L'accueil dans les gares et aérogares
Nous voici à présent dans un autre contexte, qui n’est pas sans rapport avec le voyage et en tous cas s’en trouve plus proche que l’agence. Gares, et aéroports font partie du terrain.
Ici, le bureau d’accueil gère différents problèmes, il a souvent plusieurs fonctions, ce qui complique les choses lorsqu’il s’agit de cerner avec précision l’identité d’une telle structure. Les quelques exemples qui suivent montrent les différences essentielles par rapport aux autres contextes évoqués auparavant.
Exemple 1
Dans une grande gare, la foule se presse, une dame l’air affolé, se présente au guichet, bouscule deux ou trois personnes qui protestent et se retrouve devant le comptoir et la vitre de l’accueil où siège une hôtesse qui la dévisage.
– On m’a volé mon sac !
– Adressez-vous au poste de police, premier étage, à droite au fond du couloir, répond l’hôtesse machinalement, le cas lui semble tout jz fait banal.
– Mais mon train va partir !
– Il faut quand même signaler le vol, on vous changera le billet.
– Vous croyez ? fait la dame..J’étais juste en train de composter mon billet quand c’est arrivé…
– Allez d’abord au poste de police, ils vont s’en occuper, répète l’hôtesse.
– Bon…Si vous le dites ! dit la dame qui s’éloigne.
Exemple 2
Au même guichet un vieux monsieur se présente, soulève
son chapeau et s’adresse à l’hôtesse :
– Pardon Mademoiselle, le train de Bordeaux est sur quel quai ?
– Regardez sur le tableau d’affichage ou sur tous les écrans en haut, vous verrez les annonces de départ et d’arrivée.
– Oui, j’ai bien regardé le tableau, mais je ne vois pas le train de Bordeaux !
– Au départ ou à l’arrivée ?
– À l’arrivée ! Je viens chercher mes petits-enfants !
– Il arrive à quelle heure le train que vous attendez ?
– 11H 52, c’est marqué là sur la fiche horaire.
L’hôtesse regarde sa montre puis la pendule de la gare.
– L’arrivée du train ne peut pas être affichée, vous avez près de deux heures d’avance. Les trains sont annoncés en général une heure avant.
Le monsieur a l’air très déconcerté, il regarde sa montre,
puis la grande horloge.
– Oui, vous avez raison, dans ce cas… Excusez-moi, au revoir Mademoiselle.
– Au revoir Monsieur.
Exemple3
Dans une grande gare d’une capitale européenne, Delphine sort du train, parcourt le quai, cherche à s’orienter, consulte un tableau d’informations. Elle doit changer de gare pour prendre un autre train environ deux heures plus tard. Arrivée à l’intérieur de la gare, elle trouve un grand plan du métro et remarque que le trajet est direct entre les deux gares, elle pensait prendre un taxi mais choisit plutôt le métro. Soudain, un jeune homme vêtu d’un costume vert laitue se précipite vers elle.
– Bonjour Madame, vous êtes française ? italienne ? je suis là pour vous aider. Où voulez-vous aller ? dit-il en français avec un fort accent qui fait sourire Delphine.
– Bonjour Monsieur, je vous remercie mais je n’ai pas besoin de votre aide, je sais où je vais ! répond Delphine
– Je suis sûr que je peux vous aider ! persiste l’autre, demandez- moi un renseignement !
– Écoutez, je n’ai besoin de rien, je vous remercie, maintenant, laissez-moi passer répond Delphine en reprenant sa marche.
– Je suis là pour aider les touristes étrangers ! Insiste le jeune homme, comme un peu déçu. Je travaille ici, vous savez, Si vous avez besoin d’un renseignement…continue-t-il avec un sourire imperturbable.
– Quelle bonhe idée vraiment ! plaisante Delphine, qui continue à marcher. Dites-moi alors où se trouve l’entrée du métro !
– Juste ici, à votre droite ! Bonne journée, bon séjour, à bientôt, Ciao !
– Au-revoir ! Delphine sourit, le jeune homme en vert a trouvé un autre touriste étranger !
Exemple 4
L’accueil de l’aérogare est situé au milieu d’un grand hall, juste en face de l’entrée, il s’agit d’un espace d’accueil qui comprend un vaste comptoir abritant des bureaux, un tableau d’affichage lumineux, une sorte de petit salon avec des fauteuils et des journaux posés sur une table basse, le tout se trouvant en quelque sorte séparé du grand hall par des plantes vertes. Plusieurs hôtesses revêtues d’uniformes vont et viennent derrière ce comptoir ou travaillent à un poste informatique. Certaines d’entre elles sortent pour aller à la rencontre de leurs interlocuteurs.
Un monsieur l’air agité et très mécontent se présente :
– Je n’ai pas eu mes bagages !
– Bonjour Monsieur ! Que puis-je faire pour vous ? répond une des hôtesses avec un sourire commercial.
