Accueil et accessibilité du site, de l'information dans une agence de voyage
D’une façon générale, les sites à dimension commerciale sont conçus pour offrir une image attrayante, qui donne envie au client de s’y intéresser. C’est le point de départ du processus d’achat : le client passe, voit une image, isole un indice, un détail et un déclic se produit qui le conduit à aller plus loin, s’informer, voire entrer réellement dans l’acte d’achat.
C’est pourquoi, l’accessibilité au site, revêt une telle importance. Si elle est tout à fait réalisée, comme c’est le cas dans les exemples cités, le client passe tout naturellement de l’extérieur à l’intérieur. Cependant, les choses se compliquent dès qu’on franchit la porte.
Dans l’exemple 1, il y a probablement un important dysfonctionnement car on observe une file d’attente. Cela peut se produire à certaines périodes de l’année, à l’occasion de dates de vacances, de sortie du nouveau catalogue, ou à la suite de perturbations diverses telles qu’un décalage de dates, des réservations à changer, ou bien encore l’absence d’un employé. L’accessibilité se trouve alors longue et difficile, il faut en effet attendre qu’un bureau se libère. En revanche, la gestion de cet embouteillage fonctionne à la grande satisfaction de notre client. Une employée de l’agence vient accueillir chaque personne à l’entrée, s’informe brièvement du motif de sa visite, et traite au mieux la demande, de sorte que, seules les personnes dont on ne peut éluder le problème rapidement demeurent à attendre leur tour. Tous les autres clients voient leur demande prise en charge en quelques minutes.
L’accessibilité aux informations sur les produits et services ne se fait que par l’intermédiaire des employés de l’agence, ce qui est mis en évidence dans la vitrine ou le local peut être considéré davantage comme de la publicité que de l’information. Le client doit donc s’informer auprès d’un employé pour obtenir les précisions qu’il souhaite connaître à propos de cet indice qui l’a conduit à entrer.
Dans l’exemple 2, l’accessibilité donne toute satisfaction dans la mesure où il n’y a pas beaucoup de monde. L’agence dispose en effet d’un local exigu. Les informations que vient chercher notre cliente lui sont données par l’employée, les seules qui lui soient accessibles sont des éléments de la vitrine, affiches, photos, tarifs. On a affaire dans cet exemple à un cas où l’importance relationnelle l’emporte sur d’autres considérations. Notre cliente a ses habitudes à l’agence, elle vient chercher un conseil et accorde sa confiance à son interlocutrice.
L’exemple 3, pour sa part, se différencie un peu des autres par l’excellence de la présentation. La vitrine montre bien sûr les mêmes images attrayantes, mais la décoration intérieure met l’accent sur le luxe et l’exotisme. Il est vrai qu’un établissement commercial d’allure prospère présente le plus souvent un meilleur rendement qu’un autre d’aspect plus modeste, et ceci explique cela. Dans cet exemple, il y a aussi un peu d’attente car notre client mécontent veut avoir affaire à la personne qui lui a vendu le voyage dont il a tant à se plaindre. Dans cet exemple, malgré les récriminations du client, on peut dire que l’accueil demeure facile d’accès. Les informations quant à elles doivent être distribuées par l’hôtesse, apparemment le client ne connaît pas la marche à suivre pour exprimer son mécontentement de manière efficace.
Le temps passé au bureau d’accueil est-il justifié ?
Par la qualité du service, celle de la relation… ? L’exemple 1 illustre une façon de gérer les files d’attente, ici, il n’y a pas de temps perdu, tout va très vite, la demande est prise en charge par une écoute attentive et compétente. A l’exemple 2, le temps passé est un peu plus long, mais d’excellente qualité, l’hôtesse commence par se fourvoyer quelque peu en proposant différentes sortes de vacances, mais, cela détend sa cliente qui discerne ensuite mieux ce qui lui convient. Ensuite, l’hôtesse suggère une formule qui emporte l’adhésion de sa cliente. Cette dernière se trouve parfaitement satisfaite car elle a trouvé une idée à laquelle elle n’avait pas songé auparavant. L’accueil et l’habileté de l’hôtesse ont fait leurs preuves. Il est vrai qu’une telle cliente pose souvent des problèmes car son comportement pourrait faire perdre patience à la personne chargée d’accueil.
