L'accueil dans une boutique
nous restons dans le contexte commercial, mais, sur une petite échelle cette fois. La boutique forme un espace réduit où les aspects relationnels de l’accueil se révèlent déterminants pour la suite et notamment le bon déroulement de la vente et la fidélisation du client.
En fait, dans le cadre de la boutique, l’accueil et la vente incombent à la même personne, jusqu’où va le premier, où commence la seconde ? La réponse se trouve dans la spécificité d’ambiance qu’on choisit d’adopter. Les exemples suivants vont mettre l’accent sur ce que perçoit le client ou le visiteur de la vitrine à l’entrée et au premier contact avec la personne censée l’accueillir.
Exemple 1
La boutique est située en plein centre d’une grande ville dans une rue piétonne très passante. On y trouve du prêt à porter de gamme moyenne destiné à une clientèle jeune, aisée et branchée ! Marianne a vu une veste dans la vitrine, elle aimerait l’essayer, pourvu qu’il
y ait encore sa taille ! Dans ces petits magasins, il n’y a que peu de modèles et Marianne le sait bien.
Après avoir vérifié que la veste se trouve encore dans la vitrine, Marianne entre dans la boutique. Elle jette un coup d’œil autour d’elle, mais ne voit personne. Elle se
met donc à « regarder avec les mains » sur les portants, finit par trouver la veste qu’elle cherche mais dans une autre couleur. Elle l’essaie, mais cela lui plaît moins. Elle voudrait bien essayer celle de la vitrine et cherche la vendeuse.
Cette dernière apparaît, elle sort par une porte dérobée qui laisse s’échapper une forte odeur de tabac et entrevoir un grand déballage de cartons. La vendeuse se recoiffe dans une glace, puis découvrant la présence de Marianne l’interroge du regard.
– Vous désirez ? finit-elle par dire.
– Je voudrais essayer la veste qui est en vitrine.
– Vous avez la même en vert dans le rayon, dit-elle.
– Oui, je l’ai essayée, répond Marianne, mais c’est la rouge que je veux.
– Je ne suis pas autorisée à défaire les vitrines, je suis désolée.
– Alors je ne peux pas essayer la rouge ? interroge Marianne incrédule.
– Il faut que je demande à la direction, moi, je ne défais pas la vitrine, l’étalagiste vient juste de la faire.
– Tant pis, j’irai ailleurs dit Marianne en sortant.
– C’est comme vous voulez, soupire l’autre d’un air indifférent.
Exemple 2
Il s’agit d’un magasin d’appareils électroménagers dans la rue principale d’une petite ville. Nicole voudrait acheter un lave-linge, elle a déjà vu plusieurs modèles et sait à peu près ce qu’elle veut. La vitrine offre une image à la fois de fantaisie et d’ordre, couleurs vives de petits appareils, excellent éclairage, et lisibilité des caractéristiques et des prix des produits exposés. Nicole entre dans la boutique, une discrète sonnette se fait entendre lorsqu’elle franchit le seuil.
– Bonjour Madame, puis-je vous aider ?
La vendeuse, détendue et souriante, vient saluer Nicole.
– Bonjour Madame, je voudrais voir les lave-linge, répond Nicole.
– Je vais vous montrer, c’est par ici. La vendeuse fait signe à Nicole de la suivre. En allant vers le rayon, la vendeuse lui pose quelques questions sur ses habitudes et s’enquiert du budget quelle souhaite consacrer à cet achat.
Exemple 3
Il s’agit d’une boutique de cadeaux, gadgets, carterie, etc… située sur une place et formant un angle à un carrefour. La longueur de la vitrine est très importante, et on y a disposé une quantité incroyable d’objets de toute sorte. Kevin s’attarde longuement, observe en détail avant d’entrer, il voudrait trouver une carte postale amusante pour l’anniversaire d’un de ses amis, mais cela ne l’empêche pas de regarder le reste par curiosité.
Il franchit le seuil et un curieux bruit de rires se fait entendre, bizarre la sonnette se dit-il… Il se dirige vers le tourniquet des cartes postales.
– Bonjour ! Puis-je vous aider ? La vendeuse lui sourit, le regarde un instant et reprend :
– Faites un petit tour dans le magasin, prenez votre temps, appelez-moi si vous avez besoin d’un conseil ou d’un renseignement !
– Hum… Merci beaucoup répond Kévin, un peu soulagé que la vendeuse le laisse tranquille. Ce n’est pas facile de choisir quand il y a tellement de choses, et il aime bien en voir un maximum avant de se décider, alors forcément, cela prend du temps.
Exemple 4
Deux amies entrent dans une boutique de vêtements située dans la galerie marchande d’un centre commercial. Les vitrines sont ainsi faites qu’on n’a pas l’impression d’entrer et pourtant on se trouve à l’intérieur. C’est ce qui leur arrive, et à peine ont-elles commencé à chiner qu’une vendeuse arrive derrière elles et dit :
– Vous avez besoin d’un renseignement ?
– Bonjour Mademoiselle, répond ironiquement la première, nous ne venons pas pour un renseignement, mais pour regarder ce que vous avez si cela ne vous dérange pas trop !
La vendeuse s’éloigne de quelques pas. Nos deux amies pouffent de rire et continuent leur exploration. Une autre cliente entre, elles entendent la vendeuse qui répète :
– Vous avez besoin d’un renseignement ?
Exemple 5
Une boutique de chaussures dans une rue commerçante d’une petite ville. On approche de la rentrée, et il y a beaucoup de monde. Une dame entre avec deux jeunes enfants, la personne qui est à la caisse s’adresse à eux.
– Bonjour Madame, bonjour les enfants, que désirez-vous ?
– Bonjour Madame, je voudrai des chaussures pour mes enfants, cela ne va pas être trop long ?
– Soyez tranquille, si vous le souhaitez, il y a un espace de jeux réservé aux enfants, ils peuvent s’amuser un peu en attendant ?
– Ah très bien, répond la cliente, je vais pouvoir me reposer un instant ! Merci.
Exemple 6
C’est une boutique où l’on trouve des accessoires de mode : sacs, ceintures, foulards, chapeaux, gants etc. L’impression d’ensemble évoque une élégance discrète et raffinée, la vitrine a été très bien composée avec un décor qui évoque le bord de la mer et l’été. Sandrine est à la recherche d’un sac de plage pour les vacances, elle a vu un modèle qui lui plaît et entre dans la boutique pour le regarder de près et éventuellement en voir d’autres.
La vendeuse est au téléphone et continue sa conversation :
– Ouais hein, j’te dis pas la tête qu’il a fait…
– Ouais…Ouais…
– Nan ! Ah j’te raconte pas !
– Quoi ? Samedi ? Ouais hein !
Sandrine regarde la vendeuse, celle-ci continue…Au bout d’un petit moment :
– Bon faut que j’te laisse, hein… A plus !
vidéo:L’accueil dans une boutique
