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Définir le service après vente
Un service après vente prend en charge les appareils et matériels qu’il est nécessaire d’entretenir ou de réparer au cours de leur usage. Certains distributeurs possèdent leur propre service après-vente, et fondent même une part de leur publicité sur la qualité de ce dernier ; d’autres font appel à un atelier d’entretien et de réparation indépendant de leur entreprise, pour assurer le service après-vente.
Dans notre cadre de vie, nous utilisons quotidiennement des appareils de plus en plus compliqués : mécanique et électronique se combinent, et les appareils offrent plus de confort à l’utilisateur. Mais, Il s’agit le plus souvent d’appareils fragiles, peu durables car, pour obtenir des prix bas, on choisit des matériaux et des composants bon marché et peu fiables qui ne résistent pas longtemps à un usage répété. Or, à l’exception de quelques bricoleurs avertis, nous ne savons pas réparer nos merveilleux ustensiles ! Peut-être avec un peu de réflexion saurions-nous identifier correctement la panne, mais encore faudrait-il pouvoir se procurer les pièces adaptées !
À quoi sert un service après-vente ? Que produit-il ?
Les services après-vente sont donc là pour assumer les travaux de réparation rendus nécessaires par l’usage de nos appareils.
À l’évidence, un service après-vente recueille aussi souvent le mécontentement des clients, leurs récriminations, leurs doutes à propos de leurs achats.
En outre, comme ce sont souvent des professionnels qui accueillent les clients, ils ont tendance à expliquer le problème avec des mots techniques dont le sens échappe à la plupart des gens.
La fonction de tels services consiste donc à remettre en état les appareils qu’on leur confie, et si possible dans un délai acceptable. Lorsque la réparation n’est pas possible, ou trop onéreuse ils doivent également informer le client et le conseiller sur ce qu’il doit faire.
On peut également attendre de ce service qu’il informe le client sur le bon usage de ses appareils, ce qu’il doit faire ou ne pas faire afin d’éviter la panne ou la casse. Beaucoup de gens ne lisent pas les modes d’emploi, car ils trouvent cela fatigant, ou qu’ils souffrent d’un certain degré d’ille- trisme, ou que le mode d’emploi est rédigé en trop petits caractères. Un certain nombre de fabricants, conscients de ce fait, indiquent le mode d’emploi sous forme de pictogrammes. En fait, bon nombre de clients attendent des explications verbales d’une personne qu’il juge qualifiée pour cette tâche. On voit donc en observant les diverses missions d’un service après-vente qu’elles sont multiples et souvent dépassent le cadre purement technique.
Un service après-vente efficace produit de la fidélité ! En effet, la qualité de ce dernier constitue un argument fort pour le client. S’il est assuré que le matériel qu’il achète bénéficie d’une assistance sérieuse, cela l’incite à renouveler ses achats auprès du même distributeur.
Quels sont les intérêts en jeu dans le fonctionnement du service après-vente ? A qui profite cette activité ?
À l’évidence, le distributeur qui possède son propre service après-vente en tire de nombreux avantages, d’une part cela l’informe de façon précise sur la qualité réelle de ses produits, l’incite à modifier éventuellement ses achats en cas de défectuosités répétées sur certains modèles. Un bon service après-vente participe à la fidélisation des clients, et même en attire de nouveaux. Certains clients en effet choisissent un distributeur plutôt qu’un autre s’ils sont sûrs d’être dépannés rapidement en cas de besoin.
Le client y trouve donc aussi un intérêt certain lorsque ce service fonctionne de façon satisfaisante, tant en termes de prix, que de respect des délais et de fiabilité technique.
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