L'accueil dans une grande entreprise
tout en restant dans le cadre d’une entreprise commerciale, nous abordons maintenant un contexte assez particulier. Par sa taille et son poids, au sens propre comme à celui de l’impact, la grande entreprise, crée une ambiance particulière, en relation directe avec son image. Au niveau de l’accueil, plusieurs messages parviennent à l’observateur attentif : la manière dont sont accueillis, visiteurs, partenaires, collaborateurs, reflète le rapport avec le monde extérieur, et notamment la manière dont on le considère. C’est une partie de la culture de l’entreprise qui transparaît dans la façon dont l’accueil est compris et géré.
Exemple 1 : Une représentante a rendez-vous avec un cadre de l’entreprise.
La façade du rez-de-chaussée est entièrement vitrée, elle reste discrète, presque trop quand on connaît l’importance de ce qui se cache derrière ! Le nom de l’entreprise est inscrit en lettres dorées, un peu désuètes sur un support de marbre gri^ au-dessus de la porte d’entrée. Mireille pénètre dans le hall, c’est une vaste pièce au fond de laquelle s’ouvrent les portes en acier des ascenseurs. Le sol est recouvert de dalles de granit poli si brillant qu’on craint de glisser, Quelques énormes plantes vertes ornent le décor, pourtant, cela donne une impression de froideur. C’est le
standard qui fait office de bureau d’accueil, il est situé dans un angle, formé d’une sorte d’estrade surélevée bordée d’un comptoir, et séparée par des parois vitrées. Mireille s’approche, la personne chargée de l’accueil est au téléphone, elle voit Mireille, et, après avoir mis l’appel en attente lui demande :
– Bonjour Madame, que désirez-vous ?
– Bonjour Madame, j’ai rendez-vous avec Monsieur Bird.
– À quelle heure ?
-10 heures.
– Bien, veuillez remplir une fiche de rendez-vous s’il vous plaît. Elle tend un papier à Mireille qui doit indiquer son nom, son adresse, celle de la société qu’elle représente, le motif de sa visite…
Pendant qu’elle remplit sa fiche, son interlocutrice s’occupe de ses appels téléphoniques. Quand Mireille a terminé sa fiche, elle la pose à l’intention de son interlocutrice.
– Que faites-vous de ces fiches ? questionne Mireille.
– Nous tenons une sorte de registre, il paraît que c’est obligatoire, sur lequel nous mettons tous ces renseignements, répond la personne avec un sourire un peu contraint, puis elle reprend :
– Vous n’avez pas de paquet encombrant avec vous ?
– Je n’ai que ma sacoche !
– Confiez-moi votre carte d’identité, vous la reprendrez en sortant.
– Voilà, dit Mireille.
– C’est bon, suivez-moi, je vais vous conduire à la salle d’attente et prévenir Monsieur Bird, il viendra vous chercher ensuite.
D’un pas pressé, elle sort par une porte dans la cloison de verre et rejoint Mireille.
Exemple 2
Marc a été recruté au service commercial il y a quelques mois, il est responsable d’un vaste secteur en province, il atteint et dépasse parfois les objectifs fixés. Il a rendez- vous avec son supérieur hiérarchique pour un entretien et se présente au siège de la société.
Les bureaux de l’entreprise occupent à eux seuls une immense tour située dans un quartier d’affaires. Le parking réservé aux collaborateurs est plein, il a dû garer sa voiture plus loin, il arrive donc par l’extérieur. La tour domine le paysage, le nom de la société s’inscrit en énormes lettres lumineuses au sommet.
Les portes s’ouvrent en grand à son passage et il pénètre dans le hall d’entrée, luxueusement décoré. Le bureau d’accueil fait également office de standard, trois hôtesses vêtues d’un uniforme aux couleurs de l’entreprise y travaillent. L’une d’elle voit Marc s’approcher et s’adresse à lui avec un sourire :
– Bonjour Monsieur…Êtes-vous attendu ?
Marc s’étonne, l’hôtesse semble le reconnaître, il répond :
– J’ai rendez-vous avec Monsieur Faucon.
– Vous êtes Monsieur Marc Milan ?
– En effet… Vous me reconnaissez ?
