L'accueil dans une grande entreprise : ses fonctions et ses buts
Définir la situation
Comment définir le cadre de ces exemples ? Ils diffèrent beaucoup de ceux présentés jusque là. L’entreprise comme nous l’avons déjà fait remarquer à plusieurs reprises s’inscrit totalement dans la dimension commerciale. Une entreprise est un ensemble comprenant des personnes et des outils de travail destiné au profit. Il y a quelques années, nous assistions à un déluge de valorisation à propos de l’entreprise, puis les choses ont changé notamment en raison du fait que beaucoup de personnes ont eu à subir directement ou indirectement différentes stratégies d’adaptation des entreprises. En effet, pour continuer à faire des profits, on peut conquérir des parts de marché et augmenter la production, on peut aussi réduire les coûts de production, et, dans cette perspective, de nombreuses entreprises ont restructuré, redéployé, délocalisé… Toutes ces opérations visaient au maintien de la rentabilité, mais elles ont souvent eu un coût élevé sur le plan humain. Ces différents événements ont modifié quelque peu la survalorisation de l’entreprise à laquelle nous avions assisté auparavant.
Dans les exemplès cités, nous avons envisagé des processus d’accueil se déroulant dans de grandes entreprises. La taille de certaines requiert en effet de très vastes locaux afin d’abriter bureaux et personnel. On a donc affaire à des organisations de grande dimension où se développe une culture d’entreprise, dont tous les aspects ne peuvent se maîtriser. Certains indices, tels que le soin apporté à
l’accueil, donnent une idée de cette culture en révélant notamment le climat relationnel qui s’établit entre l’entreprise et ses partenaires.
A quoi sert l’entreprise ? Que produit-elle ?
Une entreprise occupe une place dans le tissu économique d’une société par les actions qu’elle y mène. Production de biens, transformation de matières premières, commercialisation de produits, de services… Tous les secteurs d’activité sont occupés et animés par des entreprises. En France, il y a quelques monopoles d’état dont l’exploitation est confiée à des entreprises dites publiques : la production, la diffusion, la vente de l’électricité par exemple.
Certaines entreprises produisent des biens, des services, des projets, d’autres les exploitent, toutes partagent l’objectif du profit. Une entreprise en bonne santé produit des biens et des profits.
Quels sont les intérêts en jeu dans le fonctionnement de l’entreprise ? A qui profite cette activité ?
À partir de ce fait, on va déduire facilement quels sont les intérêts en jeu dans le fonctionnement de l’entreprise. Comme pour le contexte précédent, la banque, ce sont les investisseurs les premiers bénéficiaires, les premiers impliqués. Leur intérêt est de maintenir l’entreprise en bon état de marche, soit pour qu’elle continue d’assurer des profits stables, soit pour augmenter leur poids financier et effectuer diverses transactions boursières. Les personnes qui animent l’entreprise et échangent leur force de travail contre un salaire ont également intérêt à la bonne marche de celle-ci pour continuer d’assurer leur source de revenu.
Les partenaires de l’entreprise : sous-traitants, clients ont eux-aussi intérêt à la bonne marche des affaires, les premiers pour remplir leur carnet de commande, les seconds pour être fournis régulièrement.
Bien entendu, pour conquérir des marchés, l’entreprise doit toujours aller vers les clients, c’est le principe même de la démarche commerciale. Pour avoir des clients, encore faut-il aller les chercher. Et, dans ce but, tous les moyens sont déployés à commencer par l’accueil qui doit absolument offrir la meilleure image possible pour faire bonne impression. Il est d’ailleurs plus facile de faire bonne impression que d’en rattraper une mauvaise.
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