Les règles d'or pour l'application dans le cas d'une administration
Il s’agit d’abord de mesurer l’importance d’un accueil satisfaisant pour chacun, et celle d’un accueil qui fonctionne mal, provoque des files d’attente, augmente les tensions de part et d’autre, et finit pas stresser tout le monde.
Or, un accueil bien pensé n’engendre pas de dysfonctionnements il est donc essentiel de préciser ce que l’on attend concrètement du service d’accueil. S’il s’agit uniquement de diriger les visiteurs sur le site, il n’est pas nécessaire de mettre en œuvre un dispositif compliqué. Un bon système d’affichage, des renseignements plus précis encore distribués par la personne chargée de l’accueil suffiront à satisfaire chacun. Un simple comptoir suffit, l’agent doit être visible, et traiter rapidement chaque demande.
Pour une mission plus complexe et plus longue, il faudra, comme dans l’exemple 2, faire asseoir le visiteur.
Quand on n’a pas de service d’accueil spécifique, il faut cependant que les visiteurs éventuels soient pris en charge. Le mieux est alors de trouver une personne expérimentée qui accepte de jouer ce rôle d’accueil et saura comprendre rapidement chaque problème et donner les informations utiles.
On retiendra pour l’organisation du site d’accueil que la simplicité d’accès et d’utilisation demeurent une clé fondamentale de la réussite.
En outre, un site administratif n’est pas un centre commercial, pas plus qu’un office de tourisme, il faut donc que l’accueil soit pensé de manière à demeurer en cohérence parfaite avec la fonction et l’image. Tout ce qui va dans le sens du sérieux et de la compétence constitue l’élément essentiel autour duquel il convient d’organiser l’accueil. Il faut donc éviter de tomber dans le piège du sourire commercial, de l’amabilité forcée, ou d’une trop grande personnalisation de la relation; de toutes façons le visiteur sait très bien qu’il n’existe que par rapport à son dossier, ses numéros, son matricule ! Une écoute attentive, des réponses claires aux questions posées, suffisent en général largement à satisfaire chacun.
Ensuite, quelle que soit l’organisation choisie, le plus important, c’est la personne chargée de l’accueil. En effet, non seulement, elle véhicule une partie de l’image de l’établissement, mais elle contribue à en construire la représentation chez les visiteurs. Si la personne chargée de l’accueil traite chaque demande avec rapidité et compétence, c’est la réputation de tout l’établissement qui s’en trouve rehaussée. Le visiteur est plus coopérant en face d’une personne courtoise, calmes, capable de prendre en charge les différentes demandes.
Pour le site administratif, il apparaît souvent que les personnes chargées de l’accueil ne se trouvent pas toujours là par leur propre choix. Comme cette fonction nécessite de grandes qualités relationnelles, elle devrait être réservée à des personnes non seulement très motivées, mais surtout bien formées à ce poste. On ne s’improvise pas chargé d’accueil, il s’agit d’un véritable métier
S’il est un point très important à retenir c’est bien ce dernier : le critère dominant pour un accueil réussi c’est la personne. C’est elle que chaque visiteur voit en entrant, c’est d’elle que dépend en majeure partie la réussite de l’accueil.
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