Organiser l'espace de l'accueil
pour ce qui concerne le lieu d’accueil, de multiples possibilités sont offertes, cependant, il n’est pas toujours aisé de bien choisir. Nous allons évoquer à présent plusieurs options : guichet, comptoir, bureau, salon. Le cas particulier de l’accueil « promenade », et, pour commencer la dimension signalétique de l’accueil.
La signalétique
Ce terme recouvre plusieurs sens, le premier concerne l’ensemble des signes caractérisant un objet, une personne ou tout autre chose, c’est ainsi qu’on trouve des fiches signalétiques à propos de différents sujets. Ici, le sens attribué au terme signalétique concerne les informations visuelles différentes des signes de l’écriture qui fournissent des informations, désignent des lieux, interdisent ou autorisent certaines actions, conseillent un itinéraire, etc.
Ces signaux se rencontrent partout : le long des routes, ils donnent des indications aux usagers, l’ensemble de la signalisation routière formalise les règles du code de la route. Dans les lieux publics, ils indiquent les accès et les fonctions. Ces signaux forment en fait une écriture fondée sur l’utilisation d’images symboliques ; on les appelle des pictogrammes.
Il est bien entendu toujours possible de personnaliser la signalétique pour la mettre en accord avec l’image et la culture du lieu. Le choix du support, celui des graphismes offrent une grande variété de possibilités, et, dès lors que le sens demeure lisible et compréhensible par tous, on peut laisser libre cours à son imagination.
Il est en effet plus facile de comprendre l’image d’un escalier schématique avec une flèche indiquant la droite plutôt que de lire un message écrit tel que : « l’escalier est à droite », ou plus court « escalier à droite ». Le message écrit pourrait même créer une ambiguité, car il ne précise pas à droite de quoi, ou à droite en montant, en descendant, en sortant, en entrant ! La flèche pour sa part n’indique qu’une seule direction.
On observe d’ailleurs que beaucoup de fabricants affichent sur les emballages de leurs produits, un mode d’emploi réalisé à l’aide de pictogrammes et leur traduction en lettres. Ceci pour permettre aux gens qui présentent un certain degré d’illetrisme, à ceux qui ont une mauvaise vue, ceux qui, par paresse ou pour aller plus vite ne lisent jamais les modes d’emploi, ainsi que ceux ne parlant pas la
langue du pays où ils se trouvent, de comprendre malgré tout comment utiliser le produit. Cette disposition quasi générale actuellement se rencontre autant sur les paquets de lessive que sur les appareils ménagers, elle est également utilisée pour prévenir de l’utilisation dangereuse de certains outils.
La signalétique est l’indispensable allié du service d’accueil. En effet, elle permet aux visiteurs ou aux usagers de faire une première découverte du site et d’aller à l’essentiel. Bien utilisée, elle sert de guide au visiteur qui trouve à portée de son regard les informations les plus habituelles : emplacement des différents services, direction à suivre pour s’y rendre, moyens d’accès (escaliers mécaniques, trottoirs roulants, travolatores, ascenceurs), facilités d’accès pour les personnes à mobilité réduite, etc.
Or, il faut s’en rendre compte, une bonne partie des questions posées à l’accueil concerne l’emplacement de ce que cherche le visiteur ou l’usager et se résument à : « s’il vous plaît, où se trouve l’escalier ? ». Un panneau, bien placé, un pictogramme assez évocateur auraient pu répondre facilement à cette question et alléger la tâche du poste d’accueil.
La signalétique participe à créer une image positive du site. On a très rapidement évoqué le fait que le même pictogramme peut montrer différents styles. De cette façon, il vient s’intégrer à l’image du site dans lequel on le place et participe dans le meilleur des cas à valoriser celle-ci. Bien entendu, l’effet inverse peut aussi s’obtenir, il suffit d’opérer un décalage de mauvais goût entre supports, graphismes et cadre du site.
On trouve en effet de nombreux sites dans lesquels aucun effort de mise en accord de la signalétique n’a été entrepris, et l’on trouve donc des panneaux revêtus de pictogrammes d’une grande banalité. Il en découle une image impersonnelle, froide qui ne dispose pas d’un accueil agréable. En revanche, on observe aussi des sites, mêmes modestes dans lesquels apparaît un réel effort d’harmonisation de la signalétique. Il en résulte une impression plus agréable, car plus cohérente par l’image offerte au regard du public.
Il est facile d’accorder le style de la signalétique à celui de l’image du site et l’on trouve de nombreux professionnels capables de réaliser des panneaux et des pictogrammes qui s’intégrent parfaitement au décor.
Une signalétique mal utilisée ne sert à rien ! Si le poste d’accueil reçoit de nombreuses questions du type : « s’il vous plaît, où est l’escalier ? », c’est que la signalétique se trouve en défaut.
