Comment le visiteur, le client, l'usager, perçoit-il la boutique ? Quelle est son image auprès du public ?
Cependant, il demeure que le client perçoit la boutique comme offrant à la vente des produits sensiblement plus chers qu’une grande surface. Cette idée se fonde bien entendu sur l’expérience de chacun, et sur le matraquage publicitaire utilisé et réutilisé par les grandes surfaces. Il arrive donc assez souvent que les boutiques n’arrivent pas à baisser leur prix au niveau de celui des grandes surfaces et cela vient s’ajouter à cette idée de « prix élevés » qui les affecte.
Dans le même ordre d’idées, le grand public croit aussi parfois qu’une boutique réalise d’énormes profits en
multipliant le prix d’achat des articles proposés par 3 ou 4, quand ce n’est pas davantage. Certains reportages soulignent en effet des pratiques douteuses, et c’est souvent toute une corporation qui s’en trouve touchée. Toutefois, les grandes surfaces, elles aussi, pratiquent sur certains produits des marges bénéficiaires tout aussi élevées.
Cependant, les gens ont aussi des images valorisées de la boutique, et cela essentiellement en raison de l’accueil, de la qualité de la relation, des conseils et bien sûr de la satisfaction apportée par les achats réalisés. Dans bien des cas, le client pense que, pour trouver un article de qualité il est nécessaire d’aller dans une boutique.
Les images valorisées appartiennent bien sûr aux gens qui peuvent instaurer des habitudes d’achats auprès d’un commerçant. La dimension de reconnaissance entre alors en compte et permet de faire la différence. En principe, le vendeur a intérêt à fidéliser les clients car cela lui permet de mieux les satisfaire, les connaissant mieux, et surtout de s’assurer une base de chiffre d’affaires.
Beaucoup de gens développent également une image valorisée de la boutique en opposition avec la grande surface. En effet, la dimension relationnelle, l’insertion dans un tissus social restreint favorise la communication entre les gens. Lorsque les boutiques disparaissent d’une petite ville ou d’un quartier, les habitants se trouvent donc dans l’obligation de se rendre à la grande surface, ils perdent le choix, mais surtout des habitudes relationnelles agréables. Tous ces aspects entrent dans l’image de la boutique auprès du public, il nous semble que la plupart des gens tiennent à garder ses habitudes d’achat et souhaite voir cœxister plusieurs types de distribution. L’espace de la boutique restant cependant quelque peu privilégié.
Quels sont les besoins générés par ce contexte en termes d’accueil ?
Si l’on met la dimension relationnelle au premier plan des avantages qu’offre la boutique, il apparaît que l’accueil se doit vraiment d’être à la hauteur. Pourtant, nous verrons au cours des différents exemples observés que ce n’est pas toujours le cas, loin s’en faut quelquefois.
Dans un espace de taille réduite, la qualité doit être encore plus élevée car, les défauts apparaissent aussi comme grossis du fait même de la réduction de l’espace.
Si, par exemple, vous avez posé une question à un vendeur et que celui-ci continue de bavarder avec son collègue comme si vous n’étiez pas là, cela paraît encore plus incorrect dans une petite boutique que si le même fait se produit à la caisse d’un hypermarché où l’on sait bien que les rares employés qu’on y voit se montrent rarement aimables ou attentifs avec le public.
Le client qui entre dans une boutique désire souvent regarder par lui-même avant de s’adresser à un vendeur, à moins qu’il ne cherche un produit bien précis et soit pressé.
Pour répondre à cette attente le vendeur effectue plusieurs tâches : saluer le client pour montrer qu’il l’a vu, et s’enquérir de ce qu’il veut, soit faire un tour et regarder, soit voir un produit en particulier.
Cela nécessite plusieurs traits bien spécifiques, dont un bon sens de l’observation, du calme, une attitude sympathique et patiente.
Lorsque le vendeur est trop présent, cela gêne parfois les clients qui souhaitent satisfaire leur curiosité et chiner un peu car ils n’ont pas toujours l’intention d’acheter. Cependant, il arrive parfois qu’on achète quelque chose parce qu’on l’a vu sur place alors qu’on cherchait autre chose : il y aura donc une meilleure vente si on laisse le client regarder tranquillement.
Dans une boutique, l’accueil est très important car il a une influence directe sur la vente qui peut se réaliser immédiatement. Nous devons donc l’organiser de manière à ce qu’il soit le plus efficace. En boutique, un accueil de qualité se doit d’être discret mais bien lisible, sympathique et naturel, le but à atteindre étant de faire une excellente impression, de mettre le client à l’aise et lui donner envie d’acheter.
Pour accueillir de façon discrète et lisible, on n’a encore rien trouvé de mieux que de saluer les gens qui entrent dans la boutique.Un « Bonjour Madame ! » prononcé clairement, accompagné d’un sourire sympathique montre à la cliente que la vendeuse est disponible. Ce qui va suivre juste après doit permettre à la vendeuse de savoir ce que veut la cliente et de la mettre à l’aise. L’accueil n’est que la première étape d’un processus de fidélisation, et nous devons toujours y penser à l’arrivée d’une cliente. Par ailleurs, une cliente même fidèle peut aller se fournir ailleurs si quelque chose la dérange dans ses habitudes, si un jour on ne l’accueille pas avec la même attention.
Le fait de se montrer sympathique et naturel revêt aussi une grande importance, parce que notre attitude se transmet souvent involontairement aux autres. Si nous sommes de très mauvaise humeur, ou déprimés, notre comportement a tendance à « contaminer » les gens qui nous côtoient ce qui est en fait très difficile à supporter. Dans la vente, nous devons arriver à chasser rapidement la mauvaise humeur quand nous sommes sur le terrain. Un vendeur qui accueille de façon maussade obtient de mauvais résultats, tant au niveau du chiffre qu’à celui de la fidélisation.
Nous retiendrons donc comme caractères valorisés pour l’accueil en boutique : saluer le client, être présent mais discret, avoir une attitude sympathique et naturelle.