Facilities management services
Le facilities management, ou facility management (FM), est la gestion de l’ensemble des services qui permettent à une organisation de disposer de locaux et d’un cadre de travail en état de fonctionner : entretien des bâtiments, énergie, chauffage et climatisation, sécurité, nettoyage, accueil, restauration, courrier, fournitures. En France, on parle traditionnellement de services généraux ; le terme anglais s’est imposé avec l’externalisation de ces activités.
La norme internationale ISO 41011 le définit comme une fonction de l’organisation qui intègre les personnes, les lieux et les processus dans l’environnement bâti, afin d’améliorer la qualité de vie des personnes et la productivité de l’activité principale.
Les services couverts par le facilities management
On sépare habituellement deux familles de services.
- Les services liés au bâtiment, dits hard services : maintenance technique, électricité, chauffage, ventilation et climatisation, ascenseurs, plomberie, sécurité incendie, gestion de l’énergie, travaux d’aménagement.
- Les services aux occupants, dits soft services : nettoyage, accueil et standard, gardiennage, restauration collective, courrier, reprographie, espaces verts, gestion des déchets, déménagements internes.
S’y ajoutent des tâches de pilotage : gestion des espaces et des postes de travail, achats de fournitures et d’équipements, suivi des baux et des contrats, respect des obligations réglementaires (contrôles périodiques, accessibilité, sécurité).
Services généraux internes ou externalisation
Une entreprise peut assurer ces fonctions avec ses propres équipes ou les confier à des prestataires. Elle peut signer un contrat par métier (un pour le nettoyage, un pour la maintenance, un pour l’accueil), ou un contrat unique avec une entreprise multiservices qui coordonne l’ensemble ; c’est l’offre de facility management au sens strict.
L’externalisation permet à l’entreprise de se concentrer sur son cœur de métier, de transformer des coûts fixes en coûts variables et de bénéficier des économies d’échelle d’un prestataire qui sert de nombreux clients. Elle demande en retour un cahier des charges précis, des indicateurs de qualité de service et un suivi régulier du contrat, sans quoi la qualité perçue par les salariés se dégrade.
Le directeur des services généraux
Dans l’entreprise, la fonction est tenue par le responsable ou le directeur des services généraux, parfois appelé facility manager. Il organise les services nécessaires pour offrir aux salariés un cadre adapté, gère le budget correspondant, choisit et contrôle les prestataires, et veille à la sécurité des personnes et des biens. Il intervient sur un ou plusieurs sites, dans une PME comme dans un grand groupe.
Selon les organisations, il dépend de la direction générale, de la direction administrative et financière, du secrétariat général, de la direction immobilière ou de la direction des ressources humaines. En France, la profession est représentée notamment par l’ARSEG, l’association des directeurs et responsables de services généraux.
Facility management system et normes
L’expression facility management system recouvre deux réalités. La première est la norme ISO 41001, publiée en 2018, qui fixe les exigences d’un système de management du facility management : politique, objectifs, rôles, évaluation des performances et amélioration continue. Elle a pris la suite, pour la partie management, de la série européenne EN 15221.
La seconde désigne les logiciels qui outillent la fonction. On parle de CAFM (computer-aided facility management) ou d’IWMS (integrated workplace management system) pour les suites complètes. Ces outils tiennent l’inventaire des bâtiments et des équipements, planifient la maintenance préventive, enregistrent les demandes d’intervention, gèrent la réservation des salles et l’occupation des espaces, et suivent les consommations d’énergie. En France, la partie maintenance est souvent confiée à une GMAO (gestion de maintenance assistée par ordinateur), reliée à la gestion technique du bâtiment (GTB) qui commande le chauffage, la ventilation et l’éclairage.
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