Service Aprés vente : Accueil et accessibilité du site, de l'information
Lorsque le service après-vente est situé dans le magasin, il est très facile d’accès, souvent même il se trouve clairement signalé par un panneau ou un fléchage ou les deux, c’est le cas aux exemples 1 et 2, où le site s’organise de façon à faciliter les choses aux clients comme au personnel.
À l’exemple 3 en revanche, le client n’a pas directement affaire avec le service après-vente, seulement avec la personne chargée d’accueillir les demandes pour ce service. D’une façon très générale, les services après-vente sont rarement aussi faciles d’accès que les magasins de distribution. Parfois, on les trouve tout au fond du magasin, ou bien encore il faut traverser des entrepôts avant d’y arriver, ou encore sortir du magasin, faire un grand détour et entrer par une porte située à l’opposée, ou l’entrée réservée aux livraisons.
L’accessibilité au site n’est donc pas toujours aisée, de même que l’accès aux informations concernant les tarifs et les délais du service.
Le temps passé au bureau d’accueil est-il justifié ?
Par la qualité du service, celle de la relation… ?
À l’exemple 1, le client n’attend pas, le service est bien organisé, ou bien ce n’est pas une heure de pointe, on peut affirmer que le temps passé au cours de la phase d’accueil est pleinement justifié. L’employé accueille son client de manière tout à fait eficace, il se montre courtois, compréhensif, peu bavard et surtout très efficace.
A l’exemple 2 nous observons le même déroulement, avec une difficulté supplémentaire créée par la mauvaise humeur de la dame. L’accueil est courtois, l’employé donne toutes les informations nécessaires, laisse la personne faire son choix.
À l’exemple 3 il n’y a pas non plus d’attente, mais le climat est très différent, comme nous le verrons plus loin.
Le visiteur pouvait-il se passer de cette phase d’accueil ?
Un service après-vente peut très bien fonctionner sans accueil à condition de travailler par correspondance ! Dans les trois exemples cité, la phase d’accueil demeure incontournable.
L’accueil répond-il aux besoins produits par cette situation particulière ? Site, résultats, et relation d’accueil sont-ils adaptés aux attentes du public ?
Cela posé, il reste quelques observations à effectuer car cet accueil ne se déroule pas de la même façon à chaque exemple.
À l’exemple 1, l’employé du service après-vente assume parfaitement la phase d’accueil, il semble tout à fait à l’aise, se montre très courtois avec son client, il s’applique ensuite de son mieux à résoudre le problème. On retrouve bien les critères retenus pour la qualité d’un service après- vente : courtoisie, calme, neutralité, efficacité.
En effet, à aucun moment nous ne pouvons voir l’employé émettre le moindre jugement à propos d’une mauvaise manipulation de l’appareil.
À l’exemple 2, nous allons également retrouver les mêmes qualités d’accueil, mais, comme la cliente se montre irritable et très mécontente, la tâche est plus compliquée pour l’employé du service après-vente. Le mécontentement de la cliente se trouve ainsi mis de côté par deux moyens très efficaces, le premier consiste à émettre une proposition intéressante pour la cliente, ainsi, elle ne peut plus continuer à montrer son mécontentement, l’employé lui propose de lui prêter un autre appareil gratuitement, la seule condition étant de fournir la facture pour apporter la preuve qu’il a bien été acheté dans le magasin. Le second moyen extrêmement puissant lui aussi consiste en l’écriture du problème. Beaucoup de services après-vente l’ont compris et font systématiquement rédiger une fiche par le client qui doit expliquer exactement ce qui ne marche pas. Ce moyen crée une diversion sans pour autant négliger le problème. La personne peut ainsi s’assurer que sa demande est bien prise en charge, et va aboutir.
À l’exemple 3 nous pouvons observer une attitude tout à fait maladroite de la part de la personne qui accueille la cliente. Cette dernière peine à rapporter l’appareil qui
semble lourd et encombrant, à aucun moment la caissière qui prend en charge les dépôts pour le service après vente ne montre la moindre intention de venir en aide à la cliente. Celle-ci n’arrive pas à poser son appareil sur le comptoir et finit par le laisser par terre devant elle. Lorsqu’elle exprime son problème, la première réaction de son interlocutrice est de mettre en cause le bien-fondé de la plainte, elle va jusqu’à suggérer que la cliente n’a pas branché l’appareil et que cela explique la panne ! Cette supposition est très mal vécue par la cliente qui se sent tournée en ridicule. Les choses ne s’arrangent pas ensuite puisque la caissière proteste de devoir se déplacer pour noter le numéro de l’appareil, annonce un délai très important pour la réparation et achève son œuvre en refusant de prévenir la cliente lorsque son appareil sera revenu de l’atelier ! Non seulement cette personne ne joue pas son rôle d’accueil, mais tout se passe comme si elle faisait systématiquement preuve de mauvaise volonté, voire d’impolitesse. C’est exactement l’exemple à ne pas suivre.
Points forts, points faibles : qualité, adaptation
A travers cette observation les points forts et les points faibles apparaissent clairement. Nous retenons pour l’essentiel les deux premiers exemples pour les points forts.
A l’exemple 1, le premier point fort s’observe au niveau de l’organisation du site, puis de l’attitude positive de l’employé qui réunit tous les critères pour accueillir le client au mieux.
À l’exemple 2, nous retrouvons bien sûr la même organisation du site, le comportement de l’employé mérite également d’être retenu comme un point fort puisqu’il ne se contente pas d’accueillir la cliente, mais parvient à éliminer son mécontentement.L’exemple 3 quant à lui réunit les points faibles qu’on se doit d’éviter sous peine de faire fuir les clients !
Les règles d’Or pour l’application
Ainsi, pour l’application, nous retiendrons essentiellement qu’une bonne accessibilité du site est souhaitable, nous préconisons également la mise en évidence des tarifs, l’engagement de délai quand c’est possible et les autres informations nécessaires au client, telles que les conditions de prêt d’un matériel de remplacement. Si l’on se rappelle que le client arrive souvent mécontent, il est important de le rassurer, et de lui redonner confiance.
Ensuite, nous retiendrons les attitudes efficaces des personnes chargées de l’accueil. Une des qualités dominantes doit être le calme, la patience et surtout la tolérance, il ne leur appartient pas de juger à qui revient la responsabilité du dysfonctionnement et encore moins d’émettre des suppositions infondées quant à l’origine de la panne, surtout si celles-ci mettent en cause l’utilisateur.
Cette attitùde demande une bonne préparation et une bonne capacité de réflexion, en effet quand une personne interpelle l’employé d’un ton accusateur à propos de la panne, il est tenté de répondre sur le même registre, c’est à dire d’accuser son interlocuteur d’avoir provoqué la panne. À l’évidence cela ne peut qu’entraîner des désagréments pour chacun.
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