Accueil et accessibilité du site, de l'information dans la gare ou l'aérogare.
La gare, comme l’aérogare pourraient être considérées comme des sites d’accueil. En effet, l’acte d’accueil se produit au moment où une personne prend contact avec un environnement donné, or, la gare, de départ ou d’arrivée représente toujours une porte d’entrée vers un nouveau contexte. À partir de ce constat, on déduit tout naturellement l’extrême importance de l’accessibilité tant des bâtiments, des installations et des informations. Si nous nous mettons un instant à la place d’un voyageur qui ne connaît pas l’endroit où il arrive, nous prenons alors conscience des facilités ou des difficultés d’accès aux installations comme aux informations.
Bien entendu, pour ce voyageur qui découvre pour la première fois un nouvel environnement tout commence par la gare ou l’aérogare.
Nous insisterons donc tout particulièrement sur l’accessibilité des locaux. On observe parfois certaines incohérences : au rez-de-chaussée d’une gare, on trouve des chariots à bagages, mais on ne peut faire que quelques mètres avec ceux-ci car, pour accéder au niveau de départ, il faut prendre un escalier mécanique sur lequel ils sont interdits !
L’accessibilité aux informations demeure quant à elle généralement bien observée. Actuellement, beaucoup de gares et aérogares sont équipées, en plus des habituels tableaux d’affichage, d’écrans indiquant en permanence arrivées, départs, et retards prévus. Par ailleurs, on peut aussi entendre diverses informations diffusées par haut parleur : messages urgents, indications d’arrivées ou de départ, informations d’ordre pratique ( où trouver des chariots, des taxis, l’accès au métro, etc…).
Dans aucun exemple cité on ne peut mettre en cause un défaut d’accessibilité à l’information, seul à l’exemple 2, le monsieur ignore que les informations indiquées sur l’écran ne sont valables que pour l’heure qui suit.
Le temps passé au bureau d’accueil est-il justifié ? Par la qualité du service, celle de la relation… ?
Nous avons rappelé l’exigence de rapidité au niveau de l’accueil. On observe dans les exemples cités que les interactions demeurent très courtes, il n’y a pas de bavardage, et bien entendis pas non plus de personnalisation de la relation au cours de l’accueil.
Les exemples 1 et 2 ressemblent beaucoup à certains rencontrés sur site administratif, notamment par le fait que la personne chargée d’accueil ne s’adresse pas à une personne en particulier mais à du « public », ses réponses et ses
attitudes sont les mêmes quelle que soit l’interlocuteur. L’objectif de l’accueil d’aller le plus vite possible, se trouve donc effectivement atteint dans ces deux exemples. Le temps passé au bureau d’accueil est parfaitement justifié.
L’exemple 3 qui peut paraître quelque peu étrange a pourtant été observé sur le vif. En effet, dans certains pays, nombre de « petits boulots » sont crées pour des jeunes en recherche d’emploi. On rencontre ainsi dans les gares et aérogares des grandes agglomérations urbaines des jeunes gens en uniforme qui ont pour mission d’aider les touristes étrangers à se diriger à travers la gare, ou à trouver les informations dont ils ont besoin. Or, dans cet exemple, ce jeune homme chargé d’accueil se trompe un peu de cible ! Un bref échange, qui n’évolue pas en bavardage semble alors tout à fait plaisant, mais l’abus est proche et notre voyageuse pressée n’a que faire de l’aide qu’on cherche presque à lui imposer ! Elle joue un instant le rôle qu’on attend d’elle, pose une question et se débarrasse de cet hôte un peu envahissant.
Cet exemple n’a été retenu que pour montrer à quel point la personne chargée d’accueil a besoin d’un bon sens de l’observation pour mener à bien sa tâche. Cette indispensable qualité fait pourtant défaut à beaucoup comme nous le découvrirons dans la suite.
