Accueil et accessibilité du site, de l'information dans une grande entreprise
Dans les quatre exemples présentés, l’accessibilité du site est réalisée, chaque exemple montre cependant un choix bien particulier. A l’exemple 1, le site est accessible mais très discret, les matériaux utilisés restent dans des couleurs grises ou beiges, à l’intérieur, l’impression globale montre peu de fantaisie et une certaine froideur s’en dégage. L’hôtesse d’accueil s’occupe également du standard, elle est postée en hauteur, derrière un comptoir et une paroi vitrée ce qui ne facilite pas les choses au plan relationnel. On se croirait presque dans certains locaux administratifs. La lisibilité de l’image valorisée est loin d’être immédiate.
A l’exemple 2, le site est parfaitement accessible, il n’a y pas de confusion possible, l’entreprise affiche son nom en grand ! L’intérieur luxueux correspond aussi à l’image de puissance transmise par la tour.
les hôtesses portent les couleurs de l’entreprise, et en nombre suffisant pour être disponibles sans que se crée de file d’attente. Celle qui reçoit le visiteur se montre particulièrement sympathique, chaleureuse. Elle l’installe confortablement, lui offre un café.
A l’exemple 3, nous avons encore affaire à une tour, et retrouvons une fois de plus cette image de puissance. Le site est parfaitement accessible, les jardins qui entourent le bâtiment offrent une image agréable, l’ensemble visuel extérieur est donc très satisfaisant. A l’intérieur cette fois, la décoration a réalisé une ambiance particulièrement agréable pour un lieu de passage très utilisé qui donne l’impression d’une grande activité.
Ici encore, l’accueil est tout à fait agréable et chaleureux, les hôtesses sont disponibles et efficaces. A l’exemple 4, l’accessibilité du site se trouve si bien organisée qu’on ne sait par quelle porte entrer ! On peut dire que cette entreprise s’intégre totalement dans le tissu urbain dans laquelle elle se situe ! A l’extrême, cette facilité d’accès ne va pas dans le sens d’une image valorisée, avec autant de portes on entre et sort à tout instant !
L’intérieur est décoré de façon à rappeler que le champ d’action de l’entreprise se situe dans les plantes et les fleurs. On a donc construit une ambiance de jardin, plantes et fleurs, fontaine, mobilier de jardin, et même fond sonore avec chants d’oiseaux ! La lisibilité de l’entreprise se trouve donc bien réalisée, l’identification ne fait aucun doute. La personne chargée d’accueil se montre très sympathique, et parvient à gérer rapidement une difficulté qui aurait pu compliquer les choses.
Le temps passé au bureau d’accueil est-il justifié ? Par la qualité du service, celle de la relation… ?
À chaque exemple, le temps passé au bureau d’accueil est parfaitement justifié. Les hôtesses se montrent disponibles et effectuent leur tâche avec efficacité.
A l’exemple 1 cependant, on peut s’étonner du formalisme de la fiche de rendez-vous. L’exigence d’une pièce d’identité entre également dans le même cadre. Nous préférons penser que ce choix s’appuie sur de solides justifications. Si l’on décide de suivre cet exemple, il faut savoir qu’outre la possibilité de mieux identifier les visiteurs, ce formalisme donne aussi l’impression qu’on cherche à se protéger de ce qui vient de l’extérieur.
Le visiteur pouvait-il se passer de cette phase d’accueil ?
Le passage au bureau d’accueil est obligatoire quel que soit l’exemple cité. Seuls les gens qui travaillent sur le site et appartiennent à l’entreprise font l’économie de ce passage. Le bureau d’accueil remplit souvent plusieurs fonctions et surtout celle de standard, il représente une interface entre l’entreprise et le monde extérieur. Le bureau d’accueil fait également partie d’un dispositif de sécurité. Dans certains cas, on remet au visiteur un badge portant son nom, sa qualité, la personne de l’entreprise qui a suscité cette visite. Sans ce badge, un certain nombre de portes lui sont fermées.
