L'accueil dans une banque
écrit le: 21 novembre 2014 par adminmodifié le 22 décembre 2020
la banque présente des particularités qui nécessitent la mise en œuvre d’un accueil spécifique. Les agences bancaires se sont multipliées au cours des dernières années et on en trouve quasiment partout, à la ville comme à la campagne. Dans un grand nombre d’agences, les employés de guichet assurent l’accueil, ce sont les cas que nous étudierons au cours des exemples qui suivent.
Exemple 1
Pour entrer dans l’agence, il y a un sas, Valérie sonne, la porte fait un déclic, elle entre dans le sas, sonne pour l’ouverture de la seconde porte. Il ne se passe rien, elle se voit sur l’écran de contrôle de la caméra vidéo située juste au-des- sus de sa tête. Enfin le second déclic libère la porte. Le guichet est juste devant elle, au fond de la salle, à droite et à gauche, elle voit une série de bureaux bien rangés derrière des cloisons vitrées, au centre de la pièce, un bureau avec une petite pancarte où elle lit « accueil », mais il n’y a personne, juste derrière ce bureau un gros escalier en colimaçon sans contre-marche. Comme il n’y a personne au bureau indiquant « accueil », Valérie s’adresse à l’employé.
Ce dernier est assis derrière un haut comptoir, Valérie ne voit que sa tête. L’employé finit de remplir un papier devant lui, compte des billets à une vitesse stupéfiante, puis, comme soudain conscient de la présence de Valérie, s’arrête et dit :
– Bonjour, hum…vous désirez ?
– Je voudrais ouvrir un compte.
– Avez-vous déjà un compte chez nous ?
– Non…
– Dans une autre banque ?
– Oui…
– Bien dans ce cas, veuillez remplir ce formulaire. Il tend une imposante liasse de papiers à Valérie.
– Pourriez-vous me passer un stylo, j’ai oublié le mien.
– Bien sûr fait l’employé en tendant son stylo à Valérie, mais…, si cela ne vous dérange pas, Madame, allez donc remplir la liasse à ce bureau, vous serez plus tranquille… ajoute-t-il en sortant de son guichet pour conduire Valérie vers l’un des petits bureaux aperçus à l’entrée. Quand vous aurez fini, appelez-moi avec ce téléphone, vous décrochez et faites le 6, d’accord ?
– Merci, oui, c’est plus confortable comme cela en effet.
– Alors à tout de suite !
Exemple 2
A cette même agence, un monsieur se présente, cette fois il y a une dame assise au petit bureau indiquant « accueil ». Souriante, elle le salue et s’adresse à lui :
© Éditions d’Organisation
– Bonjour Monsieur, que désirez-vous ?
– Excusez-moi Madame, mais, j’ai fait un retrait au distributeur là, sur la rue, je ne retrouve pas ma carte, je ne souviens pas si je l’ai oubliée ou si l’appareil l’a avalée !
– Oui, cela arrive en effet, avez-vous un compte chez nous ?
– Non, mais dans une autre agence.
– Dans quelle ville ?
– À Laplume les Bains.
– Avez-vous une pièce d’identité ?
– Voilà, dit le Monsieur en tendant son permis de conduire.
– Bien, bien… L’employée note des numéros sur une fiche puis reprend :
– Attendez un instant, je vais aller voir.
Elle revient rapidement en tenant la carte :
– Nous avons retrouvé votre carte, vous avez de la chance, une de nos clientes est passée juste après vous au distributeur, elle a vu votre carte et nous Va apportée tout de suite.
– Je ne sais comment vous remercier, dit le monsieur un peu confus.
– Surtout essayez de ne pas l’oublier la prochaine fois, c’est toujours un peu compliqué quand il y a une carte volée.
– Merci encore., dit le monsieur en prenant congé.