Les exemples 4, 5, et 6 ne montrent pas de perte de temps, les interactions sont rapides, précises, toutefois, nous observons un comportement plus affable dans ces situations.
Le visiteur pouvait-il se passer de cette phase d’accueil ?
Si les questions posées aux personnes chargées de l’accueil à la gare auraient certainement pu trouver une réponse par d’autres moyens, et notamment une meilleure lecture des informations disponibles, en revanche les deux derniers exemples montrent comment il appartient à l’accueil de gérer certains problèmes spécifiques. A l’exemple 4, il apparaît aussi que le passager aurait pu trouver tout seul le bureau de la compagnie qui assurait son vol, son passage au bureau d’accueil n’était sans doute pas justifié seulement par la demande d’information, mais plutôt par le mécontentement et l’inquiétude à propos de la perte des bagages.
A Y exemple 5, la demande de la dame qui n’a pas trouvé son comité d’accueil entre parfaitement dans le cadre des tâches dévolues au bureau d’accueil. L’hôtesse réagit avec calme et efficacité, elle tente de rassurer la voyageuse.
A l’exemple 6, on observe que les questions posées à l’hôtesse n’obtiennent aucune réponse spécifique, ce sont les mêmes que les rares informations présentées sur l’écran. En terme d’efficacité d’information, il ne semblait donc pas indispensable de s’adresser à l’hôtesse. Cependant, il apparaît que la véritable demande est ailleurs, les gens qui attendent un passager dont l’avion est en retard s’inquiètent et ont besoin qu’on les écoute et les rassure ce que tente de faire l’hôtesse, avec bonne volonté et une certaine maladresse.
L’accueil répond-il aux besoins produits par ce contexte particulier ? Site, résultats, et relation d’accueil sont-ils adaptés aux attentes du public ?
Ce qu’on observe sur le terrain dans les gares et les aérogares ne satisfait que partiellement les attentes des voyageurs. Pour les renseignements courants, les dispositifs en place sont suffisants à défaut d’être satisfaisants.
On pourra cependant remarquer la exemples 1 et 2. Cette froideur correspond d’ailleurs tout à fait à l’image couramment acceptée de l’atmosphère qui règne dans les gares. L’utilisation du guichet avec vitre de séparation renforce également cette impression de froideur. Toutefois, il s’agit certainement du meilleur choix possible dans un lieu de passage intense ou le souci de protection du personnel doit être une priorité. Dans ce contexte, une attitude trop prévenante ne conviendrait certainement pas, rappelons qu’ici la phase d’accueil reste très courte. Plus le temps passé à l’accueil est réduit et plus la relation est impersonnelle. Si la situation ne requiert pas forcément une relation conviviale et chaleureuse, une meilleure écoute et une attitude aimable faciliteraient certainement les choses. Rien n’est plus désagréable en effet que d’avoir un interlocuteur morose, qui fuit le contact visuel et effectue sa tâche en ayant l’air de s’ennuyer, pire encore en bavardant avec son collègue exactement comme s’ils étaient seuls ! Ce comportement assez fréquemment observé dans ce type de site est mal perçu par le voyageur qui ne se pas reconnu et encore moins écouté.
l’exemple 3, l’accueil ne correspond pas du tout à la demande, il n’y a en effet pas de demande, c’est la personne chargée d’accueil qui effectue un repérage dans la foule pour y trouver des touristes étrangers qu’elle aborde pour proposer ses services. Bien entendu, ce type d’accueil a été prévu de cette manière, notre voyageuse n’a pas été la seule à l’observer. Cela peut être une excellente idée d’aller vers les gens, car certaines personnes ne trouvent pas le site d’accueil, surtout dans un pays étranger. Il serait utile cependant d’apprendre à ne pas s’imposer le cas échéant !
exemples 4 et 5 l’accueil correspond tout à fait aux attentes des voyageurs. L’hôtesse a manifestement l’habitude de gérer ce type de demande, elle garde son calme et son sourire et donne rapidement la réponse adaptée. La relation peut donc être tout à fait correcte du point de vue du comportement sans pour autant s’éterniser.
