L'accueil dans une agence de voyage
A l’agence de voyage, le pire et le meilleur se côtoient, du client qui rêve en regardant les images paradisiaques d’un catalogue de vacances, à celui qui vient réserver une place sur un vol généralement surchargé, en passant par celui qui vient se plaindre d’un voyage calamiteux, la personne chargée de l’accueil ne s’ennuie pas ! La tâche est rude car il lui faut s’adapter à chaque client, et trouver à chaque fois la bonne attitude. Il est vrai que les conditions du marché ont beaucoup changé pour les agences de voyage, une concurrence sévère oppose les différentes compagnies de transport, les clients se décident parfois très rapidement pour une destination et profitent ainsi de pris bradés. La demande du client a également évolué : mieux informé, il est devenu plus exigeant. Dans ce contexte, nous allons observer quelques exemples de scènes d’accueil en agence de voyage.
Exemple 1
Un client vient pour changer la date et l’heure de son voyage.
L’agence de voyage est saturée.
Bruno pousse la porte de l’agence et esquisse un mouvement de recul, il y a beaucoup de monde, il va devoir attendre. La façade est très longue, et laisse supposer un vaste local, mais il n’en est rien. La pièce, toute en longueur se révèle en fait étroite, et plutôt
exiguë. Il y a quatre bureaux munis de postes informatiques et d’une belle brochette de téléphones derrière lesquels travaille un employé. Une rangée de sièges longe la vitrine, les clients attendent, et dès qu’une place se libère s’y précipitent.
A l’entrée de l’agence se trouve une jeune femme souriante, vêtue un peu à la manière des hôtesses de l’air, elle salue chaque client qui entre et s’adresse à Bruno :
– Bonjour Monsieur, que puis-je faire pour vous ?
– Bonjour Mademoiselle, j’avais réservé un vol pour Milan la semaine prochaine, mais je dois changer la date.
– Montrez-moi votre billet.
– Voilà.
– Hum… D’accord, voilà ce que je vous propose. Si vous n’êtes pas trop pressé, vous me donnez vos nouveaux horaires, et vous pourrez passer prendre votre billet demain matin. Si vous préférez attendre et l’avoir dès ce soir, installez-vous et soyez un peu patient. Que préférez-vous ?
– Je préfère revenir demain.
– Très bien Monsieur, inscrivez vos dates et heures sur cette fiche, je m’en occupe au plus vite.
– Merci beaucoup, alors à demain.
– À demain.
Bruno, très content, constate qu’il n’est pas resté plus de cinq minutes. Quelle bonne idée se dit-il, une hôtesse qui « trie » les demandes à l’entrée quand il y a foule… Tiens, tiens, je devrais peut-être m’en inspirer dans mon travail !
Exemple 2
Une dame veut partir en vacances, mais elle hésite…
Martine se sent un peu déprimée, elle travaille beaucoup et ne sait pas s’arrêter, alors, il y a du stress, de l’énergie gaspillée. Elle décide de prendre une semaine de vacances, en général, c’est radical contre le surmenage ! Elle a ses habitudes dans une agence près de chez elle, aujourd’hui, la vitrine s’orne de la photo d’un paquebot voguant sur une mer d’un bleu d’azur, laissant apparaître une île, son port, ses maisons blanches…
À l’intérieur, la boutique est petite, deux employées y travaillent, au milieu d’un joyeux désordre. L’une d’entre elles est au téléphone, l’autre reconnaît Martine et la salue :
– Bonjour Madame ! Entrez, asseyez-vous, que puis-je faire pour vous ?
– Bonjour Mireille, je prends une semaine de vacances, mais je ne sais pas où aller… Aidez-moi à choisir.
– Voyons, qu’est-ce qui vous plairait ? La mer, la montagne, une croisière…
– J’ai peur de m’ennuyer en croisière, voir toujours les mêmes têtes…
– Le bateau fait qscale tous les jours, cela vous permet de voir beaucoup de choses en peu de temps, et surtout d’y arriver par la mer cela change les choses, en ce moment, les croisières ne sont pas chères.
– En Novembre, la Méditerranée est souvent agitée !
– Et les Antilles, vous connaissez ?
– Je crains d’avoir trop chaud !
– Les hôtels sont climatisés.
– Sans doute, mais je ne pars pas pour rester dans ma chambre d’hôtel !.
– Et la montagne, j’ai en ce moment des promotions sur les Alpes !
– Cela ne me dit rien, je ne suis pas sportive, et puis, ce n’est pas sûr qu’il y ait de la neige en cette saison !
– Et si vous m’expliquiez quelle sorte de vacances vous voulez ?
– J’ai surtout besoin de me changer les idées, je suis exténuée et j’ai besoin de me reposer.
– Et un séjour avec thalassothérapie ? Il en existe des centres un peu partout, regardez cette brochure…
– Et pourquoi pas ? C’est une bonne idée, il faut que j’y réfléchisse… Oh et puis non, si je réfléchis trop, je ne partirai pas. Une question quand même, lequel me conseillez-vous ?
– Avec ma collègue, nous avons visité ceux de Bretagne, cela nous a beaucoup plu, en plus il y a aussi d’excellents restaurants à proximité.
– Bon c’est d’accord, faites-moi les réservations, voici les dates, je me sauve, j’ai un rendez-vous important, quand c’est prêt vous me téléphonez au bureau.
– C’est parfait, merci, à bientôt.
– C’est moi qui vous remercie, à bientôt !
Exemple 3
Un client mécontent se présente à l’agence.
Marc-Antoine passe devant la façade, l’affiche aux couleurs criardes qui vante les vacances en Rapacie qu’il vient de passer augmente encore sa mauvaise humeur. En effet, ses vacances à lui ont été épouvantables, outre le mauvais temps, il a été dévalisé, les prestations annoncées n’ont pas été réalisées, il est bien décidé à le faire savoir.
À l’intérieur, tout est fait pour inciter au voyage, objets exotiques, photos panoramiques de paysages tropicaux. De luxueuses brochures sont à la disposition des clients. Le cadre est confortable, et, il y a quatre hôtesses postées à de beaux bureaux au design original.
Marc-Antoine attend que l’hôtesse qui lui a vendu ses vacances soit libre puis s’installe à son bureau.
– Bonjour Monsieur, alors, je vois que vous êtes bien bronzé, et ces vacances…
– Comment, vous n’avez pas eu mon fax ?
– …Hum, il semble que non !
– Celui que je vous ai passé à l’aéroport de Rapassopolis ?
– Non, je suis désolée.
– Nous ne pouvions pas à vous joindre par téléphone, c’était un dimanche. Nous sommes arrivés avec trois heures de retard, le car qui devait nous conduire était introuvable, la personne de l’agence n’était pas là non plus. Tout le groupe est resté coincé à l’aéroport. Finalement, quelqu’un a réussi à se débrouiller pour trouver un car et on nous a conduit à l’hôtel.
– À votre retour, vous a-t-on donné les fiches de réclamation ?
– Non, je ne sais pas si elles auraient suffi, parce que les ennuis ne se sont pas arrêtés là.
– Tenez, il faut absolument signaler tout cela par écrit pour informer les responsables. Ce que vous me dites est tout à fait
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