Un Accueil réussi : Identifier rapidement la demande de l'interlocuteur pour y répondre
A présent, nous allons examiner les attitudes à privilégier pour la qualité de l’accueil. Phase initiale de toute relation humaine, l’accueil nécessite une réelle compétence relationnelle. Même si le site d’accueil proprement dit présente quelquefois des inconvénients flagrants, l’habilité de la personne chargée de l’accueil peut inverser la tendance. Un comportement aimable, attentif, souriant sans excès rattrape une mauvaise impression liée au site, en revanche, un beau site d’accueil ne saurait compenser la froideur, ou l’indifférence.
Avant tout, il s’agit d’avoir une attitude adaptée à l’accueil. Les personnes craintives, repliées sur leurs soucis, méfiantes à l’égard de leur environnement ne peuvent prétendre assumer une telle mission. Le profil idéal requiert une attitude confiante, motivée et optimiste vis-à-vis du monde extérieur. A l’évidence, mieux vaudrait que les postes d’accueil ne soient occupés que par des personnes d’un caractère agréable ! Le vieil adage qui affirme « Chassez le naturel, il revient au galop ! » s’applique ici de façon assez pertinente car, seule une attitude mentale spontanément positive permet aux personnes chargées de relation avec le public de trouver en elles les ressources nécessaires pour assumer leur mission d’acceuil. Quand on joue un rôle avec lequel on ne se sent pas totalement en accord[1], tôt ou tard apparaissent des décalages et mêmes des incohérences : on ne peut présenter une attitude aimable et sympathique pendant la journée entière si on n’aime pas réellement le contact avec les autres, quand on se force, cela se voit et l’interlocuteur le ressent. Un petit détail du comportement échappe au contrôle, une intonation, un geste de lassitude ou d’agacement, une expression du visage, etc… et le bel édifice perd sa crédibilité. Il est plus efficace et moins fatigant d’être sincèrement de bonne humeur et satisfait de travailler en contact avec les autres !
S’informer pour mieux informer
Dès l’instant où le visiteur arrive sur le site, il commence un processus de découverte : l’accueil va lui permettre de le réaliser pleinement s’il est bien conduit.
La première tâche de la personne chargée de l’accueil consiste en une prise de contact avec le client ou le visiteur. Cela commence par le regard : il est nécessaire d’établir un contact visuel avant de parler. Quand on adresse la parole à quelqu’un sans le regarder cela induit, dans notre contexte culturel, un certain malaise.
Ensuite, il s’agit de reconnaître le visiteur, de lui faire comprendre qu’on le considère comme un interlocuteur à part entière. Pour cela, la meilleure méthode demeure encore le salut : « Bonjour Monsieur ! », on préférera le « bonjour » suivi d’un mot identifiant la personne : monsieur, madame, mademoiselle. Le simple « bonjour » demeure très impersonnel et ne demande pas d’effort de reconnaissance de l’autre puisqu’il s’applique à toute personne, le « bonjour » suivi d’un mot identifiant est beaucoup plus efficace et permet d’entrer plus facilement dans un processus relationnel.
Dans certains cas, nous observons par exemple que dans certaines grandes surfaces, les caissières ont reçu pour instruction de dire « bonjour » aux clients, or, les trois quarts du temps, elles prononcent le mot sans regarder à qui cela s’adresse, non seulement, cela ne sert à rien, mais agit à l’encontre de l’effet désiré.
Lorsque ies choses se passent correctement, dès l’établissement d’un contact visuel, il incombe à la personne de l’accueil de saluer en premier. Les règles de politesse pourraient demander l’inverse, mais, comme elles sont rarement connues et encore plus rarement appliquées, mieux vaut prendre les devants quand on est chargé de l’accueil, d’autant que cela fait partie intégrante des comportements à effectuer pour accomplir sa mission.
Dans les situations où l’on connaît la personne par son nom, il est possible d’en faire usage, mais, il s’agit de rester en accord avec le contexte. Par exemple, il est possible d’accueillir les gens par leur nom dans de petites villes et dans des contextes précis, ce serait toutefois très maladroit dans des contextes où l’on doit protéger l’anonymat du visiteur, ou, au minimum demeurer discret.
Après avoir salué le visiteur, il faut attendre la réponse, puis entrer dans le processus d’information et s’enquérir de ce qu’il vient chercher. Parfois, la phrase d’accueil n’est pas nécessaire parce que les choses sont très accessibles et très claires pour le visiteur, il se repère bien dans l’environnement, il va droit à son objectif et adresse directement sa demande au poste d’accueil.
Si on utilise une phrase d’accueil, elle se présente le plus souvent sous la forme d’une question qui permet de passer au recueil d’information. Par exemple :
– Que puis-je faire pour vous ?
– Puis-je vous renseigner ?
– En quoi puis-je vous aider ?
– Que désirez-vous ?
