l’accueil dans une permanence téléphonique
pour ce contexte, nous ne pouvons utiliser la même grille d’analyse que pour les autres, c’est pourquoi nous nous limiterons à quelques observations et quelques conseils. La situation téléphonique diffère sensiblement de la conversation normale entre interlocuteurs. Généralement, au téléphone, on observe un raccourci par rapport à ce que pourrait être le même entretien de visu. Comme d’autres secteurs, le style des conversations téléphoniques professionnelles a changé au cours des dernières années. On va vers un raccourci important qui supprime même les formules de politesse, en voici un exemple :
Exemple 1
– Société Laplume à votre service !
– Ici Monsieur Coquelet, passez-moi Mademoiselle Poulette !
– Conservez un instant je vous prie.
Auparavant nous pouvions entendre :
Exemple 2
– Société Laplume, Bonjour, Monique à votre écoute, que puis- je faire pour vous ?
– Bonjour Mademoiselle, ici Monsieur Coquelet, j’aimerais m’entretenir avec Mademoiselle Poulette, pouvez-vous me la passer s’il vous plaît.
– Restez en ligne Monsieur Coquelet, je vous mets de suite en communication avec Mademoiselle Poulette !
Le premier exemple va droit à l’essentiel, il n’y a aucune relation, seulement de l’information transmise. Dans le second exemple, il y a une phrase d’accueil qui prend la forme d’une présentation réciproque suivie d’une question à propos de ce vient chercher l’appelant.
On pourrait dire que le premier exemple rappelle le style américain, le second s’inscrit davantage dans la tradition des latins d’Europe (France Italie Espagne ). Sachant cela, il ne reste qu’à choisir le ton qu’on souhaite donner à l’accueil téléphonique.
D’autres tendances apparaissent, d’autres styles se dessinent également à travers l’utilisation très répandue des voix de synthèse.
Voix naturelle ou voix de synthèse ?
D’une manière très générale, lorsque nous appelons un professionnel ou une administration, nous faisons souvent l’expérience d’un accueil téléphonique qui se caractérise notamment par la prise en charge identique de tous les appels, l’utilisation répétée des mises en attente. Dans de multiples contextes d’ailleurs, l’accueil effectué par la standardiste est actuellement confié à un programme automatique utilisant une voix de synthèse et qui sert à diriger l’appel vers son but.
La voix de synthèse accompagne le plus souvent des choix, vous entendez par exemple : « pour avoir des renseignements sur nos services, tapez 1, pour joindre un conseiller tapez 2 », etc… Il s’agit bien entendu d’un discours programmé.
L’interlocuteur humain, quant à lui n’est ni aussi logique, ni aussi imperturbable ! Du moins quand il parle naturellement ce qui n’est pas toujours le cas. Mais, à l’évidence, ce que nous susurre la voix de synthèse a été auparavant choisi par des personnes, donc, il demeure possible d’en juger le style et le degré d’adaptation vis à vis de la demande spécifique.
Par exemple, la voix de synthèse qui sert de guide à travers différents services se révèle bien pratique, permet de gagner du temps, à la fois pour l’appelant et pour le standard dont les lignes sont alors occupées de manière optimale excluant tout bavardage susceptible de créer des « embouteillages » !
Il n’empêche que cette méthode doit être parfaitement maîtrisée, en effet, il arrive parfois que le discours débité par la voix artificielle soit si long que l’appelant renonce, ou soit obligé de renouveler son appel ayant raté le choix qu’il devait faire !
Discours naturel ou livret de conversation ?