– j’arrive de Montréal et mes bagages n’ont pas suivi, ils ne sont pas à l’arrivée ! crie le monsieur.
– Quelle est la compagnie qui assurait ce vol ? L’hôtesse garde son calme et son sourire.
– Laplume Airlines.
– Dans ce cas, vous devez aller à leur comptoir, c’est là, un peu plus loin à gauche, je vais vous montrer. L’hôtesse joint le geste à la parole et indique l’endroit où le monsieur doit se rendre. Ils vont s’occuper de vous !
– Bien, Merci Mademoiselle ! dit le monsieur en partant.
– De rien, Monsieur, à votre service ! répond l’hôtesse avec un sourire.
Exemple 5
A ce même bureau d’accueil, une dame se présente, l’air un peu perdue.
– Bonjour Madame, que puis-je faire pour vous ? interroge l’hôtesse toujours aussi souriante.
– j’arrive de Tokyo, quelqu’un devait venir m’accueillir…
– Et vous n’avez vu personne ? Avez-vous regardé au point de rendez-vous ? demande l’hôtesse avec gentillesse.
– Oui, mais, je n’ai trouvé personne.
– Nous allons appeler. Quel est votre nom ?
– Madame Rossignol
– Et qui devait venir vous chercher ?
– Monsieur Pinson de la société Laplume and Co.
L’hôtesse écrit quelque chose sur une feuille, puis se munit d’un micro, une petite sonnerie retentit dans tout le hall et le message suit :
– Votre attention s’il vous plaît, Monsieur Pinson de la société Laplume and Co est attendu à l’accueil de toute urgence.
L’hôtesse s’adresse maintenant à la dame :
– Bien, asseyez-vous, patientez un peu, si ce monsieur est ici, il va arriver très vite !
– j’espère dit la dame en s’éloignant… Merci.
Exemple 6
Il s’agit cette fois d’un aéroport de taille modeste, il n’y a pas de bureau d’accueil mais le comptoir d’une compagnie locale. La même hôtesse s’occupe des billets, de l’enregistrement des bagages, et renseigne les voyageurs. Quelques personnes attendent l’arrivée d’un vol en provenance de Lailes. Sur l’écran, où sont annoncées les arrivées apparaît un message signalant un retard d’un quart d’heure.
Au bout d’un quart d’heure, un autre message apparaît indiquant cette fois un retard de vingt minutes. Un monsieur s’adresse alors à l’hôtesse qui travaille à un bureau derrière une vitre.
– Excusez-moi, mais, c’est dû à quoi ces retards ?
L’hôtesse regarde le monsieur et répond :
– Ce retard est dû à un encombrement du trafic aérien.
– Et alors que se passe-t-il ?
– Il y a beaucoup d’avions au départ et à l’arrivée, il y a donc du retard.
– Et cela arrive souvent ?
– Enfin de semaine surtout.
– Bon, j’espère que cela ne sera pas trop long !
Le monsieur s’éloigne et rejoint les autres personnes qui attendent comme lui. Il explique ce que lui a dit l’hôtesse, et chacun raconte une histoire de retard d’avion, tout en évitant soigneusement toute allusion à des catastrophes. Quand un quart d’heure plus tard apparaît un troisième message reculant encore l’heure d’arrivée de l’avion, ce sont deux personnes qui interpellent l’hôtesse :
– Et cette fois, pourquoi est-il en retard l’avion ?
– Il y a eu un petit problème technique répond-elle en souriant, mais rien de grave, l’avion va bientôt décoller, nous avons eu le pilote au téléphone. Il ne faut pas vous inquiéter, l’avion va sûrement arriver d’ici une petite heure !
– Il n’y a plus qu’à attendre plaisante amèrement le monsieur.
– Ce ne sera pas long maintenant approuve l’hôtesse.
Chacun s’éloigne à nouveau avec un commentaire. La tension monte, certains téléphonent pour informer de leur retard.
Au bout d’un moment, le monsieur revient vers l’hôtesse :
– Avez-vous d’autres informations ?
– Non, pas pour l’instant répond elle avec un calme imperturbable, mais ne vous inquiétez pas, il n’y a pas de problème !
– Vous disiez tout à l’heure qu’il y avait eu un petit problème technique !
– Oui, parfois, c’est juste les plateaux repas qui non pas été livrés alors cela fait prendre du retard.
– Mais cette fois, ce n’est pas cela, n’est-ce pas ?
– Ce n’est sûrement rien de grave, ne vous affolez pas !
Le monsiem s’éloigne à nouveau, va s’asseoir sur la banquette. L’attente semble interminable, les gens regardent vers l’hôtesse qui affiche toujours un air parfaitement serein.
Soudain, une sonnerie retentit dans le haut-parleur. Une voix annonce l’arrivée imminente du vol en provenance de Lailes… Les gens ont un soupir de soulagement…