Service delivery management

Le service delivery management, ou gestion de la fourniture de services, désigne l'ensemble des activités qui garantissent qu'un service, informatique le plus souvent, est livré au client conformément à ce qui a été convenu : niveau de qualité, disponibilité, délais et coûts. Dans le référentiel ITIL (Information Technology Infrastructure Library), la « Service Delivery » constituait l'un des deux grands volets de la version 2, à côté du « Service Support ». Le service delivery manager est le responsable chargé d'en assurer le pilotage au quotidien, à l'interface entre le client et les équipes techniques. Origine : le référentiel ITIL ITIL est un recueil de bonnes pratiques pour la gestion des services informatiques, élaboré à la fin des années 1980 par une agence du gouvernement britannique, la CCTA, reprise ensuite par l'Office of Government Commerce (OGC), puis confié à la société Axelos. Adopté d'abord au Royaume-Uni et aux Pays-Bas, il s'est diffusé dans toute l'Europe au cours des années 1990 avant de conquérir l'Amérique du Nord dans les années 2000, largement relayé par les grands cabinets de conseil et les sociétés de services. La version 2, publiée au début des années 2000, a fait le succès du référentiel ; elle a été suivie par la version 3 en 2007, par l'édition 2011 et par ITIL 4 en 2019. Les cinq processus de la Service Delivery Dans ITIL version 2, le volet Service Delivery traite de la planification et de la fourniture des services sur le long terme, tandis que le Service Support s'occupe de leur exploitation quotidienne (incidents, problèmes, changements). La Service Delivery regroupe cinq processus : la gestion des niveaux de service, qui négocie, formalise et suit les accords de niveau de service (SLA) ; la gestion financière des services informatiques, qui budgète et facture les services ; la gestion de la capacité, qui dimensionne les ressources pour absorber la charge actuelle et future ; la gestion de la disponibilité, qui vise à ce que les services soient accessibles aux heures convenues ; la gestion de la continuité des services, qui prépare la reprise après un sinistre. Le rôle du service delivery manager Le service delivery manager est le garant de la promesse faite au client. Il suit le respect des SLA, organise les comités de service avec le client, coordonne les équipes de production, de support et les fournisseurs, gère les escalades lorsqu'un incident majeur survient, produit les rapports d'activité et propose des améliorations. Dans une société de services, il porte aussi la rentabilité du contrat. Ce poste exige à la fois une culture technique suffisante pour dialoguer avec les ingénieurs et un sens de la relation client pour arbitrer entre les attentes et les moyens. Outils et indicateurs Le pilotage s'appuie sur trois types de documents : les SLA signés avec le client, les OLA (accords de niveau opérationnel) conclus entre équipes internes, et les contrats de sous-traitance avec les fournisseurs. Les indicateurs les plus suivis sont le taux de disponibilité, le délai moyen de résolution des incidents, le respect des délais de traitement des demandes, la satisfaction des utilisateurs et le coût par service. Les outils de gestion des services informatiques (ITSM), qui centralisent tickets, catalogue de services et tableaux de bord, en sont le support quotidien. De la Service Delivery à ITIL 4 ITIL version 3 a remplacé le découpage Service Delivery / Service Support par un cycle de vie du service en cinq étapes : stratégie, conception, transition, exploitation et amélioration continue. ITIL 4 est allé plus loin en proposant un système de valeur des services et trente-quatre pratiques, mieux adaptées aux méthodes agiles et au cloud. Le terme de service delivery management a néanmoins survécu à ces évolutions : il reste employé dans les entreprises et les sociétés de services pour désigner la fonction qui veille, jour après jour, à ce que le service rendu corresponde au service promis.

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