En général, les services publics, les administrations, les grandes entreprises ne manquent pas de moyens signalé- tiques, mais ils ne sont pas toujours bien utilisés. Pour optimiser les panneaux, il faut faire l’effort de se mettre à la place du visiteur et de noter où se porte son regard à différents instants de sa progression à travers le site. Les points où le regard s’arrête constituent de bons emplacements pour les panneaux. Cependant, mieux vaut pour cette tâche faire appel à un regard étranger au site, plutôt qu’à un habitué, car l’étranger s’orientera d’une manière spontanée, tandis que l’habitué ne retiendra pas certains détails trop connus.
Le choix des emplacements effectué, il convient de s’attacher à trouver les supports et les graphismes les mieux adaptés au site. Il s’agit de rester vigilant : s’il est trop bien intégré au décor, on ne voit plus le pictogramme ou la flèche et l’on n’en tire donc aucun avantage ! La taille des panneaux joue également un rôle, on doit pouvoir faire quelques essais avant de se décider : trop petits, les panneaux ne servent à rien, trop grands ils perturbent l’équilibre esthétique du site.
L’omniprésente signalétique ne saurait cependant remplacer le poste d’accueil ; le visiteur ou l’usager a besoin de se repérer dans le site qu’il traverse ou visite, les panneaux et les pictogrammes vont lui donner les informations de base, mais la dimension relationnelle demeure l’apanage et la raison d’être de l’accueil.
Le guichet
Un guichet est une petite ouverture par laquelle le public communique avec l’employé d’une administration, c’est du moins la définition qu’en propose le dictionnaire. Il existe toujours dans les définitions du guichet, une notion d’exiguité, l’ouverture est juste assez grande pour qu’on puisse y faire passer de petits objets, des papiers, de l’argent. On trouve aussi des guichets partout où l’on vend des tickets : cirque, spectacle, stade, etc. Mais aussi dans certaines banques, traditionnellement, le caissier était installé derrière un guichet, cette disposition est devenue rare aujourd’hui, où l’on préfère le comptoir.
Ce qui caractérise le guichet c’est surtout que la relation entre les individus situés de part et d’autre va se trouver restreinte à un simple échange d’information : il faut parler fort pour être entendu, il est difficile de voir parfaitement son interlocuteur, et ceci entraîne une limitation importante de l’échange. Les formules de politesse tendent à disparaître, les interlocuteurs vont à l’essentiel, et l’interaction est dépersonnalisée.
La situation au guichet ne semble pas plus confortable pour la personne chargée de l’accueil que pour le visiteur. Toutefois, cette organisation possède quelques avantages importants qui justifient son choix dans certains contextes.
Le guichet permet de protéger l’employé qui s’y trouve posté, en effet, il y a des situations où le public peut se montrer agressif, voire violent. Au guichet ont lieu des échanges d’argent, le guichetier tient une caisse qui peut exciter la convoitise. Parfois, le guichet se trouve complété par une vitre de protection qui isole parfaitement l’employé. On a vu apparaître depuis quelques années ce principe de protection pour les conducteurs d’autobus dans les grandes villes.
Le guichet permet d’effectuer un certain nombre de tâches rapides : vendre des tickets, recevoir des papiers, diriger le public vers le service compétent.
Ces quelques traits permettent d’identifier les contextes dans lesquels, il s’avère justifié d’utiliser un guichet, et aussi de reconnaître ceux dans lesquels il s’avère parfaitement inadapté. Parmi, les contextes étudiés auparavant, il
est possible de chercher lesquels bénéficient d’un guichet, et lesquels bénéficieraient de ne pas en avoir !
Le comptoir
Le comptoir était à l’origine une table haute et étroite sur laquelle le vendeur montrait ses marchandises, recevait l’argent et le comptait. Nous appelons aujourd’hui comptoir cette sorte de barrière plus ou moins haute qui sépare d’un côté le public, de l’autre un employé qui peut être chargé de vente ou d’accueil.
Dans les grands magasins, les caisses se trouvent généralement derrière un comptoir lequel peut avoir une forme délimitant un espace clos d’une petite porte. Il arrive aussi que ce type de comptoir soit posé sur une estrade.
Le comptoir diffère du guichet notamment par le fait que les interlocuteurs peuvent mieux se voir, et donc plus facilement entrer en relation. Un processus d’accueil est ici plus facile qu’au guichet. La hauteur du comptoir joue un rôle dans le processus d’accueil : plus il est haut placé, plus il masque l’employé aux yeux du visiteur ou du client. On observe quelque fois des comptoirs placés sur des estrades, l’employé, même assis, se trouve alors dans une position très haute par rapport à son interlocuteur.
