Accueil et accessibilité du site, de l'information à l'hopital
L’office de tourisme est généralement placé de telle sorte qu’un visiteur qui arrive au cœur de la ville ne puisse pas ne pas le voir. Dans l’exemple 1, l’office de tourisme a remplacé le bureau d’une compagnie d’autocars, il semble d’ailleurs qu’il en reste quelques traces. Tout se passe comme si on n’était pas tout à fait prêt, la pièce est très petite, en désordre, l’une des hôtesses remplit des papiers. Cela ne ressemble pas tout à fait à l’idée qu’on peut se faire d’un office de tourisme, à l’aspect coquet, et au décor agréable.
Dans les deux autres exemples, nous avons affaire à des sites tels qu’on a de plus en plus souvent l’habitude d’en voir en France. Placés en un lieu très facile d’accès, comme une grande place, abondamment fleuris, ces offices possèdent un site propre, bien identifié, et dont l’aspect extérieur comme la décoration intérieure ont fait l’objet de soins attentifs.
La forte implication dans le tissu culturel local constitue certainement un avantage pour le site. Dans la plupart des cas, l’architecture et la décoration assument ce rôle. Le touriste, toujours en quête de curiosités et de particularités apprécie hautement les sites qui le dépaysent car cela accentue en lui l’impression d’être en vacances. Dans l’exemple 3, les hôtesses portent des costumes folkloriques locaux ce qui constitue un attrait supplémentaire.
Cela dit, les informations demeurent parfaitement accessibles, pour ce qui concerne celles sous forme de brochures mises à la disposition des visiteurs. Dans l’exemple 3, on les a disposées de façon à faciliter l’accès au touriste qui peut les voir, les consulter, emporter celles qui l’intéressent.
On peut dire que, les trois sites utilisés comme exemples offrent un aspect plutôt aimable, attrayant, souriant, répondant en cela aux besoins évoqués plus haut. Nous insistons beaucoup sur l’aspect « couleur locale » car cette dimension participe fortement à la notion de vacances chez la majorité des touristes.
Le temps passé au bureau d’accueil est-il justifié ? Par la qualité du service, celle de la relation… ?
Dans chaque exemple, on observera que la personne chargée d’accueil assume parfaitement son rôle, elle ne cherche
pas à expédier le visiteur, même si celui-ci se montre bavard, ou hésite. En fait, à part à l’exemple 3 où il y a beaucoup d’affluence, les touristes n’ont pas attendu. Le temps passé avec la personne chargée de l’accueil est un temps de qualité car il est utilisé de façon positive pour faciliter les choses au visiteur.
Dans l’exemple 2, la cliente ne sait pas vraiment ce qu’elle veut, et ses propos semblent en effet inquiéter un peu l’hôtesse. En effet, elle ne veut pas cautionner une personne inexpérimentée dans son projet de partir randonner seule en montagne, mais elle ne peut que l’informer des formalités recommandées, ce qu’elle fait en conservant d’un bout à l’autre de la conversation son calme et son amabilité. Dans l’exemple 1, la personne chargée d’accueil joue également un rôle de conseil dans le choix des places.
Le comportement de la personne chargée d’accueil répond bien aux critères d’amabilité évoqués plus haut. Dans l’exemple 2, l’hôtesse sait également faire preuve de patience et garder son calme.
Le visiteur pouvait-il se passer de cette phase d’accueil ?
A l’évidence, il est toujours possible de ne pas s’adresser à l’office de tourisme, certaines personnes préfèrent découvrir par elles-mêmes. Cependant, dans chacun des trois exemples, le recours à l’office du tourisme facilite les choses. Dans le premier exemple, les touristes sont conseillés par une personne expérimentée, qui sait comment les choses se passent. Dans le second, la visiteuse rassemble en quelques minutes une foule d’informations utiles à son projet de vacances. Dans le troisième exemple, l’hôtesse évite au couple de touristes une longue et fastidieuse recherche d’hôtels.
On constate que les personnes chargées d’accueil remplissent bien leur rôle et qu’il serait à la limite dommage de ne pas utiliser les possibilités de ce service.
L’accueil répond-il aux besoins produits par ce contexte particulier ? Site, résultats, et relation d’accueil sont-ils adaptés aux attentes du public ?
Enfin, on peut dire que pour les trois cas, l’accueil mis en place répond bien aux besoins spécifiques définis plus haut. À l’exception du premier, chaque site montre un aspect agréable et attrayant. Le site de l’exemple 1 semble en fait installé dans le provisoire, et c’est peut-être le cas : avant de posséder son site propre, l’office du tourisme de cette petite ville occupe un autre local.
Les critères d’amabilité, de sourire, d’efficacité et de rapidité sont tous parfaitement satisfaits. Seul à l’exemple 3, on peut regretter la file d’attente, et il serait bon d’observer à quoi elle est due afin d’y remédier.
En comparaison avec les autres types d’accueil observés dans les cas précédents, on remarque la permanence du souci d’efficacité. Ici, toutefois, l’accent porte davantage sur l’amabilité et tout ce qui rend le site attrayant; cette préoccupation n’était absolument pas importante dans les deux cas étudiés auparavant (administration, hôpital).
Les points forts communs à chaque exemple tiennent à l’attitude des personnes chargées d’accueil qui se montrent aimables, attentives, compétentes, rapides dans leur mission. Citons également d’autres point forts aux exemples 2 et 3 : l’effort de présentation du site, en effet tout ce qui rend le site attrayant travaille à la fois dans le sens du visiteur et répond aux objectifs de promotion des personnes impliquées dans l’économie touristique.
De plus, et ce point s’inscrit en nette différence avec tout ce qui a été observé auparavant : les personnes chargées d’accueil saluent leurs interlocuteurs : Bonjour Monsieur, Bonjour Madame. Il est évident que cela crée une bonne introduction à une relation agréable. Aujourd’hui, on tend à observer ce rituel dans toute interaction commerciale, et même effectué avec maladresse, il joue son rôle de reconnaissance de l’interlocuteur.
La personne que l’on salue est identifiée, reconnue en tant qu’individu pleinement différencié, celle qu’on ne salue pas ou peu ou de travers demeure une inconnue dans la masse non identifiée du « public ».
Le seul point faible qu’il soit possible de tenir, c’est la médiocrité de la présentation du site à l’exemple 1. Celle- ci est rapidement démentie par la compétence et la gentillesse de l’hôtesse, mais, nous ne devons jamais oublier que l’aspect du site participe à un certain degré à la première impression et quand on connaît son importance, on sait qu’il ne faut rien laisser au hasard en ce domaine.
Les règles d’or
En résumé, nous pouvons dire que dans les trois exemples observés, l’accueil mis en œuvre par les personne répond bien aux critères requis. Il faudra donc retenir de ceci que, pour organiser un accueil performant sur un site tel qu’un office de tourisme, nos efforts devront viser à :
– rendre le site attrayant
– offrir une qualité constante d’amabilité, de sourire et d’efficacité.
En fait, dès l’instant où l’on comprend clairement les attentes des utilisateurs, il devient facile de s’organiser pour y apporter une réponse adaptée.
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