Service level management
Service level managementObjectifs de niveau de service (SLO), en français: Objectifs des services de niveau sont un contrat de service clé niveau (Service Level Agreement, SLA) entre le prestataire et un client. L’ALS sont considérés comme une mesure de (la) performance (s) du prestataire de services et sont là pour prévenir les litiges entre deux parties, fondée sur un malentendu.
Il ya souvent confusion dans l’utilisation de SLA / ALS. La SLA est un contrat dans son intégralité: elle spécifie quels services doivent être fournis, comment il est entretenu, horaires, les lieux, les coûts, performances et responsabilités des parties impliquées. Les caractéristiques des ALS sont SLA précis et mesurables, tels que la disponibilité, la fréquence, temps de réponse ou de qualité.
Un SLO peut être composé d’une ou plusieurs mesures de la qualité de service (QoS). Par exemple, un SLO peut dépendre de la disponibilité de plusieurs composants, chacun d’entre eux peuvent être en mesure de posséder combinaison QoS availability.The de toutes ces mesures de qualité de service dans SLO dépendra de la nature et l’architecture du service.
Dans les fondations de Service level management (2000), Rick Sturm, Wayne Morris a conclu que les ALS doivent être:
Le SLOS doit généralement être précisé en fonction du succès ou de la valeur du niveau de service, un objectif de quantifier une période d’essai et où et comment effectuer ces tests. Par exemple: 90% des appels au help desk sera répondu dans les 20 secondes. Ce sera mesurée sur une période de plus d’un mois, grâce à l’ACD / CCD (Automatic Call Distributor / Distributeur Centre d’appels). ‘Les résultats peuvent être donnés en pourcentage de temps pendant laquelle l’objectif de performance a été réalisée en comparaison avec la réalité objective, par exemple:. 50% des appels ont été traités dans l’objectif de 90% en moins de 20 secondes.
‘Service Level Objectives (SLO), en français: le niveau de service Les objectifs sont une entente de services essentiels au niveau (Service Level Agreement, SLA) entre le prestataire et un SLOS client.The sont considérés comme une mesure de (la) performance (s) de service fournisseur et sont là pour éviter les litiges entre deux parties, fondée sur un malentendu.
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