Comment le visiteur, le client, l'usager, perçoit-il la gare et l'aérogare ? Quelles en sont les images auprès du public ?
Les gares ont souvent inspiré les artistes, peintres, poètes, écrivains car elles sont comprises comme des portes, des accès au voyage avec toutes les dimensions symboliques qui y sont associées. Cependant, en y regardant de plus près, une gare est souvent un lieu où l’on ne se sent pas à l’aise, froid, sans confort, exposé aux courants d’air. Il est vrai qu’on n’y séjourne pas comme nous l’avons fait remarquer plus haut. Cette image de relatif inconfort peut être quelque peu en rapport avec la façon dont les intérêts des utilisateurs sont compris et traités. Il demeure qu’un certain nombre de gens ont eu à se plaindre des transports ferroviaires ou aériens et que ces expériences ont contribué à édifier une image rarement valorisée. Attentes interminables, manque de respect des horaires, manque d’information, grèves surprises, le voyageur accumule alors de sérieux motifs de mécontentement.
L’image de la gare se trouve intimement liée avec celle du train, celle de l’aérogare avec l’avion. Les expériences individuelles bien sûr vont varier mais quelques constantes demeurent. Notamment, tout ce qui se rapporte à la ponctualité. Le voyageur sait qu’il doit être strictement ponctuel s’il veut prendre son train ou son avion, en revanche, il n’est jamais sûr que la ponctualité sera réciproque !
Emprunter un transport en commun requiert aussi un surcroît d’attention de la part du voyageur, il doit faire l’effort de penser à un certain nombre de formalités, il ne suffit pas en effet d’acheter son ticket, encore faut-il le
composter, vérifier qu’on ne se trompe pas de train, ni de place, encore moins de catégorie. Pour l’avion, les formalités sont encore plus lourdes, puisque la plupart des compagnies demandent à leurs passagers de se présenter à l’enregistrement des bagages au moins une heure et demie avant le départ du vol.
Cet ensemble de contraintes de ponctualité et d’attention, lié au relatif inconfort des installations, gares et moyens de transport, contribue à former une image spécifique dans l’esprit des utilisateurs.
Enfin, la notion de service public, fait que le voyageur applique dans sa relation avec le personnel des gares et des trains, les mêmes vérités et les mêmes comportements qu’avec une structure administrative. Le contrôle systématique des billets, la possibilité d’être en infraction ajoutent enfin une dernière touche à ce tableau. Pour l’avion, les contrôles s’effectuent avant le décollage, le voyageur peut donc prendre place à bord en toute tranquillité.
En résumé, nous trouvons une image ni péjorative ni méliorative, car les deux dimensions s’y confrontent, mais faite de grands traits caractéristiques tels que la ponctualité requise mais pas toujours garantie, une certaine lourdeur dans les formalités qui rappelle l’administration, enfin différents problèmes liés au stress du voyage.
Quels sont les besoins générés par les gares et aérogares en termes d’accueil ?
Une bonne partie de ces problèmes s’exprime d’ailleurs quand le voyageur s’adresse à l’accueil. Apparaissent alors inquiétudes et soucis liés d’une part au stress inhérent aux voyages et à celui en rapport avec une image d’incertitude ou de manque de fiabilité des informations ou des prestations elles-mêmes.
Le stress lié aux voyages se manifeste essentiellement par un excès de vérification de l’heure, de bon numéro de quai ou de porte d’embarquement chez les voyageurs peu habitués à se déplacer. A un autre degré, le voyageur stressé va s’adresser à l’accueil pour obtenir une information qu’il peut trouver sur un tableau d’affichage ou un plan. En termes d’accueil, cela veut dire qu’il faudrait se montrer particulièrement calme et rassurant.
D’autre part, le voyageur se trouve souvent confronté à une interrogation : pourquoi le train, l’avion est-il en retard ? Dans un certain nombre de cas, il n’obtient pas de réponse satisfaisante, au pire, les réponses obtenues ne font qu’embrouiller la situation, voire ajouter à l’inquiétude, ou encore signifier qu’aucune réponse ne sera fournie ! Il faudrait bien entendu éviter de donner des réponses floues ou d’éluder la question. Le voyageur qui s’inquiète a besoin d’informations claires et précises, beaucoup plus efficaces pour le rassurer.
Même quand il s’agit de voyages d’agrément, de départ en vacances, la fatigue, le stress des transport ne disparaît pas pour autant. La personne qui voyage avec de jeunes enfants, ou qui transporte de gros bagages, ou un matériel encombrant, rencontre souvent des problèmes. Un sourire, une amabilité non feinte seraient certainement les bienvenus et s’ajoutent enfin à la liste des besoins en termes d’accueil à la gare ou l’aérogare.
Enfin, quand il s’agit de voyages, nous avons souligné l’importance du temps. Le voyageur, tenu d’être ponctuel, exige la plus grande rapidité de ses interlocuteurs. Rien ne l’irrite davantage que d’avoir affaire à un interlocuteur qui semble ne pas se presser alors qu’il a couru et s’est inquiété pour ne pas arriver en retard !