Accueil et accessibilité du site, de l'information dans une boutique
Dans l’ensemble, les boutiques offrent d’excellentes conditions d’accessibilité, parfois, même le client se retrouve à l’intérieur de la boutique seulement en suivant la vitrine ! Avec l’aspect visuel de la vitrine, l’accessibilité sont les deux points essentiels de l’accueil avant le contact en soi. Beaucoup de personnes n’entrent pour la première fois dans une boutique que si son aspect leur plaît de l’extérieur. Il faut aussi que cette boutique soit bien visible, donc également accessible. On entend parfois des gens témoigner en disant :« Ah, il y a une boutique là, je passe par cette rue présque tous les jours et je ne l’avais jamais encore remarquée ! » Une telle affirmation montre à l’évidence que l’accessibilité au site et loin d’être réalisée.
D’autre part, les informations concernant les produits sont rarement présentes dans la vitrine, à part pour quelques points précis qui servent aussi d’arguments de vente. Le prix est indiqué, sauf mention expresse, car c’est obligatoire, pour le reste, il faut avoir recours au vendeur qui donne les informations complémentaires.
À l’exemple 1, l’accessibilité de la boutique est bien réalisée, la cliente connaît l’existence de ce site, elle a remarqué un article qui a attiré son regard, revient, décidée à l’acheter, pour en savoir plus. On peut donc dire que la phase d’accueil antérieure au contact avec la vendeuse s’effectue bien. Ensuite les choses se gâtent sérieusement, d’une part la vendeuse n’est pas là pour accueillir la cliente, d’autre part, elle rend le produit inaccessible car elle refuse de le prendre dans la vitrine sans autorisation de la responsable de la boutique.
À l’exemple 2, l’accessibilité à la boutique est également bonne, mais en plus des prix il y a des informations techniques sur les produits accessibles dans la vitrine. Ici l’accueil qui précède le contact avec la vendeuse s’effectue dans d’excellentes conditions, qui vont se trouver parfaitement relayées ensuite.
A l’exemple 3, regarder la vitrine c’est déjà entrer dans le processus de choix. Le bazar de l’intérieur trouve une parfaite description dans l’organisation de la vitrine. C’est en effet une vitrine qui convient très bien aux badauds et autres curieux : elle contient tellement d’objets qu’il faut prendre son temps pour tout voir. On remarque donc la parfaite correspondance entre l’extérieur et l’intérieur ce qui va dans le sens de l’accessibilité par la fourniture d’un grand nombre d’informations visuelles à propos du contenu de la boutique. Il n’est pas rare en effet d’admirer une belle vitrine et de ne rien trouver à l’intérieur en rapport avec cette belle image.
À l’exemple 4, Incessibilité est excellente, les deux clientes se retrouvent à l’intérieur de la boutique sans vraiment avoir eu l’impression d’entrer. Cette disposition particulière ne peut qu’inciter à chiner sans s’occuper de chercher une vendeuse : en effet, le territoire de la boutique n’est pas explicitement indiqué, les clients continuent donc à se comporter comme ils le font à l’intérieur des allées de l’hypermarché. La vendeuse qui arrive par derrière les deux clientes vient en revanche perturber le processus.
À l’exemple 5, la cliente va devoir attendre car il y a un peu de monde, ce qui pourrait être une situation désagréable pour la dame accompagnée de deux jeunes enfants se transforme grâce à une nouvelle dimension de l’accessi- bilité : l’espace réservé aux enfants. Celui-ci permet en effet de faire patienter les plus jeunes en leur permettant de s’amuser pendant que leurs parents font des achats, ou en attendant leur tour.
A l’exemple 6 enfin, si l’aspect extérieur de la boutique est vraiment incitatif, les conditions d’accueil à l’intérieur sont déplorables et s’aggravent encore du fait que l’article que la cliente veut acheter est « réservé ». Que penser de cette organisation qui laisse à portée du regard un article qui n’est pas à vendre ?
Le temps passé au bureau d’accueil est-il justifié ?
Par la qualité du service, celle de la relation… ?
La durée de la phase d’accueil dans une boutique se trouve très réduite, elle se décompose en deux phases, d’une part la phase visuelle qui peut ou non déclencher l’entrée, et dans ce cas la phase de contact direct.
A l’exemple 1, il n’y a pas d’accueil car il n’y a personne pour accueillir la cliente à l’entée. À l’exemple 2 l’accueil montre de nombreuses qualités, outre la sympathie de la vendeuse, il est rapide et précis. À l’exemple 3 le client a déjà passé un bon moment à examiner la vitrine avec plaisir, lorsqu’il entre, la personne qui l’accueille l’a sans doute bien observé et l’incite à prendre tout son temps. À l’exemple 4, les clientes n’ont même pas le temps de choisir d’entrer, peut-on encore parler d’accueil puisqu’elle ont l’impression d’être encore dans la galerie ? Toujours est-il qu’elles ne perdent pas leur temps avec un processus d’accueil. La vendeuse qui arrive dans leur dos ne prend même pas la peine de les saluer. A l’exemple 5, l’accueil va consister pour l’essentiel à gérer au mieux l’attente pour être servi. La phase de contact est très brève, et la cliente satisfaite de pouvoir souffler un peu. A l’exemple 6 enfin, l’accueil est plus qu’impoli car la vendeuse reste au téléphone pendant que la cliente entre et commence à chiner.
