L'accueil dans les gares et aérogares : leurs fonctions et leurs buts
Définir la gare et l’aérogare
À l’origine, on appelait gare un lieu aménagé dans une rivière navigable de façon à ce que les bateaux puissent se croiser et stationner, en fait : se garer. Puis, cette même idée s’est ensuite appliquée au chemin de fer, puis aux avions. Aujourd’hui, on appelle gare l’ensemble des bâtiments et des installations destinés au stationnement des trains et à la prise en charge des voyageurs ou des marchandises. L’aéroport comprend l’ensemble des installations nécessaires au trafic aérien, l’aérogare, quant à elle désigne soit les bâtiments destinés à la prise en charge des passagers, soit, dans les grandes villes, une gare routière ou ferroviaire qui prend en charge les voyageurs sur le trajet entre l’aéroport et la ville. Ici, nous évoquerons uniquement les contextes auxquels sont confrontés les voyageurs. Qu’il s’agisse de train ou d’avion, les fonctions d’une gare demeurent. Un gare qu’elle soit ferroviaire, routière, aérienne est d’abord un lieu de passage pour les voyageurs. On ne séjourne pas dans une gare, ou alors, seulement en cas de problème : transports en grève, dysfonctionnement divers, retards, intempéries, etc… Aucune gare n’est prévue pour qu’on y séjourne plus de quelques heures au maximum, en cas de correspondance avec une ligne peu desservie.
Cette notion de lieu de passage est très importante car elle influence le type d’accueil qu’on trouve dans ce type de contexte. De même qu’on ne séjourne pas dans une gare, on ne reste pas longtemps au bureau d’accueil ! La majorité des gens qui interpellent la personne chargée de l’accueil ne la saluent pas, posent leur question, attendent une réponse immédiate et partent rapidement.
À quoi servent gares et aérogares. Que produisent-elles ?
Les gares et aérogares ont en fait une fonction d’accueil très présente et très importante. Le voyageur perçoit leur organisation, la disposition de leurs installations comme des indices qui contribuent ensuite à construire une image positive ou négative de la ville ou du pays qu’il visite.
On se rend à la gare pour prendre un train, attendre un train, acheter un billet ou tout autre titre de transport, ou se renseigner sur les destinations, les horaires, les prix : le reste des prestations qu’on peut y trouver relève du confort ou de la commodité, mais ne caractérise pas les fonctions d’une gare. Bien entendu, on n’imagine pas une gare sans restauration et hébergement, café de la gare, hôtel de la gare, etc… existent dans la plupart des villes desservies par le chemin de fer. On n’imagine pas non plus une gare sans un accueil, pas forcément spécifique, mais au moins une personne chargée de renseigner les voyageurs.
Les fonctions de la gare sont à comprendre comme des prestations, la personne qui s’y rend utilise les installations mises à sa disposition. Une gare, une aérogare produisent donc des services, elles proposent en fait des accès aux moyens de transport, dans un sens, et des sorties de ces mêmes moyens en sens inverse.
Quels sont les intérêts en jeu dans le fonctionnement des gares et aérogares ? A qui profite cette activité ?
On peut donc affirmer que ces services sont destinés aux utilisateurs, à ce titre, ils devraient donc être considérés comme des clients et être traités comme tels. En France, les chemins de fer sont un service public, le transport aérien est quant à lui confié à des sociétés privées ou publiques.
Partant de ce fait, on découvre mieux les intérêts en jeu dans le fonctionnement d’une gare. Le voyageur d’un côté, l’organisation d’un autre, avec les liens d’interdépendance qui en résultent. A ses débuts, le chemin de fer est un investissement de prospérité, et toutes les villes, même les plus petites se trouvent bientôt dotées d’un chemin de fer et de gares avec leur café de la Gare ou leur Hôtel de la Gare ! Il est évident qu’une ville qui peut accueillir des hôtes de passage pour les affaires ou le tourisme, voit son activité commerciale en hausse. Les villes ont donc des intérêts évidents au bon fonctionnement de leurs gares ou aérogares. Aujourd’hui, on assiste à une concentration du trafic ferroviaire et aérien sur les grands centres urbains, le reste des déplacements s’effectuant par la route. En conséquence, de nombreuses petites lignes ne fonctionnent plus que dans des sites touristiques, poussées à bout de bras par des associations de nostalgiques du temps passé, car elles ont perdu toute rentabilité en raison entre autres du dépeuplement des zones rurales et de l’amélioration des routes. Quoiqu’il en soit, on observera que les intérêts en jeu dans le fonctionnement de ce contexte sont multiples, et que ceux des voyageurs ne figurent pas toujours parmi les plus explicites.
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