l’exemple 6, l’accueil ne correspond que partiellement aux attentes des visiteurs. En effet, il s’agit pour l’essentiel d’aider les gens à gérer le stress de l’attente. Un avion en retard, c’est banal, lorsque l’information de retard se répète et prolonge l’attente, l’inquiétude augmente et aussi parfois une certaine colère. Les gens ont parfois l’impression qu’on ne leur dit pas exactement ce qui se passe et ils imaginent alors le pire ! Peu de gens sont conscients par exemple du temps que prennent les différentes procédures et formalités nécessaire au décollage d’un avion ou au démarrage d’un train. Si par exemple le train doit s’arrêter en rase campagne pour éviter un incident sur la voie, il passe généralement plus de temps à redémarrer qu’à gérer le problème !
Lorsqu’on annonce aux gens qui attendent l’apparition d’un léger problème technique, cette expression est trop floue et peut donner lieu à des interprétations catastrophiques.
En outre, lorsque l’hôtesse répète « ne vous inquiétez pas ! » elle commet une maladresse car la plupart des gens n’entendent que le mot « inquiétez ». Il serait plus efficace de dire « soyez tranquilles ! » car cette expression ne contient rien qui puisse nourrir l’inquiétude.
Il est préférable de s’exprimer en termes positifs, et nous insistons généralement beaucoup sur ce point dans les formations tant à l’accueil qu’à la relation commerciale.
Points forts, points faibles : qualité, adaptation
Si l’on se contente de peu, on pourra dire qu’aux exemples 1 et 2, on observe un service minimum. Cet état de fait peut être compris à la fois comme un point fort et un point faible ! En effet, ce type d’accueil offre une relation quasi inexistante et fournit une information courte, claire et précise. On a donc une réelle économie : c’est en effet moins fatigant de fournir des réponses toutes prêtes que d’écouter attentivement son interlocuteur, c’est aussi plus économique de passer moins de temps avec chacun car cela permet de traiter plus de demandes. À l’exemple 1, face à la voyageuse désemparée qui vient d’être victime d’un vol, la personne de l’accueil ne montre qu’indifférence, une légère attention, un signe de compréhension aurait pourtant été bienvenu.
L’attente relationnelle du voyageur n’est pas satisfaite par ce type d’accueil, il manque la plus simple politesse lors- qu’aucun contact visuel ne s’établit ou que la personne chargée d’accueil donne l’impression d’être indifférente, ennuyée, ailleurs et certainement pas dans la relation. Mais, on ne saurait pour autant classer ce type d’accueil d’une façon trop péjorative car il est parfaitement en accord avec l’ambiance froide et impersonnelle qui règne dans ce type de site !
Lorsqu’on organise l’accueil dans un tel site, des choix s’imposent selon les buts qu’on se donne. A l’exemple 3, le point fort c’est d’aller vers les gens, et le point faible de s’imposer ! Nous rencontrons souvent la situation où le point fort peut devenir une source de dysfonctionnement lorsqu’il est mal appliqué. C’est notamment le cas dans cet exemple. L’employé de la gare doit d’abord repérer des voyageurs qu’il identifie comme des touristes étrangers, puis aller vers eux et proposer ses services. Son uniforme voyant lui permet quant à lui d’être facilement identifié. Dans le cas contraire, son attitude pourrait être perçue comme une sorte d’agression car il intervient sans y être explicitement invité ! Ce type d’accueil est donc à utiliser avec précaution et à réserver à des situations bien définies.
Aux exempleè 4 et 5 on relève trois points forts : l’amabilité de l’hôtesse la précision des informations qu’elle délivre, et sa mobilité. En cela, son attitude est parfaitement adaptée et efficace. La disposition du site d’accueil facilite aussi certainement les choses car il n’y a pas de réelle barrière entre les interlocuteurs.