Comment le visiteur, le client, l'usager, perçoit-il le service après-vente ? Quelle est son image auprès du public ?
On peut dire qu’en général, les clients n’aiment pas beaucoup devoir se rendre au service après-vente, parfois ils doivent porter eux-mêmes un appareil encombrant, patienter longtemps dans une file d’attente certains jours, avoir affaire à des gens qui systématiquement vont mettre en doute leurs capacités à utiliser correctement l’appareil. L’image du service après-vente n’est pas toujours valorisée, loin s’en faut, d’une part, les prix pratiqués semblent toujours élevés, d’autre part les délais ne sont pas toujours respectés, enfin, les réparations effectuées ne donnent pas toujours satisfaction. Tout le monde reconnaît qu’il est indispensable d’avoir un service après-vente auquel s’adresser en cas de panne, et reconnaît dans le même temps qu’il est nécessaire d’en connaître un bon pour éviter les pièges et les désagréments.
Ceci aboutit à renforcer souvent la méfiance du client qui se présente avec son appareil en panne, il ignore souvent comment sa demande sera traitée et combien cela va lui coûter. Ce manque d’information ajoute bien sûr à ses doutes.
D’un autre côté, chacun reconnaît le talent de certains techniciens qui identifient rapidement le problème et trouvent une solution ingénieuse, fiable et économique ! Chacun
reconnaît de même que ce sont là des perles rares et que tous les service après-vente n’ont pas la chance d’en avoir à l’atelier…
Quels sont les besoins générés par le service après-vente en termes d’accueil ?
Cette rapide description des grands traits permet de révéler les besoins spécifiques que produit un service après- vente en termes d’accueil.
Nous avons vu que le client arrive souvent mécontent, voire inquiet ou même agressif face à la panne ou à la casse de ses appareils. Il est donc indispensable de l’accueillir avec beaucoup de calme afin de dédramatiser le problème. Ensuite, il s’agit surtout de se concentrer sur les faits afin de ne pas donner libre cours à des bavardages stériles qui ne feraient que rendre les choses plus difficiles. Si un client en effet commence à parler de tous les ennuis qu’il a connus avec des appareils électroménagers, cela risque fort de contaminer les autres clients et d’instaurer un climat ingérable.
La personne qui assure l’accueil doit rester neutre, c’est-à- dire ne pas juger, ne pas faire de commentaires qui pourraient rejeter la responsabilité de la panne sur le client. On obtient plus d’information lorsqu’on demande au client de décrire ce qui se passe sans lui donner l’impression de le juger, dans le cas contraire, il passe sous silence des détails parce qu’il craint des reproches.
Cela ne doit pas empêcher d’être courtois et efficace. Une amabilité un peu trop voyante ne serait pas adaptée à ce contexte, lorsque les gens sont très mécontents, ils ont l’impression qu’une personne trop aimable se moque d’eux et cela produit un effet contraire à ce qu’on souhaite, c’est à dire pouvoir dialoguer dans le calme et ne pas perdre de temps.
Nous retenons comme principaux critères de qualité pour l’accueil d’un service après-vente : la courtoisie, le calme, la neutralité, l’efficacité.