Comment le visiteur, le client, l'usager, perçoit-il le milieu hospitalier ? Quelle est son image auprès du public ?
L’hôpital bénéficie d’une image globalement positive auprès du grand public car elle se fonde essentiellement sur la qualité des soins qui demeure parmi les meilleures à l’heure actuelle. La presse hebdomadaire publie assez fréquemment des enquêtes d’opinions qui s’accordent sur cette image positive, bien que les dysfonctionnements ne soient pas ignorés. Depuis peu, en France, des tentatives d’évaluation voire de classement des hôpitaux sont conduites, toutefois, un examen attentif des critères utilisés pour ce classement en fait apparaître les lacunes[I]. On ne peut pas affirmer, faute de preuves à l’heure actuelle, que la publication de ces évaluations ait une quelconque influence sur l’image de l’hôpital.
Les utilisateurs font bien la différence entre la qualité des services et les problèmes qu’ils peuvent rencontrer s’ils séjournent à l’hôpital, manque de personnel, attente, promiscuité, relations difficiles avec l’équipe soignante, difficulté, voire impossibilité d’avoir accès à une information claire à propos de son état de santé ou celui d’un membre de sa famille, sans oublier les maladies contractées en milieu hospitalier et les (heureusement rares) « bavures ». Les patients se plaignent la plupart du temps de se sentir dépersonnalisés, de ne pas être considérés en tant que personne, mais comme des « cas ». Dans ce domaine, les maladresses dans la communication avec les patients sont très nombreuses.
La qualité des soins n’est pas remise en cause, seules les conditions d’accueil, de séjour et le climat relationnel sont retenus dans les aspects négatifs de l’image.
Quels sont les besoins particuliers du site hospitalier en termes d’accueil ?
En termes d’accueil précisément, il ne faut jamais oublier que les personnes qui séjournent à l’hôpital souffrent toutes d’un mal plus ou moins grave ; cela signifie qu’elles sont fragilisés par rapport à un individu en pleine forme, et non seulement physiquement, mais aussi sur le plan relationnel. Les patients redoutent souvent le séjour à l’hôpital, même quand ils savent bien que leur état n’est pas très grave. Les personnes qui souffrent demandent encore plus d’attention, et surtout ont un immense besoin d’être rassurées. Quelle que soit la gravité du mal, ce besoin est constant, mais souvent oublié.
En outre, le fait de confier sa santé à un tiers implique qu’on n’est plus seul décideur de soi, de son corps, il y a toujours un certain degré d’abandon, notamment lorsqu’il y a anesthésie. Certaines personnes vivent cela dans l’inquiétude; elles demandent à être rassurées, et considérées en tant qu’individu à part entière.
Tout ce qui va dans le sens de la clarté et de la sécurité peut rendre l’accueil en milieu hospitalier plus positif pour le patient.
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