– Vous ne m’êtes pas inconnu, mais, j’avoue que Monsieur Faucon m’a donné la liste des rendez-vous qu’il attend aujourd’hui !
– Je vois.
– Je vais vous annoncer, en attendant, voulez-vous un café, un thé ?
– Un café volontiers.
– Allez vous asseoir au salon, près des plantes, je vais vous apporter votre café.
Exemple 3
Une tour de forme ovale, revêtue de miroirs dans la banlieue d’une grande ville, pour accéder à l’entrée il faut suivre un sentier et gravir quelques marches au milieu de jardins parfaitement entretenus.
Maurice est consultant, il participe à un audit et doit organiser les réunions avec le responsable des ressources humaines. Les portes s’ouvrent en silence et Maurice arrive dans le hall d’entrée. C’est une vaste pièce aux contours arrondis, qui rappelle la forme de la tour, les murs sont habillés de lambris aux teintes chaudes, au sol un dallage de couleur foncée à l’aspect satiné, la lumière du jour pénètre largement et de grandes plantes vertes s’épanouissent au centre de la pièce près d’une petite fontaine. Les étages de bureaux s’ouvrent sur des mezzanines qui laissent apercevoir les personnes qui y travaillent.
L’atmosphère lui plaît beaucoup, des gens vont et viennent, se saluent, s’interpellent, ils semblent plutôt décontractés. Le bureau d’accueil est situé en léger décalage par rapport à l’entrée, deux hôtesses y travaillent. Maurice se présente :
– Bonjour Mademoiselle, je suis Maurice Vautour, consultant, j’ai rendez-vous avec Madame Labuse.
– Bonjour Monsieur Vautour, nous vous attendions ! répond l’hôtesse. Je vais vous annoncer à Madame Labuse. Elle décroche le téléphone, compose un numéro :
– Madame Labuse ? Oui, c’est Véronique à l’accueil, Monsieur Vautour vient d’arriver…
Puis, s’adressant à Maurice :
– Suivez-moi, je vais vous conduire.
Exemple 4
Les locaux de l’entreprise sont situés dans un immeuble neuf construit au-dessus d’un centre commercial. Deux ascenseurs qui y conduisent donnent directement dans le parking souterrain et la galerie marchande. Pour accéder à la porte d’entrée, il y a également de petits sentiers au milieu de jardins. Une autre entrée est indiquée par un fléchage pour les livraisons, ainsi qu’une autre en direction des sous-sols ! Un vrai labyrinthe ces multiples accès, il ne faut pas se tromper ! Madame Colibri voudrait organiser une visite dçs usines pour l’association de personnes âgées qu’elle préside, elle a pris rendez-vous avec la responsable de communication.
Elle arrive dans le hall d’entrée directement par l’ascenseur. La pièce n’est pas très grande, ou plutôt ne semble pas grande, on dirait un jardin, il y a une profusion de
plantes et de fleurs, une fontaine, un fond musical fait de chants d’oiseaux, un diffuseur de parfum distribue une odeur de chèvrefeuille.
Le bureau d’accueil occupe tout un angle de la pièce, il est organisé dans le style jardin avec une pergola et des sièges en rotin. L’hôtesse chargée de l’accueil est vêtue d’un costume rose et vert aux couleurs de l’entreprise, souriante, elle reçoit Madame Colibri.
– Bonjour Madame, que puis-je faire pour vous ?
– J’ai rendez-vous avec Madame Pie, pour organiser une visite de vos usines.
– À quelle heure avez-vous rendez-vous, s’enquiert l’hôtesse ?
– À dix heures.
– Hum… Reprend l’hôtesse un peu ennuyée, c’est que Madame Pie a dû aller en déplacement ce matin. Je vais voir si quelqu’un d’autre peut vous recevoir. En attendant, asseyez-vous au salon, je vais vous apporter un peu de documentation. Elle sort de son bureau, et accompagne la visiteuse jusqu’à un petit salon généreusement décoré de plantes comme on peut s’y attendre.
Quelques minutes plus tard, l’hôtesse revient, et avec un grand sourire annonce :
– Je vais vous conduire auprès de Monsieur Moineau, il fait partie du service de formation, mais il s’occupe aussi des visites de l’usine. Il sert parfois de guide…
Merci beaucoup Mademoiselle…
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