des fonds, les utilise, et exerce de multiples contrôles à chaque étape.
Cette définition minimale nous aide à mieux cerner le rôle de l’administration. Ainsi, toute activité sociale se trouve soumise à des démarches administratives plus ou moins compliquées et pesantes, le plus souvent assorties de
A quoi sert une administration. Quelle est sa fonction ? Que produit-elle ?
La nécessité d’une organisation ne fait aucun doute, cependant, chacun la préférerait légère, économique et peu contraignante ! L’administration, par son rôle de contrôle, permet aux personnes et aux organisations de se mettre en règle vis à vis des lois. Elle délivre des certificats, des agréments, des pièces d’identité, valide des statuts, des décisions, et aux yeux du grand public, l’administration sert pour l’essentiel à produire une paperasse indispensable mais pourtant souvent mal vécue. L’aspect positif de cela réside en l’autentification d’un fait. Seule l’administration peut valider un fait concernant par exemple l’état civil, l’immatriculation des véhicules, la reconnaissance d’une entreprise, pour ne citer que les plus habituels, et ce pouvoir de validation est aussi une sorte de reconnaissance de l’existence des gens en tant que citoyens et membres de la société. Il suffit d’observer la détresse induite par l’absence de « papiers » pour comprendre la valeur réelle de cette prétendue « paperasse ».
L’écrit représente l’outil majeur de l’administration, bien qu’elle ne se prive pas d’utiliser d’autres moyens d’information et de communication, serveurs télématiques, sites internet, notamment. Il est possible aujourd’hui d’effectuer certaines démarches administratives chez soi, via internet, malgré tout, ce sera un document écrit qui viendra valider le processus, la démarche. A cette utilisation de l’écrit correspond aussi un langage spécifique, un jargon d’initié dont le sens échappe à l’individu.
Quels sont les intérêts en jeu dans le fonctionnement de l’administration ? A qui profite cette activité ?
Nous avons dit plus haut que l’administration était en >|uelque sorte l’outil du pouvoir, nous pourrions donc penser qu’il est le principal bénéficiaire de ses activités. Les choses sont un peu moins simples quand on considère le nombre important de personnes qui en vivent, qui y travaillent directement et indirectement. Toute ces personnes sont bien entendu partie prenante dans les intérêts en jeu lors du fonctionnement de l’administration ; une analyse plus approfondie ne saurait faire l’économie de cette dimension humaine. Certains polémistes vont jusqu’à affirmer que l’administration sert en premier l’intérêt de ses fonctionnaires, mais, nous ne saurions adopter une telle position sans risquer un évident manque de réalisme.
Comment le visiteur, le client, l’usager, perçoit-il l’administration ? Quelle est son image auprès du public ?
Du fait de sa fonction d’application des lois, de l’utilisation de l’écrit comme outil majeur, de son langage particulier, l’administration véhicule une image de sérieux, et de lenteur, de complication. L’individu se sent souvent démuni face à ces éléments d’autant plus que sa relation avec l’administration s’inscrit dans le cadre de lourdes incompréhensions de part et d’autre.
Dans certains services administratifs, on ne dialogue pas avec des gens identifiés, mais avec le public, l’usager, le contribuable, le redevable. L’administration n’a rien à
vendre, elle ne se trouve jamais dans une position d’infériorité puisqu’elle représente et valide les décisions du politique. Inversement, les personnes qui ont affaire à elle, se trouvent toujours dans une position de demande, d’attente, de soumission !
L’individuel disparaît au profit du collectif. Le règlement est le même pour tous, et personne ne le conteste, sauf lorsqu’on se trouve dans une situation particulière. Par exemple, on ne comprend pas le sens d’un courrier que l’administration envoie et l’on craint d’être victime d’une erreur coûteuse. La difficulté d’effectuer l’accueil sur site administratif apparaît clairement à l’examen de ces conditions spécifiques.
Quels sont les besoins particuliers pour l’accueil en site administratif ?
Le visiteur qui se présente au bureau d’accueil d’une administration attend en général une information claire et accessible. Dans bien des cas, il a reçu un « papier » auquel il ne « comprend rien », et vient chercher des explications. Dans d’autres cas, il vient effectuer des formalités indispensables, papiers d’identité, activité professionnelle, immatriculation de véhicule, etc… et souhaite expédier cela le plus vite possible pour ne pas « perdre de temps avec de la paperasse ». Nous utilisons à dessein ces expressions pour montrer comment elles participent à la construction d’une image spécifique de l’administration. Même si les contre-exemples de rapidité, de compétence, de qualité abondent, les idées reçues possèdent une incroyable longévité. Le visiteur qui se présente dans une administration sait également que dans ce site, il ne sera pas pris en charge comme une personne, mais une série de numéros, un dossier devant contenir certains papiers, etc…
Les besoins du public se résument essentiellement à une information claire, un service rapide. A l’extrême, l’agent n’a pas besoin d’être gentil et souriant, par contre, il lui faut, pour remplir son rôle, savoir se montrer rapide et compétent, c’est ainsi qu’il valorise l’image de l’institution, combat les préjugés et facilite les démarches de l’administré !
