Accueil et accessibilité du site, de l'information dans une banque
Nous remarquons que toutes les agences bancaires sont équipées de sas à l’entrée, ce dispositif est destiné à renforcer la sécurité en protégeant le personnel et les clients d’éventuelles agressions. Bien que cela n’empêche pas les cambriolages, cela peut contribuer à rassurer les clients et le personnel des banques. L’accessibilité du site se trouve donc un peu gênée par cette installation, cependant, elle est aujourd’hui si fréquente qu’elle fait partie du décor et s’associe à l’image de la banque. N’entre donc pas qui veut, au sens propre comme au figuré ! A l’approche de l’agence bancaire, la personne se trouve d’abord devant le sas, il lui faut demander l’ouverture de la première porte, attendre le déclic, entrer, attendre le déclic de fermeture de la première porte pour demander l’ouverture de la seconde. Pendant ce temps, la caméra vidéo capture son image.
Enfin la seconde porte s’ouvre, et le client entre dans l’agence.A l’exemple 1, la cliente ne trouve personne au bureau qui porte un panneau « accueil », c’est un cas assez fréquent dans les petites agences où ce sont les employés qui assurent cette mission. L’employé qui accueille la cliente est bien à l’abri derrière un comptoir. Ce type d’agencement n’est ni très agréable ni confortable pour la cliente qui ne voit pas bien son interlocuteur, et reste debout tandis qu’il est assis.
De plus comme il s’agit d’une nouvelle cliente, ces détails apparaissent encore plus contrastés et jouent un rôle important dans la première impression. A l’exemple 2, il y a une personne au bureau indiquant « accueil », l’accessibilité se trouve donc parfaitement réalisée, le client s’asseoit en face de son interlocutrice et le dialogue s’instaure. A l’exemple 3, on revient au premier cas avec le grand comptoir, mais ici la situation est différente car il s’agit d’une opération de routine pour le client.
Le temps passé au bureau d’accueil est-il justifié ? Par la qualité du service, celle de la relation… ?
Dans les deux premières situations, la question du temps est très bien gérée. À l’exemple 1, comme les formalités prennent un peu de temps, l’employé conduit la nouvelle cliente à un petit bureau où elle pourra remplir les papiers en toute tranquillité, installée confortablement et à l’abri de regard ou d’oreilles indiscrètes. L’employé fait de son mieux pour mettre sa cliente à l’aise à propos du temps. A l’exemple 2, il n’y a aucun temps perdu de l’accueil à la prise en charge de la demande. En fait, les choses vont très vite, la personne chargée de l’accueil pose les questions essentielles, va droit au but. La relation ne dure que quelques minutes. A l’exemple 3, la gestion du temps est très différente. Le client habitué a mis en place une façon de faire avec l’employé habituel, mais, le stagiaire qui n’est pas au courant applique à la lettre les directives reçues. Qu’il y ait ou pas de file d’attente, il accomplit les tâches demandées et demeure imperturbable ! Ce n’est évidemment pas au goût du client habitué : peut-être un peu gêné de provoquer une attente importante, il cherche un appui une approbation chez les autres clients en émettant quelques réflexions désagréables ou ironiques à l’égard du stagiaire.
Quant à ce dernier, il effectue sa tâche et prend le temps nécessaire, comme son collègue à l’exemple 1, termine son travail en cours avant de s’adresser à la cliente. Cette attitude qui pourrait paraître un peu désinvolte dans un autre contexte semble malgré tout sinon totalement appropriée du moins compatible avec le contexte spécifique. L’employé prend le temps de terminer sa tâche avant de s’occuper de la nouvelle client et signifie par son attitude qu’il maîtrise suffisamment les choses pour gérer le temps à son rythme, cela entre donc dans le cadre du calme et de la pondération.
- Le visiteur pouvait-il se passer de cette phase d’accueil ?
Dans aucun des cas la phase d’accueil ne pouvait être éludée, le client doit en effet venir jusqu’à la banque pour trouver ce qu’il cherche. Dans les trois exemples, la personne qui accueille le client s’occupe aussi de sa demande.
- L’accueil répond-il aux besoins produits par
ce contexte particulier ? Site, résultats, et relation d’accueil sont-ils adaptés aux attentes du public ?