Le visiteur pouvait-il se passer de cette phase d’accueil ?
Lorsque le client ne fait que regarder en passant les quelques articles se trouvant à portée du regard et de la main, il pourrait à la rigueur se passer de la phase contact de l’accueil. Toutefois, et surtout en boutique, la phase visuelle de l’accueil demeure indispensable, on achète d’abord avec les yeux, même si l’achat est prévu et intégré dans une démarche raisonnable. Lorsque les grandes surfaces se sont généralisées, le client a pris l’habitude d’entrer et de sortir de ces endroits sans saluer ni être salué, sauf s’il y rencontrait un voisin ou un ami. Aujourd’hui, on demande aux caissières de dire bonjour aux clients, mais beaucoup de clients ne répondent même plus. Ceci s’observe également dans le comportement des gens qui badaudent dans les boutiques, tout se passe comme s’ils souhaitaient effectuer leur exploration des lieux sans être dérangés ne fut-ce que par un « Bonjour ! ».
Nous pouvons donc affirmer que la phase de contact de l’accueil en boutique peut sembler superflue aux yeux de certains, cependant, nous préconisons d’y avoir systématiquement recours lorsque nous voulons créer un climat relationnel agréable avec les clients. Nous devons aussi nous souvenir que nos conseils de vendeur seront mieux écoutés si nous avons su créer un climat propice à la confiance, or, cela commence par un accueil de qualité.
L’accueil répond-il aux besoins produits par cette situation particulière ? Site, résultats, et relation d’accueil sont-ils adaptés aux attentes du public ?
Les exemples que nous avons cités diffèrent les uns des autres, nous avons également choisi de montrer des exemples qu’il faudrait mieux ne pas suivre. Ici, nous ne reviendrons pas sur les aspects visuels de l’accueil, mais examinerons de plus près les aspects relationnels de l’accueil.
À l’exemple 1, on peut dire que l’accueil est désastreux. La vendeuse n’est pas dans la boutique pour accueillir la cliente, cela peut bien entendu arriver, mais on s’applique généralement à ne pas faire durer trop longtemps cette absence, ou s’il s’agit d’une pause, de se faire remplacer. Il faut également noter que les effluves de tabac peuvent gêner la cliente. En plus, lorsque la vendeuse apparaît, elle est maussade et visiblement peu motivée pour accomplir son travail, elle donne l’impression que la cliente la dérange.
À l’exemple 2, en revanche, l’accueil répond parfaitement aux attentes de la cliente. La vendeuse se montre tout à fait sympathique, et attentive puisqu’elle cherche de suite à s’informer sur ce que désire sa cliente. On observe ici un accueil de très bonne qualité : sympathie et efficacité se rejoignent et contribuent à mettre la cliente en confiance.
À l’exemple 3, l’accueil est tout à fait satisfaisant car il répond bien aux attentes du client, ce dernier passe du temps à examiner la vitrine, la vendeuse cherche donc à le mettre à l’aise en l’incitant à prendre tout son temps.
À l’exemple 4, le comportement d’accueil de la vendeuse est tout à fait nul, on ne peut même dire qu’elle s’inscrit complètement dans le contraire de ce que veulent les clientes. Ces dernières sont occupées à fouiner, elles se conduisent comme si elles étaient encore dans la galerie, mainfestement, elles souhaitent continuer leur exploration et qu’on les laisse faire en toute tranquillité. La vendeuse qui arrive par derrière les surprend un peu comme si elles étaient en faute, à l’évidence, ces clientes réagissent de façon quelque peu abrupte en critiquant de façon ironique la maladroite question de la vendeuse.
A l’exemple 5, l’accueil est parfaitement maîtrisé et s’adapte tout à fait aux attentes de la cliente. L’excellente gestion de l’attente rehausse la qualité de cet accueil. La vendeuse sait se montrer sympathique sans affectation, et son conseil est donc facilement accepté.
On voudrait ne jamais observer d’accueil tel qu’il est montré à l’exemple 6, pourtant, hélas, cela arrive encore d’assister à de telles scènes. Avons-nous trop de clients, qu’il faille les chasser de nos boutiques ? Il ne semble pas que ce soit là le discours des commerçants et des propriétaires de magasins ! La vendeuse fait preuve de grossièreté vis à vis de la cliente, en n’abrégeant pas sa conversation téléphonique, en mettant une certaine mauvaise volonté à déballer les articles demandés, et couronne le tout en refusant de vendre un article soi-disant réservé, et en s’adressant à une tierce personne comme si la cliente n’était pas là.
Points forts, points faibles : qualité, adaptation
L’examen de ces quelques exemples met en évidence les points forts et points faibles qui nous servirons ensuite de repères pour l’application.
