L'accueil à l'hôpital
l’hôpital, à la clinique, l’accueil se résume souvent à une formalité administrative, d’ailleurs, dans les petites et moyennes structures, l’accueil, le standard et le secrétariat se trouvent réunis. Nous envisagerons ici plusieurs types de lieux : centre hospitalier, clinique, cabinet médical spécialisé et, essentiellement deux cas pris en charge par l’accueil : la demande de renseignements et la prise de rendez-vous. Premier épisode : Une patiente vient prendre rendez-vous au centre hospitalier.
L’hôpital est situé dans un quartier neuf à la périphérie d’une grande ville, pourtant, le parking est déjà trop petit. Véronique qui travaille à proximité vient prendre rendez- vous pour une consultation, elle traverse le parking et se dit qu’elle a bien fait de venir à pied !
Le bâtiment est tout neuf, tout semblé parfaitement en ordre, les portes s’ouvrent en grand, sans qu’il soit nécessaire de les pousser, le hall d’entrée est bien éclairé par la lumière du jour. Véronique se dirige vers l’accueil, il y a une personne avant elle, elle se place à la suite et attend son tour. Moins d’une minute après, elle sait le nom, l’adresse, le numéro de sécu, le téléphone, la durée du séjour, et la nature de l’intervention chirurgicale de la personne qui la précède.
L’accueil est un guichet, la secrétaire qui l’assure travaille à un poste informatique, protégée du public par une vitre ne laissant passer que les papiers. Vient le tour de Véronique.
– Bonjour Madame, c’est pour quoi ?
– Je viens prendre rendez-vous pour une consultation.
– Avec quel médecin ?
– Le Docteur Tired’aile
– Le Docteur Tired’aile n’a pas de rendez-vous libre avant quatre mois…
– Et avec un autre ?
– Oui, sous quinzaine… Qu’est-ce que vous faites ?
– Donnez-moi un rendez-vous le plus vite possible.
– Bon, alors avec le Docteur Colombe ; Bon, je vais vous faire une fiche, il me faut vos noms prénoms.
– Véronique Serin
– Date de naissance
– T Mai 1968.
– Adresse, téléphone
-15, rue des moineaux à Laplume
– C’est quoi le code postal de Laplume ?
Véronique lui donne les renseignements, la secrétaire saisit les informations sur son clavier, elle demande encore le nom du médecin traitant, le motif de la consultation avant d’ajouter :
De toute façon, on vous refera une fiche au secrétariat du service, vous avez rendez-vous la semaine prochaine, mardi à 8 H 30, prenez votre dossier, et le mot de votre médecin.
Hum… Cela ne m’arrange pas trop mardi à 8 H 30, je conduis les enfants à l’école vous comprenez, j’ai peur de ne pas être à l’heure.
– C’est pas moi qui décide de l’heure des rendez-vous, c’est géré par ordinateur, si vous changez, il faut tout annuler ! Puis elle ajoute pour rassurer Véronique :
– De toute façon, il y a toujours du retard, si vous avez un quart d’heure de retard, vous serez encore en avance !
Véronique remercie et prend congé.
Exemple 1
Deuxième épisode : Véronique se rend à son rendez-vous
Véronique se dépêche, son rendez-vous est à 8 H 30, elle arrive juste à temps, mais il y a foule dans le hall, les ascenseurs sont tous occupés, et s’il y a un escalier, elle ne sait pas où il est ! Elle doit donc s’armer de patience. Parvenue dans le service, elle se présente au secrétariat.
– Bonjour, j’ai rendez-vous avec le Docteur Colombe.
Une dame er^ blouse blanche lui demande son nom et ajoute d’un air las :
– Oui, passez en salle d’attente… C’est la porte à gauche, on vous appellera.
La salle d’attente est quasiment pleine. Véronique se sent un peu découragée, elle espérait qu’à une heure aussi
matinale, il n’y aurait pas eu d’attente. Pour se rassurer, elle se dit que, de toute façon, cela ne devrait pas être trop long, il y a probablement plusieurs médecins qui consultent simultanément, il y a peut-être aussi quelques visiteurs médicaux…
Au bout d’une demi-heure, un grésillement se fait entendre, une voix sort du haut-parleur :
– Corbeau Prosper !
Un monsieur se lève, il a l’air gêné car tous les regards sont fixés sur lui lorsqu’il sort. Peu à peu les gens sortent à l’appel de leur nom, d’autres arrivent. Quand vient le tour de Véronique, elle regarde sa montre, il y a déjà une heure qu’elle est arrivée.
Elle se retrouve encore au secrétariat du service où la personne qui l’a accueillie plus tôt lui dit :
– Je vais faire votre fiche, avant la consultation. Donnez moi votre carte de sécurité sociale.
– Je ne l’ai pas avec moi.
– Alors votre numéro matricule.
– Je ne le connais pas par cœur ! rétorque Véronique qui commence à s’agacer.