Il faut en effet beaucoup de calme pour gérer les hésitations, et encore plus pour les récriminations. A l’exemple 3, l’hôtesse fait preuve d’une parfaite maîtrise de la situation. Elle accueille son client avec amabilité, l’écoute attentivement, n’approuve ni ne désapprouve ses propos mais les accepte sans commentaire personnel, elle trouve alors un moyen qui va permettre de régler le problème : le client doit exprimer toutes ses plaintes par écrit, il dispose alors d’un formulaire d’évaluation en cas de problème. Comme le client ne s’attend pas à ce qu’on prenne réellement en charge sa plainte, la surprise n’est que plus intéressante au point qu’il choisit de quitter les lieux pour remplir sa fiche tranquillement.
Le visiteur pouvait-il se passer de cette phase d’accueil ?
Comme nous l’avons souligné à plusieurs reprises, lorsqu’un client franchit le seuil d’une agence de voyage, il n’a eu accès qu’à des informations qui peuvent être comprises comme de la publicité, les affiches indiquent certes les prix, mais le détail des prestations comprises dans ce montant n’y figure que rarement. Le passage au bureau s’avère donc indispensable.
D’autre part, dans l’exemple 1, la phase d’accueil organisée de façon à gérer la file d’attente semble tout à fait indispensable. Cela permet de traiter efficacement toutes les demandes, et d’épargner l’attente à bon nombre de clients.
L’accueil répond-il aux besoins produits par ce contexte particulier ? Site, résultats, et relation d’accueil sont-ils adaptés aux attentes du public ?
Une attitude souriante, aimable, patiente, compétente,pour répondre à la nécessité de sécuriser le client. L’acte d’achat ne peut se concrétiser que dans un climat de confiance, comme nous l’avons évoqué à maintes reprises dans un précédent ouvrage. Il importe donc de mettre en œuvre tous les moyens pour réaliser un accueil conforme aux objectifs commerciaux ici en jeu.
Dans les exemples cités plus haut, on observe en effet que le comportement des personnes chargées d’accueillir les clients répond aux besoins spécifiques générés par le contexte de l’agence de voyage. Dans les exemples 1 et 3, il pourrait y avoir un risque de dépersonnalisation de la relation car il s’agit de structures commerciales d’une certaine importance * et que, souvent, le client se trouve considéré comme un numéro parmi d’autre. Or, cela ne se produit pas, tout au contraire. Dans l’exemple 2 le cas est différent et dépasse quelque peu celui d’un accueil car il y a conseil et la vente est réalisée à l’issue de la relation.
L’accessibilité, qui représente pourtant une bonne partie de la phase d’accueil, est bien réalisée lorsqu’il s’agit de passer de l’extérieur à l’intérieur, en revanche, elle devient plus compliquée ensuite : dans l’exemple 1 en raison de la file d’attente, dans l’exemple 3 en raison surtout d’un manque d’information du client. On observera également dans cet exemple, car nous aurons souvent ce cas dans d’autres contextes, que le client mécontent cherche à entrer en relation avec un interlocuteur, si possible le même que celui auquel il a déjà eu affaire. Cette attitude correspond à un fort besoin de se rassurer, en retrouvant une personne déjà connue, le client se sent moins démuni en cas de problème, bien qu’en fait cela ne peut avoir aucune conséquence positive et tangible sur la gestion du problème !
Rappelons cependant qu’un voyage représente toujours un motif de stress, il y a en effet changement d’habitude de cadre, souvent les conditions du voyage causent de la fatigue, parfois même de petits problèmes de santé. Lors de la vente d’un voyage, et cela même s’il s’agit d’un voyage d’agrément ou de vacances, une légère partie de ce stress persiste, c’est ce qui explique la nécessité de sécuriser le client par un comportement adapté.
