It service management
Client: De l’étymologie
La Chouette
Service gagnant: nouveau livre de Ralph Hababou
Dans son nouveau livre Service gagnant, Ralph Hababou commence par une anecdote d’une relation client: il s’agit d’un bureau d’impôt local qui répond au téléphone après les heures d’ouverture, qui permet d’identifier facilement le contribuable (client) qui appelle, qui rappelle avoir eu un signal d’appel sur son poste et a dit: «C’est normal, monsieur, nous sommes à votre service.’ Remarquable …
Le service à la clientèle pour les entreprises, écrit Ralph Hababou dans ce livre, «c’est comme le sexe pour les adolescents. Ils parlent tout le temps ils ont même penser à autre chose. Mais peu d’entre eux la pratiquent. Et quand ils ont fini par le faire … l’ résultat n’est pas grande. ‘
Teens excuses. Les entreprises aussi. En effet, l’auteur souligne, les consommateurs se sont transformés en tyrans. Non seulement ils demandent toujours plus, mais ils veulent tout à once.They besoin d’être rassurés que leur vie plus facile, mais se réservent aussi le droit de se plaindre s’ils sont mécontents. Et ils zap sans vergogne comme ils sont moins cher ailleurs …
Et pourtant, c’est prendre soin du service – plutôt que de se battre sur les prix – nous part de marché. Ralph Hababou, officier de la PBRH Conseil et co-fondateur de la chaîne Columbus Café, avec des exemples d’entreprises qui ont choisi de monter en gamme afin de mieux servir les clients: Toyota et Lexus, BMW et Mini, dosettes de café Nespresso et vendu de l’or, le Club Med, Apple … Ralph Hababou délivre un message optimiste. Lorsque le service devient une situation gagnante pour tout le monde …
Ralph Hababou interviewé par Frédéric-Michel Chevalier.
Gestion des services aux entreprises, mieux connu sous le sigle anglais pour ITSM ‘Information Technology Management Service’ est l’un des fondements d’ITIL qui le définit ainsi:
L’it service management (Service Management) est une approche de la gestion des IS.It se propose de représenter le SI comme un ensemble de capacités (capacités) d’apporter une valeur organisationnelle aux clients sous la forme de services. Cette valeur est intangible et non monnayable pour l’entreprise. Il est composé d’une partie des équipes techniques («fonctions») composé de spécialistes («rôles») et d’autres processus.
ITSM est philosophiquement centrée sur l’idée que le client est la contribution des technologies de l’information (TI).ITSM est cependant délibérément en opposition avec les approches purement sur la technologie. Ce qui suit est une caractéristique de la littérature ITSM devises:
Les fournisseurs de services IT ne peut plus se permettre de se concentrer sur la technologie et leur organisation interne, ils doivent maintenant prendre en compte la qualité des services qu’ils fournissent et se concentrer sur la relation avec les clients.
IMF prend en compte quatre points de vue importants surnommé 4P-à-dire, les processus, les personnes (employés et clients), les produits (ou technique) et les partenaires (ou fournisseurs).
Processus selon ITIL
ITSM est axée sur les processus et a des liens et des intérêts communs avec l’amélioration de la gestion des processus d’affaires (par exemple, TQM, Six Sigma ou CMMI). La discipline ne se préoccupe pas des détails sur la façon d’utiliser le fournisseur du produit, ou les détails techniques des systèmes de gestion. Au lieu de cela, ITSM vise à établir un cadre pour structurer les activités liées aux systèmes d’information, et interactions entre l’ordinateur personnel technique avec les clients et utilisateurs.