Comment le visiteur, le client, l'usager, perçoit-il l'agence de voyage ? Quelle est son image auprès du public ?
Le client a développé au fil des expériences une image mitigée de l’agence de voyage. D’un côté, nous trouvons de nombreuses images valorisées : rêves, évasion du quotidien, richesse, plaisir, et, d’un autre côté de nombreuses images nettement péjoratives : prix élevé, manque de fiabilité, arnaque, voire danger.
C’est qu’il y a eu des dérives pour ne pas dire des bavures ! De très nombreuses agences se sont en effet développées tandis que l’usage des vols charters devenait plus fréquent et plus banal. Le prix des voyages en baisse, certaines destinations devenaient abordables au tourisme de masse. En outre, un engouement indéniable du public rendait possible l’émergence de nombreuses sociétés nouvelles d’exploitation de cette manne. Sur le nombre, peu demeurent encore aujourd’hui, et un réel effort a été mis en œuvre pour réparer l’image que certains organisateurs de tourisme avaient quelque peu mis à mal !
Un des points’qu’on observe fréquemment consiste à associer l’agence de voyage avec le rêve. Dans la grisaille et la déprime ambiante des grandes villes, les magnifiques images qui ornent les vitrines des agences incitent à l’évasion, au rêve. Il y a également une association de cette image avec celle de la richesse. Même si les organisateurs de tourisme proposent des prix attractifs, les vacances, les voyages et le tourisme demeurent « chers », car ils appartiennent à une catégorie d’objets qu’on pourrait qualifier d’indispensable superflu.
A cela s’ajoutent différentes informations à propos du coût des prestations d’agence, lequel diffère selon des critères difficiles à estimer parfois, et surtout pour le client. Il est vrai aussi qu’à la suite de différents événements affectant les agences de voyage et autres organisateurs de tourisme, les médias ne se privent pas d’effectuer des enquêtes des reportages où le spectaculaire l’emporte parfois sur le reste. Seules demeurent les images fortes, positives et négatives liées aux agences de voyage. Ensuite, l’expérience personnelle du client fait la différence.
Quels sont les besoins générés par ce contexte en termes d’accueil ?
En termes d’accueil, cette présentation des différents caractères de l’agence de voyage nous amène à identifier quelques grandes lignes. Comme toute entreprise commerciale, il s’agit de développer et de renforcer la bonne première impression, par une relation positive avec le client.
L’accueil va donc participer à la création d’une bonne première impression, puis permettre de nouer une relation agréable, enfin de l’entretenir. Le client qui entre dans l’agence s’attend à être reçu avec le sourire quelle que soit l’heure de la journée, être écouté de façon active et compétente, enfin il souhaite qu’on s’occupe rapidement de sa demande. En outre, lors de l’achat d’un voyage, une forte demande de sécurisation apparaît, en liaison avec de mauvaises expériences de voyages, qu’elles soient personnelles ou non d’ailleurs.
Beaucoup de gens redoutent les longs voyages, surtout lorsqu’ils n’y sont pas habitués. Une attitude souriante, aimable, patiente, compétente, de forts arguments pour combattre les différentes inquiétudes liées aux voyages et sécuriser le client constituent l’essentiel des besoins en termes d’accueil.
D’autre part, le besoin de rêver ne doit jamais être négligé car il est souvent le déclencheur de la demande. Il convient cependant de le manipuler avec précaution. Si le client rêve trop, il n’entendra pas ce qu’on lui dit et s’étonnera en découvrant que l’hôtel n’a pas de piscine alors qu’il est sûr et certain de l’avoir vue sur le catalogue…Regardai t-il la bonne image ? A-t-il entendu l’hôtesse lui faire remarquer que l’hôtel qu’il avait choisi n’avait pas de piscine… Autant de questions qui resteront évidemment sans réponse. Toute l’habileté de l’hôtesse va consister à maintenir le rêve sans éluder les détails de la réalité qui attend son client.
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