Comment le visiteur, perçoit-il l'office de tourisme ? Quelle est son image auprès du public ?
Le touriste a une image globalement positive de l’office de tourisme, car il sait qu’il peut bénéficier de ses services et améliorer ses vacances. Toutefois, il ne sait pas toujours quelles en sont les missions exactes et tend parfois à venir chercher des objets ou des services qui ne s’y trouvent pas. L’office de tourisme peut lui indiquer où il trouvera à louer une voiture, mais ne peut la lui louer directement. L’office de tourisme n’est pas une entreprise commerciale, pourtant, cela n’apparaît pas toujours clairement. Il est vrai que certaines ambiguïtés demeurent possibles : il est en effet possible d’acheter, entre autres choses, des places de spectacle, des badges ou des insignes, des photos, et parfois des revues ou des livres dans certains offices de tourisme. En outre, le touriste arrive souvent un peu « déboussolé », il n’a pas ses points de repère habituels, parfois il est fatigué du voyage, et lui n’est pas rare qu’il confonde l’office de tourisme avec une autre échoppe !
En général, les touristes apprécient de trouver un office du tourisme lorsqu’ils voyagent et visitent une région. Cela leur donne des idées de visites ou d’activités, leur permet de découvrir des possibilités qu’ils ignoraient, et d’être informés à propos des événements et festivités locaux.
Quels sont les besoins générés par un office de tourisme en termes d’accueil ?
Comme nous avons à plusieurs reprises affirmé que l’office de tourisme fonctionnait en tant que vitrine ou représentant pour la cité et sa région, il va sans dire que l’accueil qu’on va y trouver sera souvent perçu comme une « première impression », et, comme chacun le sait, il n’y a jamais une seconde chance de faire une bonne « première impression » ! C’est dire que l’accueil se doit d’être à la hauteur des ambitions touristiques de la cité et en offrir à tout visiteur une image valorisée.
Cette première impression devrait, selon nous, s’inscrire également dans une « couleur locale » fortement identifiée, un office de tourisme aux Antilles ne devrait pas ressembler à ceux qu’on trouve en Bretagne ou en Auvergne ! Le visiteur, dès qu’il voit le site, doit l’identifier comme appartenant à la région qu’il visite grâce à quelques caractères typiques.
Le touriste attend un accueil souriant, attentif, une information de qualité, et comme tous les gens en vacances, il est souvent très pressé. Dans l’idéal, la personne qui est en vacances aimerait trouver des interlocuteurs détendus, un peu comme s’ils étaient « en vacances » eux-aussi. Un célèbre club de vacances a utilisé d’ailleurs ce constat, le personnel doit donner au touriste l’impression de s’amuser autant que lui ! Sans en arriver là, il importe que les personnes chargées d’accueil en office de tourisme sachent mettre en œuvre, image valorisée, amabilité, sourire, efficacité.
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