Choisir un style d'acceuil adapté à la situation
Les différents styles : administratif, commercial, convivial
À travers les différents exemples étudiés, nous avons pu identifier quelques points communs permettant de définir trois principaux styles d’accueil, dont nous allons présenter les traits les plus caractéristiques.
Le style administratif
II se reconnaît essentiellement à la dépersonnalisation du contact entre la personne chargée d’accueil et ses interlo-
cuteurs. On parle de public, comme d’un ensemble collectif et non pas d’une collection d’individus ou de personnes. Ceci s’obtient en organisant l’accueil de façon à éviter un rapprochement entre les gens, on place l’agent chargé d’accueillir derrière un guichet ou un comptoir surmontés d’une vitre, parfois juchés sur une sorte d’estrade, mais toujours en décalage par rapport aux interlocuteurs. Rappelons qu’en situation normale, les personnes se placent naturellement à une distance confortable pour la conversation et, dans la mesure du possible maintiennent leur ligne de contact visuel à l’horizontale. L’accueil administratif ne tient pas compte de ces données. L’agent chargé d’accueil, la personne qui s’adresse à lui ne sont pas considérés comme des individus mais comme des représentants, le premier de l’administration, le second du public.
Le formalisme constitue le second trait caractéristique. Il découle assez logiquement du premier, en effet, le visiteur n’est pas traité en tant que personne mais en tant que « dossier », il se doit donc de fournir un certain nombre d’informations de préférence sous une forme écrite, apporter les papiers nécessaires, donner les informations pour remplir une fiche, etc…
Enfin, le rapport au temps finit de brosser le tableau du style administratif. D’une part la ponctualité est une exigence très solidement ancrée, bien qu’actuellement on assiste à la mise en place d’horaires souples dans certains services. Les guichets ferment à la seconde même où sonne l’heure de fermeture, sauf dans de petites structures où les derniers usagers voient quand même leur demande prise en compte. Dans la majorité des cas, les personnes dont la demande n’a pas été traitée le jour même sont priées de revenir le lendemain ! Le rapport au temps du public est envisagé à sens unique.
Quand on pratique à l’extrême le style administratif, on a tout le temps nécessaire pour effectuer sa tâche et on dispose aussi à sa guise du temps des usagers.
Dans cette perspective, on trouve logiquement un rapport de force en défaveur du public. Celui-ci se trouve en effet toujours en position de demandeur, c’est à lui que revient l’effort d’adaptation qu’exigent les démarches entreprises.
Même si les choses ont évolué vers une plus grande souplesse, ces grands traits continuent d’exister : ils servent de toile de fond à quelques nouveautés, amélioration du décor, facilitation des démarches, utilisation de moyens tels que minitel ou internet.
Le style commercial
Quand on pratique un accueil de style commercial, on cherche d’abord à offrir une belle et bonne image de ce qu’on représente. La belle image constitue la première préoccupation, elle se trouve organisée d’abord dans les aspects visuels destinés au client, l’aspect du site, et celui de la personne chargée de l’accueil. Nous avons pu observer ce trait dans de nombreux exemples. La mise à l’image du personnel, port de l’uniforme, des couleurs, l’utilisation de décors soignés et identiques dans tous les sites d’une même chaîne, font également partie de cette préoccupation visuelle. Le but de ces soins apportés à la
construction de l’image consiste bien entendu à séduire le visiteur, le client, le partenaire.
La personnalisation de l’accueil est également un trait qu’on trouve dans le style commercial. Poussé à l’extrême, au cours des processus de vente par téléphone, le vendeur n’hésite pas, dès qu’il connaît le numéro de la fiche à utiliser et réutiliser le nom du client comme s’il le connaissait de longue date ! Pour que cette personnalisation soit acceptable, il faut qu’elle s’associe avec le comportement adapté, c’est pourquoi, on observe le plus souvent un accueil souriant et aimable.
Lorsque ces trois traits sont présents : image valorisée, personnalisation, amabilité et sourire, on peut avoir la certitude qu’il s’agit bien d’un style commercial.
Le style convivial
Il s’apparente au précédent par la personnalisation du rapport entre les interlocuteurs, il en diffère cependant parce que l’accent porte plus sur la qualité relationnelle que sur une attitude stéréotypée qui remplace parfois l’amabilité et le sourire du style commercial. L’accueil convivial est souvent très simple, la personne se montre sympathique et attentive, cela n’exclut nullement le sourire et l’amabilité, mais les rend plus authentiques.
Quand on pratique le style convivial, on cherche aussi à mettre le visiteur à l’aise, on se soucie de son confort, en lui offrant un espace agréable par exemple pour attendre, en lui proposant une boisson chaude ou fraîche, etc..
Il s’ensuit logiquement qu’un tel accueil s’accompagne d’un formalisme réduit au minimum et d’une recherche d’efficacité la plus développée possible. Si on peut trouver rapidement une solution à un problème, elle se trouve mise en œuvre.
Dans le style convivial, les traits dominants s’organisent autour de la qualité relationnelle, on relève ainsi : l’attitude sympathique et attentive, la prise en compte du confort du visiteur, et la recherche d’efficacité. Les aspects visuels comptent aussi, mais ne dominent pas autant que dans le style commercial.
Quel style d’accueil choisir pour quels objectifs et quel public ?
Il apparaît clairement que pour réaliser un accueil de qualité, nous devons l’adapter au mieux par rapport à la situation. Chaque style possède ses propres qualités lorsqu’il est appliqué avec un souci d’équilibre et de réalisme. À l’évidence, si l’on doit accueillir une centaine de personnes en une heure, ou une vingtaine dans la journée, on ne pourra utiliser les mêmes moyens.
Par ailleurs, on peut aussi imaginer de prendre certains traits dans chaque style. Par exemple, il est possible de créer un concept d’accueil associant sourire et sympathie avec recherche d’efficacité et formalisme réduit. Cependant, certains traits sont incompatibles, si l’on traite les gens de façon impersonnelle, on ne peut pas se montrer sympathique, seul un certain degré d’amabilité s’avère utilisable. De même si l’on utilise un formalisme très réduit, il n’est pas possible de traiter les gens de façon trop impersonnelle !