Un bon nombre d’entreprises ont été confrontées au risque d’espionnage industriel et font preuve de vigilance à l’égard de leurs visiteurs. Dans d’autres cas, au cours de périodes où des risques d’attentats sont possibles, tous les bâtiments qui accueillent le public font l’objet de surveillance, les services d’accueil ont également des consignes à appliquer, ce qui explique l’attitude vis-à-vis de paquets encombrants. Le bureau d’accueil fait parfois office de consigne !
L’accueil répond-il aux besoins produits par cette situation particulière ? Site, résultats, et relation d’accueil sont-ils adaptés aux attentes du public ?
Dans les quatre exemples cités, on peut observer que, dans l’ensemble l’accueil répond aux besoins et critères nécessités par ce contexte particulier, c’est à dire : lisibilité de l’image valorisée, le sourire, la qualité d’écoute, l’aptitude à mettre les clients et visiteurs à l’aise.
l’exemple 1, on ne peut avec certitude identifier parfaitement l’entreprise. Nous avons vu que sa façade reste très discrète, il pourrait s’agir de tout autre chose. A l’intérieur, on reste dans une impersonnelle qui traduit probablement un état de la culture de cette entreprise, et s’illustre non seulement dans la décoration, mais le choix de l’organisation du bureau d’accueil, et encore dans le formalisme exigé vis-à-vis des visiteurs. En revanche, l’hôtesse fait vraiment de son mieux pour gérer à la fois le téléphone et l’accueil des visiteurs. Elle garde son amabilité. Elle doit toutefois aller vite car un appel peut survenir à tout moment.
l’exemple 2 la lisibilité se trouve tout à fait réalisée et l’entreprise parfaitement identifiée, on observe également une excellente lisibilité de l’image valorisée. L’entreprise donne par l’aspect luxueux de son décor intérieur une impression de prospérité, d’activité par la présence de plusieurs hôtesses, et d’organisation par la mise aux couleurs de celles-ci. Le port d’un uniforme renforce la notion d’appartenance à une organisation, et donne une image de cohésion collective. Le comportement de l’hôtesse se révèle parfaitement adapté, sympathique et souriante sans tomber dans la familiarité ou le bavardage… Du grand art !
l’exemple 3 on note également l’excellente lisibilité de l’image valorisée. Comme l’aspect extérieur, le décor intérieur donne une impression de chaleur et de transparence : des gens traversent le hall, se parlent, s’interpellent, la lumière du jour pénètre abondamment, les mezzanines laissent voir de nombreux bureaux en activité. Cette image de transparence peut être lue au sens propre comme au figuré, on a donc affaire à une entreprise qui veut donner l’impression de son ouverture vers l’extérieur (vers de nouveaux marchés, de nouvelles technologies, etc…) Cet objectif de communication se trouve aussi repris par la qualité de l’accueil. Le visiteur se présente à l’hôtesse qui,
annonce immédiatement sa visite, lui donnant par là l’impression d’être le bienvenu. Les choses se passent sans formalisme inutile, avec efficacité et dans un climat sympathique.
A l’exemple 4, la lisibilité du message de l’entreprise n’est perceptible que de l’intérieur, toutefois, si l’on prend un peu de recul, on remarque qu’un ensemble de détails forment l’image négative d’une certaine capacité d’improvisation probablement non désirée. Le trop grand nombre d’accès au site (deux ascenseurs, une porte d’entrée, une entrée livraison, une entrée par parking souterrain ! sans compter les passerelles menant à des placettes et que nous n’avons fait qu’entrevoir) complique un peu les choses pour le visiteur. Pour le collaborateur, cette disposition peut être intéressante pour changer ses routines, ou sortir sans qu’on le voie ! L’omniprésence de l’ambiance jardin est un peu pesante, le trait quelque peu lourd montre un manque de raffinement. L’absence du collaborateur qui a donné rendez-vous à la visiteuse achève de brosser ce tableau dont il se dégage une image « d’à-peu-près » et certainement pas d’une attitude professionnelle et relationnelle parfaitement maîtrisées.