La relation est rendue plus difficile lorsqu’on observe un certain degré d’inaccessibilité, là encore, tout dépend de l’objectif fixé pour l’accueil et du besoin de communication qu’on souhaite satisfaire. Lorsque le contact visuel s’établit entre les interlocuteurs, si l’un doit regarder vers le haut pour croiser le regard de l’autre, cela provoque un léger déséquilibre pour ce dernier qui se trouve alors placé en situation d’infériorité. Lorsque le contact visuel s’établit sur une ligne horizontale entre les deux personnes, l’équilibre est réalisé, il n’y a pas de domination de l’un ou de l’autre.
Le comptoir présente des avantages car il s’utilise à bon escient dans de nombreux contextes, cette polyvalence exige toutefois de s’inscrire dans un processus d’accueil rapide.
En effet, le visiteur ne s’installe pas à ce poste, il y effectue seulement un passage qu’il souhaite le plus bref possible en raison notamment du relatif inconfort d’une station prolongée sur le site.
Le comptoir permet un échange relationnel réel et donc un processus d’accueil tout à fait performant car, bien utilisé, il ne s’interpose pas comme un barrage entre les interlocuteurs : la personne chargée de l’accueil reste accessible. Le comptoir joue davantage un rôle d’identification que de séparation des territoires entre le visiteur et le site, on retient donc surtout ses aspects pratiques. On peut y poser différents objets, papiers, documents, dans le but de les présenter, de les mettre à portée du regard et des mains. Il faut en effet se souvenir qu’initialement, un comptoir est un meuble utilisé dans le commerce.
Il existe aussi des formules intermédiaires entre le comptoir et le guichet ! On prend un comptoir et on lui ajoute des parois vitrées, une petite ouverture permettant le passage de papiers ou d’argent, on complète le tout par une
estrade, avec ces ingrédients, on obtient un poste de travail plus ou moins bien identifié, plus ou moins confortable pour l’employé comme pour le visiteur. Selon le degré d’accessibilité, on s’oriente davantage vers le comptoir ou vers le guichet, c’est toujours une question de choix pour l’organisation de l’accueil.
le bureau
Le bureau implique un accueil tout à fait différent du comptoir ou du guichet. D’une part, l’organisation du site d’accueil peut être vraiment adaptée aux objectifs du contexte spécifique. On peut en effet imaginer et mettre en place le site d’accueil selon des critères propres au contexte : espace imparti, décoration, notamment. L’accueil au bureau permet donc de mieux identifier le contexte, on peut mettre l’accent sur la présentation de l’image valorisée qu’on souhaite transmettre au visiteur ou au client.
En outre, s’il est bien conçu, le bureau offre la possibilité d’établir plus facilement une relation positive : les interlocuteurs demeurent accessibles, le contact visuel peut s’effectuer, la distance conversationnelle optimale peut être mise en place. Dans un précédent travail, nous avons présenté et expliqué cette notion de distance conversationnelle, rappelons simplement qu’il s’agit de l’espace relationnel défini par les interlocuteurs. Lorsque les personnes peuvent se déplacer sans être gênées par un meuble inamovible ou un espace particulier, il s’établit très rapidement entre elles une distance stable à l’intérieur de laquelle, une relation prend place. Il s’agit d’un phénomène tout à fait naturel, d’ailleurs, on s’aperçoit qu’il suffit d’agrandir cette distance pour mettre un terme à la conversation, et c’est là une astuce intéressante pour se débarrasser poliment des bavards !
Si les interlocuteurs peuvent se placer à leur convenance de part et d’autre du bureau, cela facilite les choses au plan relationnel, la première impression est meilleure, ce qui joue un rôle primordial dans une perspective commerciale par exemple.
Il existe des bureaux d’accueil où le visiteur reste debout tandis que l’employé reste assis, ceci n’est valable que pour un très bref passage. Si le visiteur doit rester plus longtemps, il est indispensable de lui offrir la possibilité de s’asseoir.
L’accueil au bureau présente également d’autres avantages : il est possible d’y effectuer certaines formalités qui demandent un peu de temps : compléter une fiche, remplir un formulaire administratif. L’espace défini par le bureau permet de réaliser ce genre de tâches d’une façon plus confortable et plus pratique qu’au comptoir ou au guichet.
Le salon
Nous appelons « salon » un bureau complété d’un espace permettant d’accueillir et de faciliter l’attente ou une autre demande des visiteurs.
Il ne s’agit pas exactement d’une salle d’attente séparée mais davantage d’une organisation de l’accueil. Dans la catégorie « salon », nous comptons par exemple les accueils spécifiques pour les enfants, qu’on trouve dans certains contextes.