– Puis-je vous aider ?
Pour faire le bon choix, la personne chargée de l’accueil doit se sentir à l’aise avec la question, en premier il s’agit de retenir les phrases qui plaisent, ensuite de les utiliser de façon spontanée et naturelle.
Ces questions ont aussi pour but d’identifier les tâches de la personne chargée d’accueil et d’informer le visiteur qu’on peut lui venir en aide, le renseigner, le guider. La réponse à cette question doit fournir immédiatement les indications nécessaires pour répondre à la demande du visiteur.
Au téléphone s’identifier
Au téléphone les choses sont un peu différentes en ce
sens qu’on doit s’identifier quand on décroche, par exemple :
– Hôtel des Trois Pigeons, bonjour ! Monique à votre écoute, que puis-je pour vous ?
Certes, c’est un peu long, mais cela évite à l’appelant d’avoir à vérifier le numéro, de demander éventuellement qui lui parle, etc. A part le besoin de se présenter, les choses sont similaires au téléphone. L’important, c’est de trouver une question, une phrase d’accueil courte, précise, et qu’on puisse sans lassitude prononcer de nombreuses fois dans la même journée.
La lassitude, les habitudes, la routine guettent chacun, pour éviter ces problèmes, il peut être utile d’avoir quelques variantes aux questions habituelles, et de les adapter selon les contextes.
– Qui demandez-vous ?
– Avez-vous un rendez-vous ?
– Qu’est-ce qui vous amène ?
Bien entendu, le choix de la question a une certaine importance, mais, la manière dont elle est posée l’emporte encore certainement davantage. Il faut donner l’impression au visiteur qu’on s’intéresse réellement à lui, sinon, les meilleures questions n’auront que peu d’effet, voire un effet contraire à ce qu’on attend.
Quelle que soit la situation d’accueil, la difficulté consiste à savoir se mettre à la portée de la demande sans pour autant sortir de son rôle. Si le visiteur se sent pris de haut par exemple, il ne se montrera pas coopérant pour la suite de l’entretien. Or, quelquefois, la dispositition du site d’accueil place le visiteur en situation d’infériorité, il est d’autant plus difficile ensuite de se mettre à sa portée ! Le meilleur moyen de se mettre à la portée de l’interlocuteur est d’établir d’abord un contact visuel horizontal : aucun interlocuteur ne domine l’autre du regard. Ensuite, si l’on doit échanger quelques mots avec le visiteur, il faudra s’efforcer de ne pas heurter ses habitudes langagières. Lors d’entretiens plus longs, comme dans une relation commerciale par exemple, nous conseillons de calquer son mode d’expression (choix des mots, rythme de la parole, entre autres points) sur celui de l’interlocuteur, partant du fait que cela se réalise plus ou moins spontanément dans toute relation humaine[1]. Ici, dans la relation d’accueil, le temps ne permet pas de mettre en œuvre cette technique, c’est pourquoi, on ne peu qu’éviter de se mettre trop en décalage. La qualité de la présence dans la relation fait la différence dans un accueil véritablement relationnel. Plus l’on se montre sincèrement attentif et aimable, plus le contact est agréable et positif pour l’interlocuteur.
Si le visiteur se sent ignoré, en dépit du salut qu’on lui adresse ou des questions qu’on lui pose c’est que la personne chargée de l’accueil ne fait pas son travail correctement. Le plus souvent, un manque de motivation, un certain degré d’incurie, la proximité de l’heure de fermeture, un souci d’ordre personnel, la lassitude ou la routine expliquent ces comportements.
Si l’on considère les bénéfices qu’on peut tirer d’un accueil de qualité, les quelques efforts à accomplir paraissent faciles. En effet, mieux on s’informe et mieux on informe le visiteur.
Enfin, le sens de l’observation peut apporter une aide très intéressante aux missions de l’accueil. Parfois, un détail en dit plus qu’un long discours, et ce serait dommage de se priver de ces informations. Porter attention au visiteur ou au client sè perçoit généralement comme une marque d’intérêt, voire de sympathie ce qui peut être très important pour soutenir un climat relationnel de confiance. Un client habitué va apprécier qu’on remarque ou qu’on valorise un changement : coupe de cheveux, nouvelle voiture, date de la fête. En revanche, il peut être très maladroit
d’évoquer d’autres détails, comme de faire remarquer qu’on a aperçu ce même client à un endroit pendant le week-end, ce serait un manque de respect pour sa vie privée, ou pire encore de donner son avis mal à propos.
Dans le doute, on s’abstiendra de remarques trop personnelles, et, d’une façon générale, on bannira de sa conversation tout ce qui pourrait provoquer une gêne chez l’interlocuteur.
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Une réponse pour "Un Accueil réussi : Identifier rapidement la demande de l'interlocuteur pour y répondre"
¨TRÈS INTÉRESSANTE COMME MATIÈRE