Un Acceuil réussi : Adopter les comportements efficaces
nous avons pu à travers les exemples de la première partie et les résumés de la seconde nous faire une idée des comportements efficaces à mettre en œuvre dans le processus d’accueil. À présent, nous allons en retenir quelques uns et donner les moyens de les appliquer.
Le sourire
Une personne souriante est toujours plus attirante qu’une revêche et renfrognée. Peu de gens le savent, mais il est moins fatigant de sourire que de faire triste figure. Cela provient essentiellement du fait que les personnes souriantes sont plus à l’aise et mieux dans leur peau que celles qui font grise mine.
Hélas, on traverse parfois des moments difficiles, la fatigue, le manque de soleil, la routine, les soucis forment un fardeau de problèmes qui inscrit un masque de tristesse sur sa physionomie. Or, une observation attentive montre que le sourire ne dépend pas seulement de conditions extérieures, mais aussi et surtout de la manière dont on prend et accepte les événements de la vie. Certaines personnes font preuve d’un optimisme inébranlable, et, même dans des circonstances difficiles, parviennent à trouver des éléments positifs, ou à interpréter leur expérience de façon à en tirer un bénéfice. Ce type d’attitude face à la vie se manifeste par un comportement détendu et souriant, et une confiance globale envers le monde extérieur et ses habitants.
Dans l’idéal, de telles personnes peuvent assumer avec talent les postes de travail en rapport avec le public, accueil, information, mais aussi les relations commerciales. Y a-t-il des méthodes pour demeurer serein et d’humeur agréable ? Certainement, toutefois, l’assurance de leur réussite passe par une totale motivation. On peut retenir quelques conseils :
– Bien séparer sa vie privée et sa vie professionnelle permet de ne contaminer aucun contexte par les soucis ou difficultés de l’autre. Cela demande un peu de volonté, mais les bénéfices sont très importants. On y gagne en tranquillité d’esprit et on offre à son entourage une meilleure qualité de présence. Quand on est entièrement présent dans la tâche entreprise, celle-ci s’effectue plus facilement et donne de meilleurs résultats.
– Toujours privilégier le bon côté des choses, permet également d’améliorer ses performances, de stimuler son imagination et sa créativité. En outre, il s’agit d’une attitude beaucoup plus économique et moins fatigante que le pessimisme obstiné. Si l’on considère que chaque difficulté rencontrée représente une occasion d’apprendre à devenir plus prévoyant, plus exigeant, plus volontaire, on ne peut que mieux les accepter. On ne progresse jamais dans la facilité, les défis sont indispensables. Or, la plupart des gens se contentent de routines, finissent par s’ennuyer et sombrent dans la déprime, prétextant la masse de difficultés ; c’est toutefois le manque de défis stimulants le principal responsable de cet état de choses.
– Traiter les difficultés les unes après les autres, par ordre de priorité permet de rester calme et de garder le sourire. Dès l’instant où l’on essaie de tout faire en même temps, on laisse le champ libre au stress et à l’inquiétude. Personne ne peut être partout à la fois et encore moins traiter simultanément un grand nombre de problèmes.
– Prendre du recul et cultiver le sens de l’humour sont d’autres ressources indispensables. Il y a toujours une occasion de rire ou de sourire dans la journée : des situations cocasses ou ridicules dont on peut plaisanter, des
mésaventures auxquelles on a assisté ou qu’on a vécues. On peut toujours arriver à trouver un sujet qui se prête à une lecture plaisante, il suffit pour s’en convaincre de regarder les dessins humoristiques dans la presse quotidienne, l’artiste parvient chaque jour à souligner un trait irrésistible dans l’actualité, même la plus sombre !
L’attitude souriante doit être entretenue par ces quelques conseils, mais aussi et surtout par des recettes personnelles qu’on met au point au fil de l’expérience.
La qualité de l’attention portée au client
Cette attitude souriante et détendue améliore la qualité de l’attention portée au client ou au visiteur ce qui s’avère un indice de qualité des plus importants pour l’accueil. C’est en effet en étant totalement présent dans la relation qu’on offre la meilleure qualité d’attention, il s’agit de se centrer sur l’interlocuteur de façon à prendre en charge sa demande sans la moindre ambiguïté.
Cette qualité d’attention et de présence passe essentiellement par l’acceptation du contact visuel. Rien n’est plus désagréable que d’être « accueilli » par une personne qui n’accorde pas un regard et reste par exemple les yeux rivés à l’écran de son ordinateur en posant des questions stéréotypées et tapant les réponses sur son clavier. Dans notre culture, la relation entre deux personnes passe par un échange de regards, celui-ci indique que chacun est présent dans l’interaction en cours. Inversement, quelqu’un qui écoute sans regarder de temps à autre son interlocuteur est perçu comme distrait, pas concerné, ou souhaitant se soustraire au dialogue.