En résumé, les besoins particuliers en termes d’accueil semblent globalement satisfaits dans chacun des exemples : sourire, amabilité, compétence sont présents dans chaque situation, et viennent répondre au besoin de sécuriser le client.
Points forts, points faibles : qualité, adaptation.
Enfin, nous pouvons souligner quelques points forts qui peuvent nous aider dans notre pratique de l’accueil. A l’exemple 1, nous avons particulièrement apprécié la bonne gestion de la file d’attente. Comme nous l’avons déjà fait remarquer, un trop grand formalisme va complètement à l’encontre d’une attitude commerciale efficace, il faut donc éviter de laisser se créer une file d’attente, du moins une file stagnante. Nous savons tous en effet qu’entre deux mêmes commerces, celui où s’étire une file d’attente sera généralement préféré car le client suppose que les produits sont de meilleure qualité ou exceptionnellement moins chers !
Cette mise en garde effectuée, la file d’attente est rarement appréciée du client sauf s’il sait exactement pourquoi il attend. À l’exemple , l’hôtesse effectue un tri et traite immédiatement toutes les demandes qu’elle peut prendre en charge, seules les autres demeurent en attente. À l’exemple 2, le point fort est la relation de confiance que
la personne chargée de l’accueil a su créer grâce à elle, la cliente se laisse conseiller et achète un séjour. Bien entendu, cela n’est pas toujours possible, notamment dans les grandes structures qui tendent à normaliser les relations au détriment d’une communication plus humaine. Il arrive que les personnes chargées d’accueillir et de conseiller les clients apprennent par cœur des phrases argumentaires qu’elles débitent ensuite en essayant d’être convaincantes. Nous verrons souvent cela dans les relations commerciales au téléphone.Dans cet exemple, nous sommes à l’opposé d’une telle attitude, ce qui permet à l’hôtesse d’utiliser à très bon escient son attention et son intuition.
A l’exemple 3, le point fort, c’est l’excellente gestion du problème. Le client arrive mécontent mais s’en va sinon satisfait, du moins très occupé, son objectif initial consistait à faire entendre ses récriminations, son objectif final consiste aussi à les exprimer, mais différemment. Or, cette manière de faire fonctionne très bien car, la plupart des gens connaissent et croient en ce vieil adage qui affirme : les paroles s’envolent, les écrits restent ! Très peu de contextes à l’exception des cultures traditionnelles utilisent la parole donnée comme un engagement, seul l’écrit a de la valeur lorsqu’il s’agit de conclure un marché, un contrat, et toute autre formalité. Donc, si on demande expressément au client de consigner minutieusement toutes ses récriminations, il comprend que son problème sera reconnu, et vraisemblablement traité ce qui le rassure et calme son mécontentement. Pour toutes ces raisons, l’attitude de la personne chargée de l’accueil apparaît tout à fait adaptée et positive.
Ces trois points forts : gestion de la file d’attente, relation de confiance, gestion du mécontentement sont à retenir pour l’application car ils participent à la réalisation d’un accueil performant en apportant une réponse efficace à des problèmes courants.
Dans ces exemples, on ne relève pas de point faible vraiment important, seul un temps d’attente pourrait être souligné, mais, soit il est traité efficacement (exemple 1), soit il est compris et accepté (exemple 3). Il est vrai aussi que dans les structures commerciales, l’accès au site, se trouve le plus souvent facilité pour les besoins de l’achat, c’est bien entendu le cas pour les agences de voyage.
Les règles d’Or de l’application
Pour l’application, nous retenons tout d’abord que la variété des tâches à assumer pour les personnes chargées d’accueil en agence de voyage exige souplesse et polyvalence en plus des qualités spécifiques de ce métier.
Le second point à retenir est la nécessité de sécuriser le client en faisant preuve d’amabilité et d’efficacité. La notion de voyage recoupe celle de mobilité et de dynamisme, il est donc tout à fait indispensable qu’elle soit également transmise lors de l’accueil.
vidéo:Accueil et accessibilité du site, de l’information dans une agence de voyage