Dans les trois exemples cités, on peut observer que la majorité des critères requis pour l’accueil se trouvent satisfaits. Calme, sérieux, pondération, écoute attentive et amabilité se constatent en effet dans chaque situation. À l’exemple 1, l’employé fait preuve de calme et de pondération en terminant la tâche qu’il effectue avant de s’adresser à la nouvelle cliente, il se montre aimable et attentif en offrant à sa cliente un cadre plus confortable que le guichet pour effectuer les formalités. À l’exemple 2, la personne chargée de l’accueil se montre parfaitement aimable et attentive lorsque le client se présente. Elle garde tout son calme face à ce monsieur certainement très ennuyé d’avoir perdu sa carte de crédit. Il lui faut en effet se montrer prudente, bien identifier la personne avant de lui remettre sa carte. Sa façon de procéder renforce l’impression de sérieux qu’on attend d’une banque, dans cet exemple, l’accueil répond bien aux attentes du client. A l’exemple 3, le stagiaire accueille le client habitué et ne manifeste aucune reconnaissance particulière à son égard, ce qui paraît tout à fait normal, mais cela déconcerte probablement un peu son client qui voudrait retrouver le climat relationnel auquel il s’est habitué. Dans l’absolu, ce stagiaire fait aussi preuve de calme, de sérieux et de pondération, mais le client est frustré de la relation habituelle dans laquelle entrent sans doute un peu de bavardage et quelques plaisanteries.
Points forts, points faibles : qualité, adaptation
D’après nos observations sur ces trois exemples, nous avons retenu essentiellement des points forts pour ce qui concerne le comportement des personnes chargées d’accueil.
Les dérives liées à ces points forts pourraient cependant menacer ce bel ordonnancement. On passe facilement du sérieux à trop sérieux, en tombant dans un excès de formalisme. A l’exemple 3, on ne reprochera pas au stagiaire de trop bien effectuer sa tâche, mais ce qu’on accepte d’un débutant pourrait être très mal perçu d’une personne plus expérimentée.
A l’exemple 1, on relève un point faible important, la présence d’un bureau indiquant « accueil », et l’absence de personne chargée d’accueillir les gens. Mieux vaut confier la mission d’accueil aux employés que de créer un poste vide ! Dans ce contexte précis, on peut penser que ce bureau n’est occupé que certains jours, toutefois, le nouveau client ne le sait pas et n’a pas de moyen de le savoir. A l’exemple 3, on relève un point faible car il y a une file
d’attente et que cela crée toujours une gêne, même légère. Un client ayant attendu dans une file d’attente est généralement moins disponible, il éprouve un certain mécontentement qui ne facilite pas les choses à ses interlocuteurs. C’est pourquoi, entre autres raisons, il est souhaitable d’éviter la formation de files d’attente.
Les règles d’Or pour l’application
Pour l’application, nous retiendrons essentiellement que l’accueil dans une banque se doit de refléter l’image communément admise auprès du public : sérieux, stabilité, calme, doivent pouvoir être compris dès l’approche visuelle du site. Le choix du client tient parfois à un détail observé, et l’aspect qu’offre le site joue un rôle souvent déterminant.
Pour ce qui concerne l’organisation de l’accueil, notre préférence va à la mise en place d’un espace d’accueil plutôt qu’un guichet et cela pour des raisons essentiellement relationnelles. Il est en effet plus facile d’entrer en relation et de commencer à bâtir un rapport de confiance lorsque les interlocuteurs peuvent se voir et se trouvent à la même hauteur. Ceci posé, il vaut mieux un accueil de bonne qualité au guichet qu’un bureau d’accueil vide !
Enfin, le comportement des personnes chargées d’accueil se doit de refléter l’ambiance du site. L’amabilité commerciale qu’on pourrait pratiquer dans une boutique ou un restaurant est ici fortement déconseillée, l’efficacité commerciale utilisera d’autres moyens fondés sur le calme, le sérieux, l’écoute attentive.
La phase d’accueil ne va pas servir à vendre un produit spécifique, mais elle contribue à fonder une bonne (ou une mauvaise) première impression, et, connaissant la puissance de cette dernière, nous comprenons l’intérêt de bien organiser l’accueil.