Service delivery manager
Le service delivery manager, ou responsable de la délivrance des services, est le professionnel qui garantit qu’un service informatique est fourni au client conformément aux engagements pris, en particulier aux niveaux de service contractuels. Ce métier, très présent dans les entreprises de services du numérique et les grandes directions informatiques, fait le lien entre le client et les équipes techniques.
Le cadre de référence : ITIL
Le métier s’appuie largement sur ITIL, sigle de Information Technology Infrastructure Library, c’est-à-dire « bibliothèque pour l’infrastructure des technologies de l’information ». ITIL est un ensemble de bonnes pratiques pour la gestion des services informatiques. Il a été élaboré à partir de la fin des années 1980 par une agence du gouvernement britannique, puis enrichi au fil de plusieurs versions ; la plus récente, ITIL 4, met l’accent sur la création de valeur et l’amélioration continue. ITIL n’est pas une norme obligatoire mais un référentiel, que chaque organisation adapte à ses besoins.
Les missions du service delivery manager
- Piloter la qualité du service : suivre les indicateurs de performance, la disponibilité des systèmes, les délais de traitement des incidents et des demandes.
- Faire respecter les accords de niveau de service (SLA, pour service level agreements) conclus avec le client, et alerter lorsque des écarts apparaissent.
- Être l’interlocuteur du client : animer les comités de suivi, présenter les rapports d’activité, recueillir les attentes et les insatisfactions.
- Coordonner les équipes : support, exploitation, développement, prestataires extérieurs, pour que le service soit rendu de bout en bout.
- Conduire l’amélioration continue : analyser les incidents récurrents, proposer des plans d’action et suivre leur mise en œuvre.
- Suivre la dimension financière du contrat dans certaines organisations : budget, facturation, pénalités éventuelles.
Compétences attendues
Le service delivery manager doit associer une bonne culture technique, qui lui permet de comprendre les incidents et de dialoguer avec les experts, et des qualités relationnelles fortes, puisqu’il représente le service auprès du client. Le sens de l’organisation, la capacité à négocier et à gérer les situations de crise, ainsi qu’une bonne maîtrise des indicateurs sont essentiels. Dans les contextes internationaux, l’anglais est souvent indispensable.
Formation et parcours
Le poste est généralement occupé par des profils ayant une formation supérieure en informatique ou en gestion, et une expérience préalable en support, en exploitation ou en gestion de projet. Les certifications ITIL sont fréquemment demandées ou appréciées. Le métier peut ensuite déboucher sur des fonctions de direction de service, de direction de compte ou de direction des opérations informatiques.
À ne pas confondre
Le service delivery manager se distingue du chef de projet, qui conduit un projet limité dans le temps, et du responsable technique, centré sur l’architecture et les outils : son rôle est de faire fonctionner durablement un service déjà en place, au niveau de qualité promis.
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