Accueil et accessibilité du site, de l’information
L’accueil commence en fait par l’accès au site. Dans bien des cas, les bâtiments administratifs sont imposants par leur taille et leur disposition. Même s’ils se révèlent souvent insuffisants, manque de place, vétusté, etc… ils s’abritent au cœur des villes derrière d’anciennes façades, monuments historiques, hôtels particuliers, qui offrent une image de prestige et de pouvoir. Les constructions neuves n’échappent pas aux critères de leurs aînées. Un immeuble qui abrite une administration, qu’il soit ancien ou contemporain, offre la plupart du temps une façade austère, imposante, offrant aux regards une image de force et ne laissant rien deviner de ce qui se trouve à l’intérieur.
L’observation des sites, effectuée de l’extérieur, montre à l’évidence au visiteur à qui il s’adresse ! L’accessibilité n’est pas toujours la préoccupation majeure, d’ailleurs, à juste titre puisque bon nombre d’administrations n’ouvre
pas leurs portes au public. Pour celles qui le font, l’accessi- bilité est généralement respectée, mais, il suffit d’écouter le témoignage de personnes handicapées pour comprendre que les choses pourraient être améliorées. Ce n’est pas tout d’arriver à entrer dans le bâtiment, encore faut-il pouvoir s’adresser à l’agent, à moitié caché derrière son guichet, son comptoir, ou sa vitre, et ceci est extrêmement difficile à une personne à mobilité réduite ou de petite taille.
Les trois exemples cités montrent que l’accès au site est loin d’être facile : jeu de piste au milieu des pelouses, escaliers, sas, tous ces éléments participent à placer le visiteur dans une position plus ou moins inconfortable. L’accès au site, cette fois à l’intérieur est intéressant également car il révèle d’une part la place accordée à la fonction d’accueil, d’autre part la manière dont on considère le visiteur. l’accueil ne sert qu’à diriger les gens vers le bon guichet, et il semble que les informations soient à la portée du visiteur sur le tableau lumineux.
Si cet accueil ne sert qu’à indiquer au visiteur où se diriger, pourquoi y a-t-il autant d’attente ? On peut imaginer facilement qu’il y a beaucoup de monde et une seule personne chargée de l’accueil. D’autre part, beaucoup de gens tendent à expliquer ce qu’ils veulent à la première personne rencontrée, en l’occurence, au bureau d’accueil, et cela crée un engorgement si le guichet est prévu pour que la durée moyenne de passage n’excède pas quinze secondes ! Une importante file d’attente indique toujours une évaluation erronée de la situation : trop de monde, pas assez de personnel, tâche qui dure trop longtemps par rapport au besoin réel du poste d’accueil.
l’accueil semble relégué dans un coin, il y a un bureau d’accueil parce que c’est indispensable, mais on s’en passerait bien si on pouvait ! C’est ce qu’on peut lire dans le message de communication contenu dans l’ensemble des éléments : localisation du bureau, comportement de l’hôtesse, etc. L’accueil ne délivre pas d’information, à part la situation d’un bureau, en revanche, l’accueil exige beaucoup d’informations de la part du visiteur. Le peu d’informations disponibles passe cependant toujours par l’accueil. Même ayant rendez-vous avec une personne sur le site, l’hôtesse remplit une fiche de renseignements, et ce semble-t-il même si le visiteur est déjà venu !
Ici, c’est le formalisme qui est en cause, il peut causer un dysfonctionnement dans la gestion du flux du public et provoquer une file d’attente. il n’y a pas de site spécifique pour l’accueil, le visiteur semble déranger, d’ailleurs, la personne qui accueille la visiteuse le lui fait remarquer presque immédiatement. Il s’agit à l’évidence d’une administration qui n’accueille le public que de façon très occasionnelle, il n’y a donc pas de structure destinée exclusivement à cette fonction. On ne parlera donc pas d’accessibilité pour cet exemple, pas plus pour le site que les informations, en revanche, la demande est très rapidement dirigée, l’absence de formalisme justifie cette rapidité.