Lorsque les appels parviennent enfin à un destinataire humain, celui-ci possède parfois des guides conversationnels qui lui permettent d’aller vite, d’obtenir beaucoup d’informations, et de passer rapidement à un autre appel. Les services de vente par téléphone, notamment fonctionnent de cette manière, il est généralement impossible
d’obtenir une information qui ne figure pas au programme prévu et bien appris. En tant qu’observateur, il est facile de savoir si l’on a affaire ou non à un guide argumentaire, de ce type. Lorsque c’est le cas, la personne a un débit de parole beaucoup trop rapide, des phrases très longues, très détaillées qu’elle n’utiliserait jamais ainsi si elle s’exprimait spontanément. De nombreux détails échappent en général à la compréhension de celui qui écoute car tout va trop vite, le débit d’une part, la densité des informations de l’autre. Quelqu’un qui s’exprime spontanément se montre plus naturel, n’hésite pas à répéter ou à vérifier que son interlocuteur le comprend ou reste à l’écoute. Ses phrases ne contiennent pas trop d’informations, il n’hésite pas à répéter s’il se rend compte que son interlocuteur n’a pas compris.
La mise en attente
On y a recours de plus en plus systématiquement, comme si l’on avait peur du blanc sonore ou de gaspiller un temps fut-il très bref. A la place de ce gaspillage on va diffuser un message à l’intention de l’interlocuteur, de la publicité sur le correspondant appelé, de la musique (toujours la même de préférence !), la radio, ou bien le plus souvent un message enregistré qui lui demande de patienter pendant qu’on « recherche son correspondant ». Ainsi, la personne qui appelle ne sera-t-elle jamais livrée au silence et le temps d’attente lui paraîtra moins long, c’est du moins le principe directeur de cette stratégie de mise en attente.
Le problème majeur de la mise en attente, c’est qu’on ne tient pas compte de la disponibilité de l’appelant. Aujourd’hui certains dispositifs permettent d’effectuer plusieurs appels simultanément, toutefois, les particuliers n’utilisent pas en général ce type d’installation. Il reste que, le correspondant va se trouver mis en attente alors que parfois il aurait été plus simple et plus rapide de proposer une autre solution. Renouveler l’appel, mettre en ligne avec une autre personne capable de prendre en charge la demande, relever les coordonnées de l’appelant pour un rappel ultérieur, etc.
La mise en attente systématique peut s’avérer très irritante lorsqu’elle se prolonge jusqu’à un certain seuil d’impatience, le message a été répété et répété, l’affreuse petite musique repart du début pour la énième fois, l’appelant est coincé car il ne peut pas revenir au standard sauf à raccrocher et à recommencer !
Pour notre part, nous préconisons de l’utiliser avec discernement, de l’éviter si on peut mettre les correspondants très rapidement en contact, de changer de message de façon à ne pas donner l’impression qu’on se complaît dans les routines… bref, d’utiliser ce moyen technique avec lucidité.
- Quel accueil pour quelle situation ?
A travers l’observation des contextes précédents, nous avons pu dégager des styles, des formes, des critères pour l’accueil. Il en va de même pour le téléphone. C’est la nature spécifique du contexte qui doit guider le choix de l’accueil téléphonique, le style qu’on souhaite lui donner, les informations qu’il doit obligatoirement transmettre.
Il peut y avoir des contraintes culturelles dont il est bon de tenir compte, ainsi faut-il réfléchir avant de dépouiller l’accueil téléphonique de toute formule de politesse, l’impact sur l’appelant se trouve toujours modelé par le message qu’on lui transmet et par la forme qu’emprunte ce dernier.
Nous préconisons d’utiliser le téléphone de manière harmonieuse avec l’ambiance du contexte. Si l’accueil en direct se déroule dans un climat convivial et sympathique, cela doit aussi s’entendre au téléphone. Toutefois, il faut rester vigilant car un discours trop bien préparé, une amabilité quelque peu familière, une personnalisation trop hâtive des propos risquent de produire l’effet inverse à celui recherché. Au lieu de mettre le client en confiance, on suscite sa méfiance et l’on va ainsi à l’encontre des objectifs. Cela n’arrive pas, bien entendu lorsqu’on reste conscient que l’accueil s’inscrit davantage dans une perspective relationnelle et non technique.
vidéo:l’accueil dans une permanence téléphonique
