L'accueil
Point de départ de toute relation humaine, l’accueil donne d’emblée le ton de l’interaction. Ces quelques instants prennent une importance déterminante quand on sait qu’ils construisent la première impression autant en situation professionnelle que privée. Quand on mesure à quel point la première impression influence le devenir de toute relation humaine, on commence à discerner les multiples enjeux de l’accueil. Observations et réflexions à propos d’accueil doivent se situer dans le cadre relationnel, qu’on s’intéresse aux lieux d’accueil, à la signalétique, ou encore aux fonctions spécifiques de ce poste de travail.
Autrement dit, si on perd de vue que l’accueil s’inscrit dans une relation humaine, on risque de se mettre hors jeu ! Notre univers technologique, nos préoccupations de rendement, d’efficacité, de rationalité se confrontent inéluctablement à la dimension humaine de toute activité, et par conséquent à cette brève phase d’accueil, dont nous allons ensemble explorer différents aspects à travers ces pages.
Cet article s’adresse bien sûr aux personnes chargées de l’accueil dans le cadre de leurs fonctions, mais aussi à celles qui suivent une formation en ce sens ou la dispensent. En effet, le formateur y trouvera les éléments et les informations nécessaires pour enrichir sa pratique des stages d’accueil. Le cadre responsable de l’organisation de l’accueil pourra également tirer profit de cette lecture qui offre des moyens d’analyse et d’action des situations et des besoins spécifiques d’accueil.
L’accueil, c’est d’abord une fonction, un processus, un service qui consiste à recevoir les gens venus de l’extérieur et à les diriger ou les guider de manière à ce qu’ils trouvent ce qu’ils sont venus chercher. Cette fonction ne reçoit pas toujours toute l’attention qu’elle devrait, dans certains cas, elle se trouve parfois même négligée. Pourtant, si l’on rencontre encore des entreprises ou des institutions dépourvues d’accueil, ceci semble devenir de plus en plus rare. On comprend qu’à l’heure de la communication, dans un contexte où l’image prend une importance déterminante, il soit nécessaire de tout mettre en œuvre pour l’améliorer, la faire valoir, la transmettre. L’accueil prend en effet une part non négligeable dans la construction de l’image de l’établissement, de l’institution, ou de l’entreprise.
L’accueil, c’est aussi le site où se déroule le processus évoqué plus haut, et qui abrite aussi parfois d’autres services, standard téléphonique, secrétariat, voire salle d’attente dans certains cas. Il est intéressant d’observer les choix appliqués en matière d’accueil, la taille du site, l’organisation de celui-ci, le partage ou non du site avec une autre activité, enfin l’ambiance que créent ces éléments à l’intention du visiteur.
Mais, la dimension fondamentale de l’accueil, c’est bien sûr la personne qui en est chargée ! En effet, elle peut, par son attitude transmettre une image positive ou négative de l’établissement, faciliter les choses ou les rendre impossibles à son interlocuteur. Il apparaît clairement que ce poste requiert des qualités spécifiques dont on ne saurait ‘ passer pour réussir l’accueil. Une forte motivation semble afin de formaliser les premières impressions recueillies aux cours des exemples et de leur analyse.
Chaque situation d’accueil présente des particularités, qu’on soit client ou usager, l’attente et la demande varient. En effet, on n’attend pas la même chope en se présentant à l’accueil d’une administration, à celui d’une agence de voyage ou encore de l’hôpital. C’est pourquoi il est très important de ne pas se tromper pour prendre en charge chaque demande dans la situation particulière où se situe l’accueil. Nos questionnaires sont également conçus pour permettre au lecteur d’identifier avec pertinence les caractères propres de la situation d’accueil.
vidéo: L’acceuil