À l’exemple 1, on relève un point faible dans l’attitude de la vendeuse qui n’accomplit ni sa tâche d’accueil, ni de vente. Le prétexte avancé est visiblement de très mauvaise foi, qui plus est, les commerçants ne doivent pas exposer un article, en afficher le prix, si c’est pour refuser ensuite de le mettre en vente !
À l’exemple 2, on relève deux points forts : l’excellente organisation de la vitrine qui donne un maximum
d’informations sur les articles exposés, et, d’autre part l’attitude sympathique et avisée de la vendeuse. Elle accueille la cliente avec une amabilité non feinte, elle se montre naturelle et détendue, s’enquiert rapidement et précisément de ce que cherche la cliente. Ainsi, elle intègre la phase d’accueil à sa stratégie de vente; il en devient le point de départ.
A l’exemple 3, on relève deux points forts, d’une part l’excellente cohésion entre ce qui montré à l’extérieur et ce qui est disponible à l’intérieur de la boutique, la vitrine, pourtant vaste montre bien tout ce qu’on peut trouver à l’intérieur, l’échantillon exposé est tout à fait révélateur de l’ensemble des articles mis en vente. D’autre part, la vendeuse sait utiliser son sens de l’observation, elle met son client à l’aise en lui suggérant de prendre son temps, son attitude est souriante et sympathique.
A l’exemple 4, ce sont plutôt les points faibles qui apparaissent : l’organisation de la boutique tout d’abord. Lorsque les clientes suivent la vitrine, elles entrent dans la boutique sans l’avoir vraiment décidé, et cette disposition du site nous semble porteuse d’un certain nombre d’in- convénients.Lout d’abord, lorsqu’un client décide vraiment d’entrer dans une boutique, sa démarche est volontaire, on suppose donc qu’il a un but : soit regarder, faire un tour, chercher un article, voir quelque chose de précis qui lui a plu ou qu’il sait trouver dans cette boutique en particulier. Si le client choisit lui-même d’entrer, il est plus facile et plus logique de lui demander ce qu’il cherche, puisqu’il se situe sur un territoire qui n’est pas le sien. Tandis que si le client a toujours l’impression de se promener dans une rue ou une allée marchande, il peut
ressentir l’intervention de la vendeuse comme une intrusion dans ses occupations, et c’est exactement ce qui se passe ici. Dans les boutiques dont le territoire se délimite de façon ambiguë, il est préférable de laisser les clients examiner les articles exposés et de n’intervenir qu’en cas d’intérêt manifeste, ou bien de dissiper l’ambiguité territoriale d’une autre façon, par un fond sonore assez présent, une décoration originale, etc… de façon à ce que le client soit conscient de changer d’espace.
À l’exemple 5 : deux point forts apparaissent : d’une part l’excellente organisation de l’attente pour les enfants, d’autre part l’attitude de la vendeuse qui joue parfaitement son rôle d’accueil. Elle se montre sympathique et prévenante, présente l’attente comme l’opportunité pour les enfants de découvrir l’espace de jeux qui leur est destiné et pour la maman de souffler une peu. Son conseil étant parfaitement adapté à la situation, il est suivi sans la moindre réticence.
À l’exemple 6 enfin, plusieurs points faibles sont à relever dans l’attitude de la vendeuse qui fait à deux reprises preuve d’impolitesse voire de grossièreté. Rester au téléphone lorsqu’il y a une personne dans la boutique n’est pas une attitude souhaitable, surtout lorsqu’il s’agit, comme c’est le cas ici d’une conversation personnelle. Sur le même registre, lorsqu’une de ses amies passe en réclamant qu’on lui mette l’article en train d’être présenté de côté, cette intervention est très mal ressentie par la cliente, elle peut en effet se demander si on fait vraiment attention à elle et si elle est bien dans une boutique ! Pour achever cette série déplorable, la vendeuse utilise une expression qu’on entend parfois mais qui doit sans exception être bannie du vocabulaire : « je finis ma cliente ! » affirme la vendeuse sans avoir remarquer que celle-ci est déjà partie !
Les règles d’Or pour l’application
Pour l’application, nous devrons retenir l’ensemble des
points forts relevés dans cette étude de cas, à savoir :
– L’organisation de la vitrine, qui fournit beaucoup d’informations et joue pleinement son rôle descriptif : on trouve bien à l’intérieur ce qui est présenté à l’extérieur.
– L’accueil de qualité qui utilise le sens de l’observation, la sympathie, dans le but de mettre le client à l’aise et en confiance et permet d’enchaîner très naturellement le processus de vente.
Enfin, il importe de bien avoir présent à l’esprit que, dans une boutique ou un magasin, l’étape de prise de contact est déterminante, elle construit la bonne ou la mauvaise impression, facilite la vente ou la rend impossible. Nous devons toujours nous efforcer de répondre au mieux aux attentes du client et plus nous sommes attentifs plus cela devient facile.
vidéo:Accueil et accessibilité du site, de l’information dans une boutique