– Vous devez toujours avoir votre carte d’assuré social avec vous !
– De toute façon, on m’a déjà fait une fiche quand je suis venue prendre rendez-vous.
– C’est possible, mais ce n’est pas le même fichier, il nous faut une fiche pour le dossier médical.
– Je donnerais tous les renseignements utiles au Docteur.
À ce moment, une jeune femme entre et demande à la secrétaire :
– Donnez-moi la fiche de Madame Serin s’il vous plaît ! Véronique intervient :
– Dr Colombe ?
La jeune femme acquiesce, Véronique reprend :
– Je suis Madame Serin, On m’a déjà fait une fiche, mais il semble que ce ne soit pas suffisant, pire encore, je n’ai pas ma carte de sécu !
Le docteur réprime un sourire et reprend :
– Ce n’est pas grave, excusez-moi de mon retard, il y a eu plusieurs urgences ce matin. Passez par ici, je vous prie…
Exemple 2
Un patient vient prendre rendez- vous à la clinique, il est déjà venu en consultation un an auparavant, il s’agit d’un suiyi.
Yann parvient sans peine jusqu’à l’accueil situé dans un angle du hall d’entrée. C’est un bureau de forme arrondie, une sorte de paravent de plantes vertes matérialise une séparation
avec le hall, il y a deux fauteuils pour les visiteurs et quelques chaises un peu plus loin pour les personnes qui attendent. L’hôtesse est assise, son poste de travail est organisé de telle sorte que l’écran de l’ordinateur se trouve intégré dans le plan de travail, et ne s’interpose donc pas entre les interlocuteurs.
– Bonjour Monsieur, que puis-je faire pour vous ? dit-elle en souriant.
– Bonjour madame, je voudrais un rendez-vous avec le Docteur Corneille, si possible sous quinzaine.
– Vous préférez le matin ou l’après-midi ?
– L’après-midi si possible.
– Bien.
Elle tape un code sur son clavier, consulte l’écran rapidement et poursuit :
– Le Docteur Corneille pourrait vous recevoir mardi prochain à 15 h, vous pourrez vous libérer ?
– Oui bien sûr, attendez, je note.
– Vous êtes Monsieur… ?
– Martin-Pêcheur, en deux mots avec un trait d’union, prénom Yann.
– Vous êtes déjà venu il me semble ?
– Oui il y a un an.
– En effet, Monsieur Martin-Pêcheur, j’ai votre fiche. Surtout, pensez bien à apporter vos radios quand vous viendrez en consultation… Attention, soyez bien à l’heure, le Docteur Corneille est très ponctuel !
– Je n’ai pas oublié, c’est un oiseau rare !
Il le sourit et ajoute :
Pas si rare tout de même ! Allez, à bientôt Monsieur Martin- Pêcheur.
Exemple3
La secrétaire d’un médecin prend rendez-vous dans un service hospitalier pour un patient qui se trouve près d’elle à son bureau.
– Bonjour, je suis la secrétaire du Docteur Pélican, je voudrais un rendez-vous pour un patient.
– C’est pour quoi ?
– Une consultation, si possible avec le Dr Condor.
– Oui, alors pas avant le mois d’Octobre !
– Un instant, je demande au patient.
Elle pose le téléphone et s’adresse au patient :
– Elle n’a rien avant le mois d’Octobre, est-ce que cela vous dérange ?
– Cela fait près de six mois à attendre… Et si j’ai encore des problèmes… Essayez ailleurs, je ne sais pas moi !
Elle reprend le téléphone :
– Et avec un de seè assistants ?
– Oui, Mercredi à 18 H 45 avec le docteur Delachouette.
– Un instant, je vais voir.
– Mercredi prochain à 18 H 45 ? Cela vous convient mieux.
Le patient hausse les épaules et soupire :
– Excusez-moi, mais pouvez-vous lui demander si elle a une place plus tôt dans la journée, j’ai près de 100 Km à faire pour rentrer chez moi.
La secrétaire reprend :
– Et plus tôt dans la journée… ?
– Il n’y a rien, mais de toutes façons, c’est enregistré et je ne peux rien changer, si vous voulez changer le rendez-vous, il faut faire une annulation et prendre un autre rendez-vous. Bon, c’est quel médecin déjà ?
– Le Docteur Pélican à Laplume.
– Le patient ?
– Monsieur Lepiaf 8, rue des Pigeons à Laplume.
à part :
– Vous avez le téléphone Monsieur Lepiaf ?
– Voici le numéro de mon portable : 06…. etc
au téléphone :
– Son numéro de portable 06… etc
– C’est pour quel problème ?
– Monsieur Lepiaf Vexpliquera au Docteur, et de toutes façons le Docteur Pélican a fait une lettre.
– Envoyez-la par fax.
– Nous ne somme pas encore équipés d’un fax, je vous la mets au courrier ce soir. Bon, au-revoir Madame.
vidéo:L’accueil à l’hôpital