En d’autres termes, un accueil « salon » présente quelque chose en plus par rapport à la catégorie précédente, si nous devions attribuer des étoiles, cette dernière catégorie en recueillerait au moins trois pour l’organisation de l’espace. La qualité relationnelle, pour sa part, concourt dans une autre catégorie !
Le critère pour la catégorie « salon », c’est l’attitude qui consiste à prévoir une demande à satisfaire et à mettre à la disposition du visiteur les moyens adéquats. Par
exemple, un accueil qui offre des facilités, telles que la mise à disposition de moyens de communication : téléphone, fax, internet, entre dans la catégorie « salon ».
Dans cette catégorie, comme la précédente, l’identification du contexte, et la présentation d’une image valorisée
s’avèrent tout à fait possibles, d’ailleurs, c’est en général la meilleure raison pour organiser un accueil particulièrement soigné.
L’accueil « salon » présente donc tous les avantages du précédent, mais, il met davantage l’accent sur le confort du visiteur ou du client. Il offre encore de meilleures possibilités d’identification et de valorisation du contexte. Un accueil « salon » bien conçu permet également de valoriser le temps éventuel d’une attente en la rendant agréable ce qui n’est pas toujours facile, car attendre quelque chose a toujours des aspects désagréables ou dérangeants.
À ce propos, nous pouvons affirmer que tout un chacun possède un seuil pour l’attente tolérable, ce seuil varie selon la personne et le contexte : certains acceptent d’attendre une heure ou plus chez le dentiste mais pas plus de dix minutes chez le coiffeur ! C’est au-delà de ce seuil que les ennuis commencent surtout lorsque se forme une file ou que les gens prennent place dans une salle d’attente qui semble ne jamais désemplir. L’accueil « salon » va permettre de gérer une attente de courte ou moyenne durée. Par exemple, c’est un moyen intéressant dans un restaurant où il faut attendre une table aux heures d’affluence : offrir un rafraîchissement, permettre aux gens de s’asseoir, donne une bonne impression, la file d’attente aussi dans un sens, car cela prouve la valeur du lieu pour le public, encore faut-il qu’elle ne soit pas trop longue ou trop désagréable. »
L’accueil salon » présente toutefois un désavantage : il requiert de disposer d’un espace assez vaste ce qui n’est pas toujours le cas, alors que pour les autres catégories, quelques mètres carrés suffisent. A l’évidence, ce sont les objectifs et les tâches dévolues au poste d’accueil qui déterminent le choix de la catégorie.
Certains aménagements du site d’accueil requièrent l’utilisation d’un style particulier, ainsi, on ne pourra pas appliquer le style administratif dans un accueil « salon », par contre, il peut être employé dans les autres catégories : guichet, comptoir ou bureau.
Le style commercial pour sa part ne saurait s’utiliser avec un guichet, même si l’on vend quelque chose dans un tel dispositif, il s’agit de distribution et non de vente impliquant un processus d’information et de relation.
Le schéma ci-dessus montre les utilisations des styles pour chaque catégorie, on observe que le style convivial ne s’utilise que dans les catégories « bureau » et « salon ». Le style commercial s’utilise dans les trois catégories à l’exception du « guichet » comme nous l’avons souligné plus haut.
Un cas particulier : l’accueil « promenade »
Pour terminer cette présentation, nous ne saurions manquer d’évoquer l’accueil « promenade ». De quoi s’agit-il précisément ?
A l’entrée d’un salon d’exposition sont postées plusieurs hôtesses qui accueillent le public. En général, les gens s’arrêtent, l’hôtesse leur offre un plan de l’exposition ou diverses documentations, quelquefois elle fait quelques pas avec eux tout en répondant à une question.
Dans ce contexte, l’accueil « promenade », valorise l’image de l’événement, il s’inscrit bien entendu dans le provisoire pendant la durée de la manifestation. Il s’agit d’un type d’accueil très fréquent dans un grand nombre de manifestations commerciales, festives, mais aussi de congrès, colloques, et divers rassemblements politiques ou idéologiques.
Ce qui caractérise ce type d’accueil, c’est qu’il s’effectue en dehors d’un site spécialement dévolu à cette fonction comme nous l’avons vu pour les cas précédents.
D’autre part, tout en étant très commercial, par ses caractéristiques d’image, d’amabilité, de proximité des interlocuteurs, il demeure pourtant très impersonnel, car de très courte durée.
Ce type d’accueil s’utilise surtout lorsqu’il y a une forte affluence, il ne peut donc être question d’organiser un quelconque stationnement de public ce qui pourrait avoir des effets très désagréables. Ce style d’accueil offre des avantages indéniables en termes d’image.
vidéo:Organiser l’espace de l’accueil
