Comment le visiteur, le client, l'usager, perçoit-il l'entreprise ? Quelle est son image auprès du public ?
Le public perçoit la grande entreprise à la fois comme une puissance contre laquelle rien ou presque ne peut s’opposer, et certainement pas un simple individu, et l’inverse de cette image, c’est la protection, et une relative sécurité qu’un individu peut trouver s’il arrive à faire partie de cette organisation. Cette seconde dimension tend quand même à se modifier au fil des restructurations et autres plans sociaux… Chacun espère ne pas faire partie de la « charrette »…
La grande entreprise véhicule aussi une image de richesse, un grand nombre d’objets valorisés par leur prix ou leur luxe ne peuvent aujourd’hui être acquis que par de grandes entreprises : automobiles, objets d’art, décoration, pour ne citer que le plus voyant ! Le mécénat appartient désormais à de grandes entreprises, comme le parrainage de courses à la voile ou autres sports des plus coûteux.
Cette image de richesse affecte plus précisément à un autre niveau les dirigeants : malgré certaines enquêtes livrées par différents médias, le salaire du patron demeure secret! Ce qui permet de tout imaginer…
Quels sont les besoins générés par la grande entreprise en termes d’accueil ?
Pour offrir à ses clients et ses partenaires, une excellente image, l’entreprise se doit bien entendu de soigner tout particulièrement son accueil. En général, elle montre un accueil qui reflète plusieurs aspects de sa culture intérieure. Certains de ces aspects sont voulus et bien codifiés, d’autres échappent à toute maîtrise et laissent diffuser l’ambiance réelle, ou plutôt celle que vivent les gens qui y travaillent.
Pour organiser au mieux l’accueil d’une grande entreprise, il s’agit d’abord de bien cerner l’image valorisée à diffuser. Plus l’accueil va refléter l’image et plus elle sera aisément perceptible pour le visiteur. Il est important, dans tout processus de communication que chaque interlocuteur présente une bonne lisibilité pour l’autre. Donc, à ce niveau d’accueil, le client ou le visiteur doit identifier facilement le style et l’image valorisée de l’entreprise. Les procédés signalétiques, la disposition du local, l’accessibilité aux signes visuels représentent autant d’outils à la disposition de l’organisateur.
Puis, selon le principe des relations commerciales efficaces, il s’agit d’accueillir clients et visiteurs avec sourire et amabilité, une note chaleureuse dans le comportement est même la bienvenue lorsque c’est possible.
Enfin, la personne chargée d’accueil doit faire preuve d’une bonne qualité d’écoute, il lui faut parfois prendre des décisions, et il lui appartient de bien discerner son rôle. A cela s’ajoutent d’autres qualités telles que le calme, la patience, l’aptitude à gérer le stress des salles d’attente.
Nous retiendrons comme critères à satisfaire pour l’accueil en entreprise : la lisibilité de l’image valorisée, le sourire, la qualité d’écoute, l’aptitude à mettre les clients et visiteurs à l’aise.
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