Le contact visuel naturel se fait par petites touches, une personne s’exprime, l’autre approuve ou désapprouve en ponctuant la conversation de gestes et de regards, et vice- versa. Pour avoir le sentiment d’être reconnu, identifié comme un interlocuteur à part entière, nous avons besoin de la présence effective et de l’attention de l’autre. Dans le cas contraire, nous avons l’impression que nous ne comptons pas, que notre présence et notre demande sont vécues comme une corvée par la personne qui nous accueille.
Le respect et l’écoute
Le respect et l’écoute de l’autre complètent cette notion de qualité de l’attention. Pour transmettre ces messages, il est nécessaire d’observer quelques règles :
– S’abstenir de commenter les propos de l’interlocuteur.
Pour qu’une personne se sente respectée et écoutée, il ne faut pas donner son avis lorsqu’elle exprime quelque chose, encore moins parler de sa propre expérience, même si l’on a vécu des expériences similaires à la sienne. Observons les deux exemples suivants :
Exemple 1
– Pour aller à Laplume sur Mer, faut-il mieux prévoir le train ou la voiture ?
– Moi, à votre place, je prendrai l’avion et louerai une voiture sur place !
– Cela va me coûter plus cher que le train !
– Vous gagnerez du temps ! Enfin, vous faites ce que vous voulez, mais pour moi c’est ce qu’il y a de mieux…
– j’aimerai quand même comparer les prix.
– Vous avez les fiches horaires et les tarifs sur le présentoir à gauche, à vous de voir !
Exemple 2
– Pour aller à Laplume sur mer, faut-il prévoir le train ou la voiture ?
– Combien de temps allez-vous séjourner à Laplume ?
– Trois semaines, nous y allons en vacances, j’ai loué une villa.
– Aurez-vous beaucoup de bagages ?
– J’en ai peur, et en plus, les enfants veulent prendre leurs vélos !
– Voulez-vous qu’on calcule les coûts de chaque option ?
Dans le premier exemple, la personne chargée de l’accueil se contente de donner son avis, elle commet une maladresse, car le visiteur ne le lui a pas demandé, dans le second exemple, la demande du touriste est prise en charge par des questions qui informent bien la personne de l’accueil, puis suivie d’une proposition. En procédant ainsi, la personne de l’accueil ne donne pas son avis, mais aide le touriste à rassembler toutes les données de la question, les avantages et les inconvénients de chaque option.
En conséquence, elle l’amène tout naturellement à trouver tout seul la meilleure solution pour lui.
Il est très important que le client ait le sentiment de faire lui-même son choix, il y va de sa satisfaction : en effet, s’il avait un motif de mécontentement, ce dernier apparaîtrait encore plus fort s’il pouvait en attribuer la responsabilité à une personne extérieure. Quand on fait un choix qu’on regrette, on a tendance à se trouver des excuses car on n’aime pas généralement reconnaître qu’on s’est trompé, il n’en demeure pas moins qu’on ne peut attribuer qu’à soi- même la responsabilité d’un mauvais choix. La leçon tirée de cette expérience n’en sera que plus forte ! Quand un client attribue la responsabilité d’un mauvais choix à une personne extérieure, conseiller ou vendeur, cela met à mal la qualité de la relation, et conduit le plus souvent à détruire la fidélité.
L’exemple 2 donne les indications nécessaires pour mettre en œuvre respect et écoute de l’autre. Pour y arriver, il suffit de centrer son attention sur l’interlocuteur, ce qui permet de poser les questions nécessaires pour bien s’informer, puis le conduire vers un choix convenable.
Il faut se souvenir en effet que les personnes chargées d’accueillir visiteurs, touristes, clients, usagers ne sont pas là pour choisir à leur place, mais pour les aider dans leur demande qu’il s’agisse d’un renseignement ou d’une formalité.
Cette précaution conduit tout naturellement à redéfinir de temps à autre les missions dont on investit la personne chargée de l’accueil.
Le conseil avisé
Bien sûr, un conseil avisé sera un « plus » apprécié par le client, à condition toutefois qu’il se situe parfaitement dans les limites des compétences de l’accueil. D’autre part, un conseil ne consiste pas non plus à donner son avis comme nous l’avons fait remarquer plus haut.
Seule, une information claire et de bonne qualité peut faire office de conseil. En effet on ne prend les meilleures décisions qu’en disposant des informations nécessaires.
C’est pourquoi, si un client demande un conseil, la meilleure réponse consiste à lui fournir de l’information, ou encore les moyens de se la procurer. Il est vrai toutefois que certaines informations vont être très appréciées, notamment celles qui permettent d’obtenir de moindres coûts sur un objet ou une prestation, ou encore de gagner du temps.
Pour que le conseil soit vraiment apprécié, il doit s’adapter parfaitement à la demande et apporter une aide réelle à la personne.
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