Points forts, points faibles : qualité, adaptation
Si nous observons à présent l’ensemble de ces quatre exemples, nous pouvons relever quelques points forts, notamment aux exemples 2 et 3 la lisibilité du message de l’entreprise, tant sur plan visuel au stade de la découverte et de l’accès au site qu’à la phase relationnelle de l’accueil. D’autres points forts sont à relever au niveau du comportement des hôtesses chargées de l’accueil. Si à l’exemple 1, l’hôtesse semble réservée quant aux formalités qu’elle se doit d’exiger de chaque visiteur, aux exemples suivants, aucune des personnes chargées d’accueil ne tombe dans l’excès de formalités. Au contraire, elles accueillent le visiteur avec sympathie, prennent en charge sa demande avec efficacité, gardent le sourire et savent prendre des initiatives comme c’est le cas à l’exemple 4.
Nous trouvons deux points faibles à l’exemple 1, d’une part le manque d’identité du site, les locaux à portée du public de cette entreprise ressemblent à n’importe quel hall d’un bâtiment administratif, cela ne permet pas de transmettre via l’accueil une image valorisée de l’entreprise, et donc constitue un manque d’efficacité dans la communication. Cela posé, nous pourrions aussi interpréter cela comme un avantage, si nous mettions en avant la discrétion et cherchions à passer inaperçu, comme nous ne sommes pas dans les secrets de la stratégie managériale, nous ne pouvons qu’émettre quelques hypothèses ! D’autre part, nous pensons qu’un excès de formalisme n’est pas souhaitable, une fiche de rendez-vous, soit, mais faut-il demander aussi une pièce d’identité ? Là encore question de culture et de rapport avec l’environnement humain.
Les règles d’Or pour l’application
Pour l’application, encore une fois nous ne saurions trop insister sur le fait que l’accueil revêt une grande importance dans ce type de site car il contribue à forger pour le visiteur, le client ou le partenaire, la première impression. Tout compte quand il s’agit de faire bonne impression, l’accessibilité, la lisibilité des messages, le type d’image valorisée qu’on veut transmettre, la manière d’accueillir les gens.
Les quelques exemples cités ici ont tous été recueillis dans de très grandes structures, société initiale, ou succursales de multinationales. Notre expérience de consultant nous a appris à accorder une extrême attention au processus d’accueil, les aspects visuels, l’organisation du site d’accueil, le comportement des personnes à qui incombe la tâche. Nous intégrons de multiples détails dans notre lecture des différentes situations.
Il faut retenir également que l’impression d’ensemble qu’on crée en organisant l’accueil ne correspond pas toujours à ce qu’on a désiré. En d’autres termes le résultat final est autre chose que la somme des éléments qui le composent ! A l’exemple 4, on constate bien en effet que l’impact n’est pas aussi positif qu’on l’a souhaité. Quand on en fait trop pour présenter son image, on obtient parfois un résultat contraire.
Enfin, nous retiendrons qu’ici, l’accueil a pris une autre dimension par rapport à ce que nous avons étudié auparavant. Jusque là le comportement des personnes chargées de l’accueil pouvait être aimable, ici, nous avons eu affaire dans l’ensemble à des personnes sympathiques, souriantes avec naturel, décontractées et efficaces. Il s’agit là d’un but vers lequel il nous paraît intéressant de nous orienter. Nous expliquons cela notamment parce que les personnes chargées de l’accueil sont recrutées pour cette tâche, il ne s’agit pas, comme c’est souvent le cas dans d’autres contextes de personnes qui assument l’accueil en plus de leur travail habituel.
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